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第一篇 政府与服务 3

一 政府服务 3

1.1 为人民服务——政府根本宗旨 3

1.2 管理与服务——政府双重职能 5

1.3 政府服务内涵 7

1.4 政府服务职能 12

二 政府服务特征 15

2.1 政府服务在社会服务体系中的地位 15

2.2 服务一般特征 17

2.3 政府服务特征 21

三 政府服务障碍 26

四 以公众为导向的政府服务文化 34

4.1 政府服务文化内涵与作用 34

4.2 服务精神——政府服务文化核心 40

4.3 政府服务文化的塑建与变革 44

五 政府服务基本要求 47

5.1 服务基本要求源于公众需求 47

5.2 功能要求 48

5.3 经济时间与安全要求 51

5.4 文明与舒适要求 52

5.5 政府服务基本要求控制 54

六 政府服务基础性建设 57

6.1 服务标准化建设 57

6.2 服务程序化建设 66

6.3 服务文件化建设 69

6.4 物质资源系统建设 71

七 政府内部服务 74

7.1 内部服务基本形式 74

7.2 有效内部服务要点 78

第二篇 政府服务运行管理 83

八 领导主导 83

九 公众服务需求评估 87

9.1 确定服务对象 87

9.2 确定公众服务需求 89

十 政府服务设计 97

10.1 政府服务设计原则与步骤 97

10.2 政府服务设计基本内容 100

11.1 合适人员选配 109

十一 人员选配与培训 109

11.2 有效进行服务培训 114

十二 服务激励 129

12.1 有效服务激励要点 130

12.2 对哪些服务行为给予奖赏 132

12.3 激励基本方式 133

十三 服务绩效考评 138

13.1 服务绩效考评的作用 138

13.2 有效服务绩效考评要点 139

13.3 服务绩效考评内容与过程 142

13.4 服务绩效考评基本方式 144

十四 政府服务评审 162

14.1 何为公众满意 163

14.2 设定服务评审规范 165

14.3 主要服务差距 168

14.4 公众评审 170

14.5 内部评审 172

14.6 服务评审方法与工具 176

15.1 改善的契因 193

十五 服务改善与发展 193

15.2 改善的基本形式 194

15.3 改善的基本原则 198

第三篇 政府服务环境 203

十六 尊重人的管理——内部软环境 203

16.1 全面而坦诚的双向交流 204

16.2 参与 207

16.3 全面关心工作人员 209

16.5 充分授权 210

16.4 对努力和贡献予以肯定和奖赏 210

十七 政府服务硬环境建设 215

17.1 服务硬环境建设基本着眼点 215

17.2 服务硬环境布局 216

17.3 服务场所自然环境建设 218

十八 优质服务——社会发展新优势 219

18.1 社会参与政府服务 219

18.2 政府引领社会服务 221

18.3 优质服务——社会发展新优势 223