民航服务礼仪PDF电子书下载

第一章 礼仪概述 1

第一节 礼仪的起源、演变及发展 2

一、礼仪的起源 2

二、我国礼仪的发展与演变 3

第二节 礼仪的概念、作用及特性 4

一、礼仪的概念 4

二、礼仪的作用 4

三、礼仪作用的具体体现 5

四、礼仪的特性 9

第三节 礼仪的内容及原则 11

一、礼仪的内容 11

二、礼仪的基本原则 14

阅读理解 15

第二章 民航服务 21

第一节 服务 22

一、服务的概念及释义 22

二、服务的特性 23

第二节 民航服务的内容 24

一、民航服务概述 24

二、客舱服务 29

三、地面服务 33

阅读理解 44

第三节 服务意识与服务礼仪 45

一、服务意识 45

二、民航服务礼仪 49

阅读理解 56

第四节 民航服务中的心理效应 57

一、民航服务首因效应 57

二、民航服务近因效应 58

三、“自己人”效应 58

四、晕轮效应 59

第三章 民航员工服饰礼仪 63

第一节 服装的起源及作用 64

一、服装的起源 64

二、中国古代服装 66

三、服装的作用 67

第二节 着装的基本原则及礼仪 69

一、着装的基本原则 69

二、着装的礼仪 69

三、着装色彩搭配技巧 70

第三节 佩饰的技巧及礼仪 71

一、佩饰的概念与作用 71

二、佩饰的基本类型及礼仪 71

第四节 民航员工职业着装 74

一、职业装的作用 74

二、职业装的基本要求 75

三、民航员工职业着装规范 76

第四章 民航服务仪容仪态礼仪 79

第一节 民航服务仪表要求 80

一、女士仪容的要求 80

二、男士仪容的要求 82

第二节 民航服务仪态礼仪 83

一、站姿 83

二、走姿 86

三、坐姿 88

四、蹲姿 91

五、服务手势 93

第五章 民航服务语言礼仪 95

第一节 民航服务语言 96

一、言谈礼仪 96

二、民航服务基本用语 97

三、提倡的民航服务用语 98

四、民航服务常用语 99

五、民航服务禁用语 100

第二节 服务沟通艺术 101

一、服务沟通的目的 102

二、服务沟通的过程 102

三、服务沟通中的不良心态 105

四、提倡的服务沟通心态 106

五、避免服务沟通障碍 106

六、有效的服务沟通技巧 107

第三节 民航服务情态语言 111

一、情态语言 111

二、服务人员的表情规范 111

第六章 民航其他礼仪 115

第一节 民航外事礼仪 116

一、民航外事礼仪原则 116

二、各国礼仪风俗 122

第二节 民航公务礼仪 131

一、女士的公务礼仪修养 131

二、男士的公务礼仪修养 132

三、公务介绍 135

四、公务行礼 135

五、公务接待 141

六、公务拜访 142

七、公务电话 143

八、办公室基本礼仪 144

阅读理解 144

附录 民航服务礼仪自学考试大纲（包括考核目标） 149

参考文献 180