客房服务 初级、中级、高级合订PDF电子书下载

初级 3

第一章 客房基础知识 3

第一节 客房部的机构设置 3

第二节 客房的基本种类 9

第三节 客房的设备和用品 11

第二章 客房服务员的礼节礼貌 20

第一节 礼节礼貌的含义 20

第二节 服务员的文明礼貌 20

第三节 服务工作中常见的礼节 25

第三章 客房清扫服务 29

第一节 清扫的准备工作 29

第二节 客房清扫程序 31

第三节 客房的计划卫生 43

第四节 客房及餐茶具的消毒 47

第四章 客房的接待服务 51

第一节 迎客服务工作 51

第二节 住客服务工作 52

第三节 送客服务工作 60

第五章 客房安全保卫工作 63

第一节 防火工作 63

第二节 防盗工作 69

第三节 防自然事故 71

第六章 客房服务英语100句 75

中级 83

第一章 客房的布置 83

第一节 客房的家具布置 83

第二节 客房的装饰布置 85

第三节 客房的陈设艺术 88

第二章 宾客服务 92

第一节 宾客类型及服务要求 92

第二节 异常情况的处理 96

第三节 宾客投诉及处理 98

第三章 会议服务 102

第一节 会见服务 102

第二节 会谈服务 103

第三节 签字仪式的服务 104

第四节 其它会议服务 106

第四章 客房常用设备、用品的维护保养及钥匙管理 108

第一节 客房常用设备、用品的维护保养 108

第二节 客房钥匙管理 111

第五章 客房管理基础知识 114

第一节 客房班组人员管理 114

第二节 班组财产与帐务管理 117

第一节 前厅业务知识 120

第六章 前厅、洗衣房基础知识 120

第二节 洗衣房基础知识 126

第七章 客房服务英语300句 132

高级 153

第一章 客房服务方案 153

第一节 服务方案中对服务态度的要求 153

第二节 服务方案的内容 155

第二章 心理学在客房服务中的应用 161

第一节 服务员与宾客的沟通 161

第二节 “宾客永远是对的” 165

第三节 服务员的自我调节 169

第三章 客房的色彩色调 172

第一节 客房的色彩 172

第二节 客房的色调 175

第四章 客房设备用品的维护保养原理 180

第一节 客房电器 180

第二节 客房家具 187

第三节 地面、墙面 192

第四节 客房纺织用品 204

第五章 清扫设备和物料分析 207

第一节 清扫设备 207

第二节 清扫物料 211

第六章 客房服务员的培训 216

第一节 培训的种类 216

第二节 培训方法 224

第三节 培训对象的考评 228

后记 229