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服务就是竞争力:感动客户的经典服务故事
服务就是竞争力:感动客户的经典服务故事

服务就是竞争力:感动客户的经典服务故事PDF电子书下载

经济

  • 电子书积分:12 积分如何计算积分?
  • 作 者:钟永森编著
  • 出 版 社:北京:中国社会出版社
  • 出版年份:2009
  • ISBN:9787508724058
  • 页数:310 页
图书介绍:本书是一部将服务提升到企业发展战略高度的著作,把国内优秀企业的服务观念、服务方式、服务艺术遴选汇集、精彩点评,深入剖析,给读者以启迪。
《服务就是竞争力:感动客户的经典服务故事》目录

序言 3

第一章 服务,从观念开始革命 3

事典:四季饭店的待客之道感悟:理解服务 3

事典:奔驰公司的“三驾马车”感悟:顾客永远是对的 8

事典:35个紧急电话感悟:商场上,有时态度说了算 12

事典:记住,这是你的工作感悟:激发服务精神,植入服务价值观 15

事典:拒绝基辛格的芬克斯感悟:顾客都是贵客,没有尊卑贵贱 18

事典:吉拉德的一束玫瑰花感悟:服务本质上是对人发自内心的尊重 22

事典:开飞机去修奔驰感悟:服务承载着巨大的责任 26

事典:波音公司临危解难的义举感悟:尽一切办法满足顾客的需求 30

事典:生产防毒面具感悟:主动创造客户需求 34

事典:迪斯尼乐园的道路“设计”感悟:以顾客为师最正确 37

第二章 不走寻常路:服务需要创新 43

事典:寇克公司“借风”服务感悟:服务创新是公司获胜的砝码 43

事典:勇探新路的“假日酒店”感悟:寻找利润增长的新动力 48

事典:中国扬州国际珠宝城的服务创新感悟:为客户创造赚钱的平台 52

事典:亚马逊网上书店的诞生感悟:打破常规,独辟蹊径 58

事典:寄给他们一只白袜子感悟:个性的创业服务更显良效 62

事典:家乐福的服务创新感悟:坚持不断地改进 67

事典:与众不同的阿尔迪感悟:出奇,才会制胜 71

第三章 最大化影响力:服务提升品牌形象 77

事典:商战中的“250定律”感悟:善待一位顾客,点亮一盏销售明灯 77

事典:供货服务中断,公司集体戴孝感悟:企业的毁誉关乎形象 81

事典:汉普敦退款提升形象感悟:良好的形象是企业无尽的宝藏 85

事典:打动人心的“椰菜娃娃”感悟:拨动心弦,唤起顾客对品牌形象的认同 89

事典:“雀巢”悬崖勒马逃大难感悟:忽视“民意”,就失去了生存的土壤 91

事典:麦当劳完善顾客用餐经历感悟:服务铸就忠诚 95

第四章 细微之处见精神:服务藏于细节 101

事典:一把椅子的问候感悟:生活的基本准则包含于服务细节 101

事典:一步到位的开店精神感悟:认真“推敲”细节,让服务尽善尽美 104

事典:“小说旅馆”的兴旺感悟:关注细节,碰撞服务灵感 108

事典:通用汽车冰淇淋“过敏”风波感悟:服务无小事 111

事典:一杯茶的学问感悟:服务就在茶道中 115

事典:南航做好“细节服务”的信念感悟:把细节做亮 117

事典:比尔·盖茨专心管图书感悟:天下大事,必做于细 122

事典:不一样的海尔感悟:小处显不同 125

第五章 质量保证一切:优质服务是生命线 131

事典:“100-1=0”定律感悟:服务需要百分百 131

事典:英国航空公司“安抚”乘客感悟:任何时候都要以顾客为中心 134

事典:可口可乐里发现一枚别针感悟:及时处理抱怨,把批评者变成忠实顾客 137

事典:联想提供完美产品感悟:一切从用户角度出发 141

事典:卡隆门终身有效的承诺感悟:敢为天下先,为顾客提供超常“保险” 145

事典:老农夫和服务小姐感悟:突破优质服务的“误区” 149

事典:本田公司的“额外服务”感悟:服务需要持久力 151

事典:肯德基的特殊顾客感悟:服务绝非信手拈来 153

第六章 星火能成燎原势:把服务做成文化 159

事典:希尔顿一流的微笑感悟:微笑到永远 159

事典:沃尔玛的生意经感悟:服务不同凡响 161

事典:格调高雅星巴克感悟:服务营造独特的文化情怀 167

事典:迪斯尼受挫巴黎感悟:地域影响服务 171

事典:当商场营业员出现失误时感悟:点滴中折射服务文化的差距 176

事典:雀巢速溶咖啡大打扩张战感悟:让服务引领潮流 179

第七章 高度的人文关怀:服务体现人性化 187

事典:没有菜谱的拉维耶感悟:顾客需要最大的善意奉献 187

事典:“经营爱心”的食神餐馆感悟:让爱心在服务中闪光 189

事典:特殊的贺卡感悟:处理好商业与人情的关系 191

事典:西南航空的欢乐员工感悟:让幽默为服务增添光彩 195

事典:海尔的个性化零距离服务感悟:服务也要量身定制 199

事典:啰嗦的侍者感悟:服务不必太过火 204

事典:诺基亚的“科技以人为本”感悟:始终关心人 207

第八章 让服务充满活力:随机应变有学问 213

事典:“游戏”报告会感悟:服务中变的极限是“毁” 213

事典:菜单工作室的启示感悟:经营服务先要了解顾客 218

事典:梅西百货服务中体现变的艺术感悟:主动及时迎合顾客需求的变化 221

事典:麦当劳的危机感悟:推陈出新,变是不变 224

第九章 决定企业成败的方略:科学的服务策略与模式 231

事典:卖鞋最多的人感悟:给知识服务注入新活力 231

事典:马狮公司建立关系营销网感悟:顾客、供应商和员工,一个都不能少 233

事典:联邦快递的顾客关系管理体系感悟:长久“赢道”,势在必行 237

事典:“3S”摆平纽约客感悟:构建立体超值服务体系 243

第十章 全力以赴心中梦:服务型人才打造核心竞争力 251

事典:从清洁工到邮政大臣感悟:没有卑微的工作,只有伟大的服务精神 251

事典:意外的回报感悟:多加一点又何妨 253

事典:两家商铺的“脸色”感悟:员工满意,顾客才满意 256

事典:木匠与铁匠感悟:专心做好服务 259

事典:迪斯尼没有雇员,只有演员感悟:高素质员工保证高品质服务 263

事典:基督教训商店里的“教训”感悟:根据顾客情况调整服务技巧 266

事典:邮差弗雷德的贴心服务感悟:平凡岗位彰显服务增值 269

事典:感动一个民族的“小人物”感悟:在服务中感受快乐力量的激荡 273

事典:快乐煎汉堡的人感悟:热忱专注,达到专业精通境界 277

事典:免费送客赢来跳槽奇遇感悟:卓越服务创造个人优势 280

第十一章 以诚为本:服务品质的保障 287

事典:少洗一遍盘子的后果感悟:欺骗顾客,就是损害服务的灵魂 287

事典:看不到的才是一大片感悟:目光长远的企业走得更远 290

事典:摩根赔偿迅速崛起感悟:信用铸起企业的风骨 293

事典:情报公司的清单感悟:诚信是做好服务的有力保障 296

事典:坚决不卖过期面包感悟:顾客信赖是成功的坚实基础 299

事典:当中毒事件发生后感悟:第一时间处理危机,赢得顾客信任 303

事典:以诚实著称的“房地产大王”感悟:擦亮做人牌子,让诚实之风吹拂 306

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