物业服务实用手册PDF电子书下载

1 概述 1

1.1 物业及物业服务 1

1.1.1 物业 1

1.1.2 物业服务 1

1.2 物业服务的内涵 2

1.2.1 物业服务范畴 2

1.2.2 物业服务范围 3

1.2.3 物业服务的形式 3

1.3 物业服务企业的角色定位 4

1.3.1 从物业管理型转向物业服务型 4

1.3.2 转变服务观念与服务态度 5

1.3.3 关注服务细节 5

1.3.4 向市场角色定位 5

1.3.5 物业服务集成商的角色 5

1.4 物业服务企业的组织机构 6

1.4.1 物业服务企业的种类 6

1.4.2 物业服务企业的组织形式 6

1.4.3 物业服务企业机构设置原则 7

1.4.4 物业服务企业的运作流程 7

1.5 物业服务企业的资质 8

1.6 物业服务企业的策划和运作框架 9

1.6.1 物业服务企业的组建 9

1.6.2 物业服务企业的管理模式 9

1.6.3 物业服务企业的管理目标 10

1.6.4 物业服务企业的管理重点 10

1.6.5 物业服务企业的人力资源战略 11

1.6.6 物业服务企业的约束机制 11

1.6.7 物业服务企业的激励机制 11

1.6.8 物业服务企业的管理标准 12

1.6.9 物业服务企业质量保证体系 12

1.6.10 物业服务企业的财务管理 13

1.7 物业服务企业发展要求 13

1.7.1 规范物业服务企业的经营 13

1.7.2 提高物业服务企业员工的素质 14

1.7.3 强化物业服务的过程控制 14

1.7.4 明确物业服务企业的职责与范围 15

1.8 物业服务现状与展望 16

1.8.1 物业服务现状 16

1.8.2 物业服务展望 16

2 物业服务方案 17

2.1 物业服务方案的编制原则 17

2.1.1 要服务于物业的保值增值 17

2.1.2 要以诚信为前提 17

2.1.3 要满足人性化设计和使用功能设计 17

2.1.4 要结合物业项目实际情况 18

2.1.5 要符合当地自然条件和人文地理 18

2.2 物业相关技术参数采集 18

2.2.1 设备技术参数的采集 18

2.2.2 设施技术参数的采集 19

2.2.3 建筑面积数据的采集 21

2.2.4 楼宇特征数据采集 22

2.2.5 其他情况采集 22

2.2.6 市场调研数据采集 23

2.3 物业服务方案的编制 23

2.3.1 物业服务方案内容设置要求 23

2.3.2 前期物业服务方案内容设置 24

2.3.3 常规物业服务方案内容设置 28

2.3.4 前期物业服务方案与常规物业服务方案的联系与区别 29

2.4 物业服务费用测算 29

2.4.1 物业服务费用测算的重要性 29

2.4.2 物业服务费用变化因素 30

2.4.3 人员配置及劳动定额 30

2.4.4 测算依据 32

2.4.5 物业服务费用测算时注意事项 32

2.4.6 物业服务费用测算原则 32

2.4.7 物业服务费用测算的形式 33

2.4.8 物业服务费用测算方法 33

2.4.9 物业服务费用的构成 33

2.4.10 物业服务费用测算公式 36

2.4.11 物业服务费用测算流程 37

2.5 物业服务项目的策划与筹备 37

2.5.1 物业服务项目策划的含义 38

2.5.2 物业服务项目策划的原则 38

2.5.3 物业服务项目策划的内容 38

2.5.4 物业服务项目策划流程 39

2.5.5 物业项目筹备 39

2.6 物业项目服务工作计划制定 41

2.6.1 工作计划分类 41

2.6.2 工作计划编制要求 42

2.6.3 工作计划编制方法 42

2.7 物业项目服务方案示例 43

××商务大厦前期物业服务方案 43

3 物业服务企业经营与管理 73

3.1 物业服务的市场经营现状 73

3.1.1 激烈的市场竞争 73

3.1.2 陡涨的管理成本 73

3.1.3 单薄的管理规模 73

3.1.4 偏颇的风险责任 74

3.1.5 低劣的服务水平 74

3.2 物业服务经营原则和要素 74

3.2.1 物业服务经营原则 74

3.2.2 物业服务经营要素 75

3.2.3 物业服务经营的意义 76

3.3 物业服务经营分类 77

3.3.1 策划经营 77

3.3.2 人才经营 77

3.3.3 成本控制经营 77

3.3.4 多种经营 77

3.4 物业服务经营市场调研与数据采集 78

3.4.1 物业服务经营市场调研 78

3.4.2 物业服务经营市场调研作用 78

3.4.3 物业服务经营市场定位 78

3.4.4 物业服务经营市场调研前准备工作 79

3.4.5 物业服务经营市场调研阶段 80

3.4.6 物业服务经营市场调研实施 80

3.4.7 物业服务经营市场调研数据采集 81

3.4.8 物业服务经营市场调研分析 81

3.4.9 物业服务经营市场预测 82

3.5 物业服务企业的经营决策 82

3.5.1 物业服务企业经营决策的内涵 82

3.5.2 物业服务企业经营决策的具体内容 83

3.5.3 经营决策的要求和原则 85

3.5.4 经营决策的程序 85

3.6 物业服务经营实施方案编制 86

3.6.1 市场现状分析与预测 86

3.6.2 经营项目服务组合设计 86

3.6.3 发展目标 86

3.6.4 经营策略 86

3.6.5 经营实施准备工作 87

3.6.6 经营实施方案编制流程 87

3.7 前期物业服务项目经营费用 88

3.7.1 前期物业服务开办费 88

3.7.2 物业接管验收费 89

3.7.3 物业质量保证金 89

3.7.4 专项维修资金 90

3.8 物业服务企业的多种经营方略 90

3.8.1 咨询服务经营 91

3.8.2 特约服务经营 92

3.8.3 商业和商务经营 92

3.8.4 文化资源经营 93

3.8.5 人力资源经营 93

3.8.6 其他服务经营 93

4 前期物业服务与运行 95

4.1 签订前期物业服务委托合同 95

4.1.1 签订前期物业服务委托合同应遵循的基本原则 95

4.1.2 签订前期物业服务委托合同应注意的事项 96

4.1.3 前期物业服务委托合同与常规物业服务委托合同的主要区别 97

4.1.4 前期物业服务委托合同内容 97

4.2 物业服务企业前期介入工程项目 98

4.2.1 物业服务企业前期介入的意义 98

4.2.2 物业服务企业前期介入阶段的划分 100

4.2.3 物业服务企业在工程施工阶段介入过程中应注意的问题 100

4.2.4 物业服务企业前期介入的工作内容 101

4.2.5 物业服务企业前期介入流程 102

4.3 从物业合理使用角度提出工程改进建议 102

4.4 物业服务人员的招聘及岗位技能培训 106

4.4.1 招聘计划的制订 106

4.4.2 招聘组织实施 106

4.4.3 岗位技能培训 106

4.5 物业项目接管验收 108

4.5.1 制定物业项目接管验收方案 108

4.5.2 物业项目接管验收运作 109

4.5.3 物业项目的室内查验要点 110

4.5.4 物业项目的公共部分查验内容 113

4.5.5 物业项目的接管验收方式 114

4.5.6 接管验收所发现问题的处理 114

4.5.7 物业项目移交时注意事项 116

4.6 钥匙接管与领用管理 116

4.6.1 钥匙分类 116

4.6.2 钥匙接管 116

4.6.3 钥匙保管 117

4.6.4 钥匙发放与领用 117

4.7 前期物业管理服务常见问题与应对措施 118

4.7.1 房屋验收阶段存在的问题 119

4.7.2 物业移交后存在的质量问题 120

4.7.3 装修阶段违章处置问题 120

4.7.4 装修垃圾堆放的问题 123

4.7.5 装修人员出入管理的问题 123

4.7.6 物品出入管理问题 124

4.7.7 装修阶段电梯使用管理问题 125

4.7.8 装修阶段装修材料运输问题 125

4.7.9 工程甩项和遗留问题 126

4.7.10 公共设施设备运行问题 126

4.7.11 公共区域内的相关提示标志问题 126

4.7.12 安防管理遇到的问题 127

4.7.13 保洁服务遇到的问题 127

4.7.14 装饰装修公司管理遇到的问题 128

4.7.15 车辆管理服务遇到的问题 128

4.8 工程质量问题协调处理与保修 129

4.8.1 起到桥梁作用 129

4.8.2 反馈信息要记录准确和到位 129

4.8.3 反应要及时跟踪要到位 130

4.8.4 处理情况要清楚 130

4.8.5 工程质量的保修范围 131

4.8.6 工程质量保修期限 131

4.9 前期物业服务质量控制 132

4.9.1 物业服务质量教育的意识培养 132

4.9.2 建立和健全物业管理服务质量责任制 132

4.9.3 实行以人为本管理，对业主进行情感服务 133

4.9.4 制订和贯彻执行服务质量标准 133

4.9.5 物业服务质量控制方法 133

4.10 前期物业巡查内容及存在问题代码 134

4.10.1 巡查分类和方法 134

4.10.2 巡查内容及要点 135

4.10.3 巡查工作流程 135

4.10.4 土建巡查及存在问题代码 136

4.10.5 装饰装修巡查及存在问题代码 138

4.10.6 电气系统巡查及存在问题代码 140

4.10.7 避雷系统巡查及存在问题代码 142

4.10.8 二次加压设备巡查及存在问题代码 142

4.10.9 排污系统巡查及存在问题代码 142

4.10.10 管道阀门巡查及存在问题代码 143

4.10.11 计量表巡查及存在问题代码 145

4.10.12 消防巡查及存在问题代码 145

4.10.13 门卫巡查及存在问题代码 147

4.10.14 安防巡查及存在问题代码 148

4.10.15 卫生保洁巡查存在问题代码 148

4.10.16 绿化养护巡查及存在问题代码 152

4.10.17 锅炉设备巡查及存在问题代码 153

4.10.18 其他巡查及存在问题代码 157

4.10.19 电梯巡查及存在问题代码 158

4.10.20 填表及存档备案 159

4.11 物业服务现场组织与协调 159

4.11.1 组织能力 159

4.11.2 协调一致 160

4.11.3 注意事项 160

4.11.4 组织协调的目的 161

4.11.5 组织协调的内容 161

4.11.6 协调工作要点 161

4.12 前期物业服务运行数据采集分析与成本控制 162

4.12.1 现场运行数据采集 162

4.12.2 数据分析 162

4.12.3 修订方案的重点 163

4.12.4 物业服务运行成本控制 163

4.13 装饰装修现场监督管理 166

4.13.1 装修审批 166

4.13.2 装修审批时应考虑的内容 166

4.13.3 现场装修管理 167

4.13.4 物业区域内装饰装修广告管理 167

4.13.5 物业区域内装饰装修材料运输管理 169

4.13.6 违章处理措施 171

4.13.7 违章处理原则 172

4.14 对外通信联络与沟通 172

4.14.1 对外通信联络 172

4.14.2 对外通信联络注意事项 173

4.14.3 沟通的意义和目的 173

4.14.4 沟通原则 173

4.14.5 沟通性质分类 174

4.14.6 沟通对象分类 175

4.14.7 沟通技巧 176

4.14.8 沟通方法 177

4.14.9 沟通前的各项准备工作 178

4.14.10 沟通后针对存异拿出解决办法 178

4.14.11 逐级进行沟通 178

4.14.12 掌握物业专业知识和有关规定 178

4.15 物业服务中应澄清的十个问题 179

4.15.1 业主与物业服务企业不是“主仆”关系 179

4.15.2 业主与物业服务企业不是“冤家对头” 179

4.15.3 物业服务企业不是业主的“保镖” 180

4.15.4 物业服务企业无权“包打天下” 180

4.15.5 没有“免费午餐” 180

4.15.6 物业服务费不是“越低越好” 180

4.15.7 物业服务费是对房屋的“投资” 181

4.15.8 物业服务企业不是“水、电、气供应商” 181

4.15.9 物业服务企业不是“唐僧肉” 181

4.15.10 业主的咨询不是“投诉” 181

5 物业服务日常运行与管理 182

5.1 安全防范管理服务 182

5.1.1 安全防范管理工作方法 182

5.1.2 安全防范服务范围 183

5.1.3 安全防范服务内容 183

5.1.4 安全防范工作检查方法 184

5.1.5 安全防范工作中注意事项 184

5.1.6 安全防范具体工作内容 184

5.2 保洁管理服务 186

5.2.1 保洁管理服务工作方法 186

5.2.2 保洁服务范围 187

5.2.3 保洁服务内容 187

5.2.4 保洁工作检查方法 187

5.2.5 保洁工作中注意事项 188

5.2.6 保洁具体工作内容 188

5.3 工程维护管理服务 189

5.3.1 工程维护工作方法 189

5.3.2 分项维修操作方法 190

5.3.3 工程维护服务范围 190

5.3.4 工程维护工作检查方法 190

5.3.5 工程维护工作中注意事项 191

5.3.6 工程维护具体工作内容 191

5.4 绿化养护管理服务 192

5.4.1 绿化养护工作方法 192

5.4.2 绿化养护管理工作检查方法 195

5.4.3 绿化养护管理工作中注意事项 195

5.5 能源消耗与节能管理 197

5.5.1 能源消耗的内容及管理 198

5.5.2 节能降耗具体措施 198

5.6 车辆管理服务 199

5.6.1 车辆管理服务内容 200

5.6.2 车辆管理服务工作方法 200

5.6.3 车辆管理服务检查方法 200

5.6.4 车辆管理服务工作中注意事项 201

5.6.5 车辆管理服务措施保障 201

5.7 特约服务 202

5.7.1 特约服务的分类 202

5.7.2 特约服务的基本要求 202

5.7.3 特约服务的具体内容 203

5.7.4 物业特约服务中的注意事项 203

5.7.5 特约服务如何开展 204

5.8 日常接待业主投诉与入住服务 204

5.8.1 接待投诉的原则 204

5.8.2 接待投诉工作要点 205

5.8.3 投诉内容 205

5.8.4 投诉真实性的界定 206

5.8.5 接待投诉处理要求 206

5.8.6 接待投诉处理程序 207

5.8.7 入住服务 207

5.9 物业收费与服务 208

5.9.1 物业服务费构成 208

5.9.2 物业服务费收取原则 208

5.9.3 物业服务收费的误区 209

5.9.4 物业服务收费工作中注意事项 210

5.9.5 物业服务收费工作流程 210

5.10 物业服务常用文书与记录表格 212

5.10.1 报告 213

5.10.2 请示 213

5.10.3 会议纪要 213

5.10.4 通知 213

5.10.5 通告 214

5.10.6 函件 214

5.10.7 规定 214

5.10.8 办公室常用表格 215

5.10.9 人事管理常用表格 219

5.10.10 物业服务综合运行常用表格 224

5.10.11 有关业主情况常用表格 226

5.10.12 安防常用表格 230

5.10.13 消防常用表格 236

5.10.14 保洁常用表格 238

5.10.15 绿化养护常用表格 241

5.10.16 工程维修常用表格 244

5.10.17 房屋移交及装修管理常用表格 247

5.10.18 水电及财务常用表格 250

5.11 物业服务质量调查与回访 252

5.11.1 物业服务质量调查与回访要点 253

5.11.2 物业服务质量调查与回访基本原则 255

5.11.3 物业服务质量调查与回访实施步骤 255

5.11.4 物业服务质量调查与回访流程 255

5.12 物业服务企业与业主委员会的沟通 256

5.12.1 与业主委员会沟通应注意事项 257

5.12.2 操作要点 257

5.12.3 物业管理与业主委员会沟通、协调流程 258

5.13 社区文化活动的组织安排 258

5.13.1 物业服务企业开展社区文化活动要抓的主要工作 258

5.13.2 物业服务企业开展社区文化活动程序要点 259

5.14 周例会与周计划 260

5.14.1 周例会的召开与解决问题措施 260

5.14.2 每周工作计划的编制与落实 260

5.14.3 日常工作记录 260

6 设备运行与管理 262

6.1 物业设备管理概述 262

6.1.1 物业设备运行的特点和要求 262

6.1.2 物业设备运行的目标 263

6.1.3 物业设备运行管理要点 265

6.2 消防设备运行与管理 267

6.2.1 消防设备管理的目的 267

6.2.2 消防设备的配置 267

6.2.3 消防设备档案建立 267

6.2.4 建立消防设备运行制度 269

6.2.5 消防设备的系统构成 269

6.2.6 消防设备安全检查与维护 270

6.2.7 消防设备的运行管理 272

6.3 电梯运行与管理 272

6.3.1 电梯分类 272

6.3.2 电梯的组成 273

6.3.3 电梯运行管理的主要工作 273

6.3.4 电梯运行安全的预防措施 274

6.3.5 电梯困人的紧急救护步骤 274

6.3.6 电梯保养要点 275

6.3.7 电梯维护保养安全要求 275

6.3.8 电梯运行管理职责 276

6.3.9 电梯运行管理巡检 276

6.3.10 电梯设备的运行监控 277

6.3.11 电梯运行突发事件处置 277

6.3.12 电梯机房管理 278

6.3.13 电梯运行管理交接班要求 278

6.4 给水设备运行与管理 278

6.4.1 给水系统的分类 279

6.4.2 给水方式分类 279

6.4.3 给水设备运行管理要点 279

6.4.4 给水设备设施的管理内容 280

6.4.5 给水设备的运行管理职责 281

6.4.6 给水设备运行管理的基本要求 282

6.4.7 给水设备运行监控 282

6.4.8 给水设备运行突发事件处置 282

6.4.9 给水设备运行管理巡检 283

6.4.10 给水设备保养 283

6.5 供电设备运行与管理 285

6.5.1 物业区域内的供电设施构成 286

6.5.2 供电运行服务的基本内容 286

6.5.3 供电运行管理工作的主要内容 286

6.5.4 供电运行安全操作要求 286

6.5.5 供电运行保养要求 287

6.5.6 供电运行巡视内容 287

6.5.7 供电设备运行管理巡检 287

6.5.8 供电设备运行突发事件处置 288

6.5.9 变配电室管理 289

6.5.10 交接班要求 289

6.6 安全防范系统运行与管理 289

6.6.1 安全防范系统的构成 289

6.6.2 安全防范系统运行服务的基本内容 290

6.6.3 安全防范系统运行管理工作主要内容 290

6.6.4 安全防范系统运行要求 290

6.6.5 安全防范系统运行维护 290

6.6.6 交接班要求 292

6.7 供暖设备运行与管理 293

6.7.1 供暖运行管理的特点 293

6.7.2 燃煤锅炉设备构成 293

6.7.3 锅炉运行注意事项 294

6.7.4 锅炉运行管理工作内容 294

6.7.5 锅炉运行管理操作程序 296

6.7.6 锅炉运行管理标准内容 296

6.7.7 锅炉运行管理巡检 297

6.7.8 交接班要求 297

6.8 中央空调设备运行与管理 298

6.8.1 中央空调设备构成 298

6.8.2 中央空调运行注意事项 298

6.8.3 中央空调设备运行管理工作内容 298

6.8.4 中央空调设备运行管理巡检 300

6.8.5 中央空调设备保养 300

6.8.6 交接班要求 301

6.9 车库运行与管理 301

6.9.1 车库运行管理的主要工作 301

6.9.2 车库运行安全的预防措施 302

6.9.3 车库运行管理巡检 302

6.9.4 车库运行管理巡检内容 303

6.9.5 交接班要求 303

6.10 防雷系统安全运行与管理 303

6.10.1 防雷系统安全运行与管理工作要求 303

6.10.2 防雷系统安全运行与管理保养内容 304

7 物业服务的责任与风险应对 305

7.1 物业服务的责任 305

7.1.1 强化员工的法律意识 305

7.1.2 认真履行合同约定的责任 306

7.1.3 明确物业服务责任范围 306

7.2 物业服务企业风险的防范 306

7.2.1 前期物业管理风险的防范 307

7.2.2 日常物业管理风险的防范 307

7.3 物业风险的应对措施 311

7.3.1 提高风险防范的法律意识 311

7.3.2 建立健全各项规章制度 311

7.3.3 妥善处理物业服务企业与相关主体间的关系 311

7.3.4 将防范风险落实到每个工作环节 312

7.3.5 共用设施设备风险法律责任 313

7.3.6 消除风险的措施 313

7.4 物业现场安全提示 314

7.4.1 现场安全提示50条 314

7.4.2 物业提示牌内容 316

7.5 监督检查记录与措施改进 320

8 紧急事件应急预案 321

8.1 紧急事件应急预案编制 321

8.1.1 组建编制队伍 321

8.1.2 危险与应急能力分析 321

8.1.3 应急预案编制 322

8.1.4 应急预案的实施 322

8.2 紧急事件应急处理 322

8.2.1 紧急事件处理 322

8.2.2 典型紧急事件的处理 323

8.3 停水、停电、停暖应急预案 325

8.4 突发治安事件应急预案 326

8.4.1 盗窃、匪警案件应急处理预案 326

8.4.2 斗殴应急处理预案 327

8.4.3 酗酒闹事或精神病人事件应急处理预案 327

8.4.4 对爆炸物品及可疑爆炸物品事件应急处理预案 327

8.4.5 接报治安案件应急处理预案 327

8.4.6 盗窃案件应急处理预案 328

8.5 突发各种自然灾害应急预案 328

8.5.1 洪涝灾害应急预案 328

8.5.2 地震灾害应急预案 329

8.5.3 风雨灾害应急预案 330

8.6 火灾应急预案 330

8.7 其他应急预案 332

8.7.1 突发性水浸和室内水浸的应急预案 332

8.7.2 化学药品的应急预案 332

8.7.3 可燃气体泄漏应急预案 333

8.7.4 电梯困人应急预案 333

8.7.5 噪声控制应对预案 334

9 规章制度及标准 335

9.1 物业区域管理规定 335

9.1.1 小区安防管理规定 335

9.1.2 小区交通道路、车辆管理规定 335

9.1.3 小区绿化管理规定 336

9.1.4 小区环境卫生管理规定 336

9.1.5 小区生活垃圾、装潢垃圾倾倒管理规定 337

9.1.6 小区宠物豢养管理规定 337

9.1.7 小区燃放烟花爆竹管理规定 338

9.1.8 小区二次装饰装修管理规定 338

9.1.9 小区装修施工人员管理规定 340

9.1.10 小区电梯使用管理规定 341

9.1.11 小区消防管理规定 341

9.1.12 小区地下车场管理规定 342

9.1.13 摩托车、电动自行车、自行车管理规定 342

9.1.14 临时机动车辆管理规定 342

9.1.15 空调外挂机管理规定 343

9.1.16 水、电、暖气使用管理规定 343

9.1.17 业主房屋租赁管理规定 345

9.1.18 小区物业设施设备使用管理规定 346

9.1.19 小区物品进出放行管理规定 346

9.1.20 小区外来人员进出管理规定 346

9.1.21 小区收费管理规定 347

9.1.22 小区广告宣传、信息发布管理规定 347

9.1.23 小区单元防盗门及对讲系统使用管理规定 347

9.1.24 小区公共区域使用管理规定 348

9.1.25 小区油烟机清洗管理规定 348

9.1.26 小区室外高空管理规定 348

9.2 物业服务企业管理制度 349

9.2.1 首问制度 349

9.2.2 财务管理制度 349

9.2.3 借支与报销制度 351

9.2.4 考勤制度 351

9.2.5 计算机使用管理制度 352

9.2.6 员工培训制度 353

9.2.7 员工守则 354

9.2.8 劳动条例 355

9.2.9 奖罚条例 356

9.2.10 员工职业道德规范 362

9.2.11 安全措施、意外与紧急事故 363

9.2.12 会议制度 364

9.2.13 保密制度 364

9.2.14 文件档案管理制度 364

9.2.15 印章使用管理制度 366

9.2.16 电话使用管理制度 366

9.2.17 仓库管理制度 366

9.2.18 物品出入库管理制度 367

9.2.19 入户服务规范 367

9.2.20 交接班制度 368

9.2.21 值班制度 369

9.2.22 投诉处理及回访制度 369

9.2.23 办公用品、工具管理制度 370

9.2.24 物业服务质量标准 373

9.2.25 薪金发放管理制度 373

9.2.26 员工工作服管理制度 374

9.2.27 员工劳保用品发放标准 375

9.2.28 变、配电室管理制度 375

9.2.29 水泵房管理制度 376

9.3 物业服务岗位职责 376

9.3.1 经理岗位职责 376

9.3.2 副经理岗位职责 377

9.3.3 办公室岗位职责 377

9.3.4 会计岗位职责 378

9.3.5 出纳岗位职责 378

9.3.6 收费员岗位职责 379

9.3.7 采购员岗位职责 379

9.3.8 项目经理岗位职责 380

9.3.9 工程主管岗位职责 380

9.3.10 综合主管岗位职责 381

9.3.11 保洁员岗位职责 382

9.3.12 绿化员岗位职责 382

9.3.13 管道工岗位职责 383

9.3.14 电工岗位职责 384

9.3.15 车管员岗位职责 384

9.3.16 门岗员岗位职责 385

9.3.17 巡逻员岗位职责 385

9.3.18 监控员岗位职责 385

9.4 物业服务质量标准 386

9.4.1 总则 386

9.4.2 车辆管理标准 386

9.4.3 环境绿化管理标准 387

9.4.4 环卫保洁管理标准 387

9.4.5 收费管理标准 388

9.4.6 安全防范管理标准 388

9.4.7 安全供电管理标准 389

9.4.8 公共设施管理标准 389

9.4.9 社区文化管理标准 390

9.4.10 房屋修缮管理标准 390

10 案例分析与思考 391

10.1 工程维护保养案例 391

10.1.1 下水道弯头堵塞冒水案 391

10.1.2 楼上跑水漏入楼下案 392

10.2 安全防范案例 393

10.2.1 业主家中失窃案 393

10.2.2 入室凶杀案 394

10.3 环境与保洁案例 395

10.3.1 雪天滑倒骨折案 395

10.3.2 环境管理不到位纠纷案 396

10.4 车辆管理案例 397

10.4.1 小区内汽车丢失案 397

10.4.2 小区内自行车丢失案 400

10.5 服务接待案例 400

10.5.1 解决延误供应煤气纠纷案 400

10.5.2 协调噪声扰民案 401

10.6 设备运行事故案例 402

10.6.1 电梯机房突然跳闸案 402

10.6.2 电梯“意外”致人摔死案 402

10.7 其他案例 403

10.7.1 拖欠物业服务费纠纷案 403

10.7.2 小区物业服务质量纠纷案 404

附录一 中华人民共和国 物权法 406

附录二 物业管理条例 409

附录三 住宅室内装饰装修管理办法 418

附录四 城市异产毗连房屋管理规定 424

附录五 物业服务收费管理办法 426

附录六 住宅专项维修资金管理办法 429

附录七 房屋建筑工程质量保修办法 437

附录八 房屋接管验收标准 439

主要参考文献 446