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第一部分 走近精益服务 3

第1章 揭开服务业企业的“面纱” 3

1.1 服务业企业面临的新环境 3

1.1.1 时代变化-微利时代的到来 3

1.1.2 市场变化-长尾市场的出现 4

1.2 服务业的发展趋势 6

1.2.1 人力资本对服务业发展的重要性更加凸现 7

1.2.2 服务业内部结构升级趋势明显 8

1.2.3 全球制造业呈现逐步服务化的趋势 8

1.2.4 服务业成为新技术的重要促进者…服务业的发展越来越离不开自身的创新活动 9

1.3 服务业企业面临的新困惑 10

1.3.1 战略层面的困惑 10

1.3.2 战术层面的困惑 11

1.4 问题与困惑的背后 13

1.4.1 回到竞争的本质：提升消费者的价值 14

1.4.2 回归经营的原点：理念和原理 15

第2章 精益服务是什么 17

2.1 走近精益 17

2.1.1 精益的来源 17

2.1.2 精益思想 18

2.2 精益服务 19

2.2.1 服务效率更高 22

2.2.2 服务质量更好 22

2.2.3 服务效益更佳 25

2.3 精益服务的本质与理念 26

2.3.1 精益服务的本质 26

2.3.2 精益服务的理念与原则 28

2.3.3 精益服务与标准化服务、个性化服务 29

2.3.4 精益服务驱动质量改善、提升顾客满意度 30

2.3.5 精益服务推动服务竞争力提升 31

第二部分 精益服务之路 37

第3章 精益流程-提升服务效率 37

3.1 什么是精益流程 37

3.1.1 精益流程的要素 37

3.1.2 精益流程传递服务与感知 38

3.2 流程的三类活动与精益流程的十大要点 39

3.2.1 流程的三类活动 39

3.2.2 精益流程的十大要点 41

3.3 去除“非增值活动”-提高流程效率 43

3.3.1 如何识别流程中的“非增值活动” 43

3.3.2 如何去除流程中的“非增值活动” 45

3.4 填平“时间陷阱”-提升流程速度 46

3.4.1 如何识别流程的“时间陷阱” 46

3.4.2 如何填平流程中的“时间陷阱” 48

3.5 流程中的精益突破 49

3.5.1 明确流程职责 49

3.5.2 流程的系统优化 50

3.5.3 系统思考细节演进 54

第4章 精益5S-提升服务质最 65

4.1 5S的关键要素及目标 65

4.1.1 5S的关键要素 65

4.1.2 5S的目标一 66

4.2 服务业企业的常见现象及管理者的认识误区 68

4.2.1 餐饮企业常见现象及管理误区 71

4.2.2 零售企业常见现象及管理误区 72

4.3 服务业企业精益5S的提出及其在服务中的价值 73

4.3.1 精益5S的提出 73

4.3.2 整理的价值 74

4.3.3 整顿的价值 76

4.3.4 清扫的价值 77

4.3.5 清洁的价值 77

4.3.6 自律的价值 78

4.3.7 信息时代电脑空间精益5S的价值 78

4.4 开展精益5S的具体步骤 80

4.4.1 精益5S的决策 80

4.4.2 精益5S的组织 80

4.4.3 设定目标制订计划 80

4.4.4 全员培训了解精益5S的基础知识 81

4.4.5 试点总结 81

4.4.6 全面推进精益5S.全员参与 81

4.4.7 评估与总结.改进再实施 82

4.5 精益5s推行的要领 82

4.5.1 整理的推行要领 82

4.5.2 整顿的推行要领 83

4.5.3 清扫的推行要领 83

4.5.4 清洁的推行要领 84

4.5.5 素养的推行要领 84

4.6 精益5S的关键环节 94

4.6.1 最高领导重视 94

4.6.2 宣传与培训 95

4.6.3 精益5S的试点 96

4.6.4 精益5S的评估与竞赛 97

4.6.5 企业文化 97

4.7 服务业企业精益5S有问必答 99

4.7.1 精益5S基础知识回答 99

4.7.2 精益5S实施过程知识问答 100

第5章 精益成本管理－提升服务效益 105

5.1 成本管理 105

5.1.1 何谓价值链上的全成本管理 105

5.1.2 何谓精益成本管理 106

5.2 精益采购成本 108

5.2.1 科学选择供应商 108

5.2.2 有效管理供应商 110

5.2.3 规范采购组织及制度 113

5.3 精益物流成本 115

5.3.1 精益物流成本的目标 115

5.3.2 服务业企业的库存成本管理 116

5.4 精益服务成本 126

5.4.1 服务成本与服务效率的平衡 126

5.4.2 降低服务成本，提高服务效率的措施 126

第三部分 精益服务保障 131

第6章 战略选择与执行让精益服务.落地 131

6.1 微利时代基于精益思想的战略竞争选择 131

6.1.1 服务业企业战略选择的理论支持 131

6.1.2 微利时代服务业企业容易走人的战略选择误区 133

6.1.3 微利时代服务业企业的竞争选择 134

6.2 战略层面成本观念的转变 137

6.2.1 现实企业中传统的成本观念的表现 137

6.2.2 战略层面的精益成本观念 138

6.2.3 战略层面的精益成本管理要点 139

6.3 赢在精益服务执行 144

6.3.1 领导的变革意识和身体力行 145

6.3.2 组织保障设立 148

6.3.3 精益服务执行目标的建立 150

6.3.4 精益服务执行计划的制订 150

6.3.5 精益服务宣传导人 151

6.3.6 精益服务试点 151

6.3.7 精益服务考核 152

6.3.8 精益文化建设 154

6.3.9 打造企业核心竞争力 157

第7章 企业文化促使精益服务.生根 161

7.1 让精益服务成为一种企业文化 161

7.1.1 精益的最高境界 161

7.1.2 精益服务升华企业经营理念 161

7.1.3 员工的观念与行为是精益服务文化的核心 161

7.2 精益服务的企业文化渗透途径 161

7.2.1 精益服务的企业文化渗透途径 161