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第一篇 基础原理篇 3

第一章 导游服务 3

第一节 导游服务的产生和发展 4

第二节 导游服务的概念和范围 9

第三节 导游服务的性质、特点和原则 10

第四节 导游服务的地位、作用和发展趋势 28

第二章 导游员 33

第一节 导游员的概念和类型 34

第二节 导游员的职责 42

第三节 导游员的从业素质 45

第四节 导游员的职业准则 60

第二篇 实践操作篇 77

第三章 导游服务程序和规范 77

第一节 导游服务规范的必要性 78

第二节 导游服务集体 79

第三节 团体导游服务程序和规范 81

第四节 散客导游服务程序和规范 106

第四章 旅游故障的处理和预防 115

第一节 旅游故障概述 115

第二节 常见旅游故障的处理和预防 124

第三节 旅游投诉及处理 156

第五章 旅游者个别要求的处理 160

第一节 旅游者个别要求的处理原则 160

第二节 旅游者个别要求的处理 163

第三节 特殊旅游者（团）要求的处理 183

第三篇 导游艺术篇 197

第六章 导游讲解艺术 197

第一节 导游的语言艺术 198

第二节 导游讲解艺术 227

第三节 导游词创作 244

第七章 导游带团艺术 252

第一节 导游带团理念和技巧 253

第二节 导游的人际交往艺术 256

第三节 导游的心理服务艺术 263

第四节 导游的审美艺术 271

第四篇 应知应会篇 281

第八章 旅游相关知识 281

第一节 出入境知识 282

第二节 交通、邮电知识 290

第三节 货币、保险知识 297

第四节 卫生救护知识 303

第五节 其他常识 317