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第1篇 旅客住宿饭店必备常识 2

1 旅馆住宿难题解决对策 2

2 自助旅行的规划 14

第2篇 接待服务英语会话须知 22

1 接待旅客英语会话注意事项 22

2 接待旅客基本英语会话句型 26

3 基本的电话应对 38

第3篇 提送行李的服务 44

1 带领至柜台 44

2 带领至客房 46

3 搭乘电梯 48

4 到达客房时 51

5 分送行李 54

6 送错行李时 55

7 回应客人的召唤 58

8 退宿时拿行李下楼 60

9 客人要求提取行李时 63

10 领取行李时 65

11 寄存物品时 67

12 领取寄存物品时 69

13 遗失取物牌时 70

14 门房的应对 73

第4篇 订房专线 76

1 来自国内的预约 76

2 由第三者预约时 79

3 来自国外的预约 83

4 想要的客房没有空缺时 85

5 旅馆客满时 87

6 无法连续预约至期满 90

7 提供差一等的客房 93

8 询问对房间视野的喜好 94

9 询问对房间类型的喜好 95

10 床位大小及数目 97

11 确认预约的电话 99

12 变更预订的日期 102

13 由第三者取消预约时 104

1 入宿登记手续 108

第5篇 柜台(人宿登记) 108

2 尖峰时间的入宿登记 111

3 确认难懂的姓名 114

4 由公司付账的入宿登记 116

5 顾客持有预付收据时 119

6 确认付款方式 121

7 无预约记录且旅馆客满时 123

8 再度光临而房间费不同时 126

9 旅行团的入宿登记 129

第6篇 提供各项资料 138

1 询问客房号码时 138

2 所查询姓名未列在表上 140

3 留言给住宿旅客 142

4 替客人传话 146

5 介绍邻近场所 149

6 介绍较远的场所 151

7 指示客人如何到旅馆 152

8 指示客人如何到目的地 154

9 提供逛街观光资料 157

10 亲手递交包裹 159

11 代客人转交信件 162

12 递交·寄送包裹 165

13 广播呼叫客人 168

14 领取钥匙时 170

15 因整修而要求客人换房间 172

16 想多住几天却没有空房时 175

17 要求帮忙查询电话号码 178

第7篇 会计部门 182

1 结账退宿手续 182

2 由公司付账的情形 186

3 解释信用卡限额 188

4 标准汇兑手续 191

5 说明夜间汇兑限额 193

6 保险柜 196

第8篇 客房管理部 200

1 说明洗衣服务时间 200

2 洗衣服务受理程序 203

3 逾时送洗衣物 206

4 需要干洗时 208

5 补缀和去污 210

6 衣物分送错误 213

7 送洗衣物受损时 215

8 结账后有物品遗留在房里 218

9 请求清理房间 224

10 借用电器设备 226

11 客房服务 228

12 需要常备药品时 230

13 提供报纸·香烟等服务 232

14 电视故障时 235

15 被锁在防火道之外时 237

第9篇 转接电话 246

1 外线电话的处理 246

2 客房没有人回应时 249

3 广播呼叫客人 251

4 被呼叫客人没有回应时 253

5 抵达时外线电话已挂断 254

6 客房间的通话与外线电话 256

7 早晨叫醒电话 258

8 代理通话服务 260

9 对电话占线的抱怨 262

10 越洋收听人付费电话 264

11 越洋叫人电话 267

12 直播叫号电话 270

13 国际电话费用 273

14 抱怨线路有杂音 274