塑造一流美容师PDF电子书下载

第1章 心灵塑造第一节 进取心 1

一、积极心态 1

二、树立目标 4

三、坚持不懈 9

四、珍惜时间 12

第二节 责任心 14

一、美容师如何变得更优秀 14

二、为什么要把工作变成乐趣 17

三、怎样把工作变成乐趣 18

四、为什么要具有团队精神 20

五、怎样成为团队中最受欢迎的人 21

第三节 自信心 24

一、为什么要拥有超强的自信心 24

二、如何拥有超强的自信心 26

三、做自己的主人 29

第四节 爱心 32

一、充满爱心 32

二、学会宽容 33

第五节 控制情绪 34

一、情绪控制的重要性 34

二、掌控情绪的方法 36

第2章 职业形象第一节 美容师必备的服务要素 40

一、仪表要素 40

二、语言要素 41

三、举止要素 41

四、礼仪要素 42

五、称呼要素 43

第二节 美容师应该遵守的纪律 43

一、职责纪律 43

二、工作纪律 44

三、仪容纪律 44

四、服从纪律 45

五、协作纪律 45

六、行为纪律 46

七、服务纪律 46

八、考勤纪律 46

九、佩证纪律 46

十、着装纪律 47

十一、保管纪律 47

十二、财物纪律 47

十三、人事纪律 48

十四、作风纪律 48

十五、检查纪律 48

十六、生活纪律 48

十七、保密纪律 49

第三节 美容师在工作中应保持的仪态 49

一、站态 49

二、坐态 50

三、行态 50

第四节 美容师如何做到礼貌待客 51

一、迎接来客的方法 51

二、引路与送客 51

三、为顾客奉茶 52

第五节 美容师日常工作培训 52

一、上班前的准备 52

二、当美容师进入岗位时 52

三、当美容师“问好”时 53

四、当美容师遇到顾客或上级时 53

五、当美容师在工作时 53

六、当顾客向美容师询问时 53

七、当美容师接到电话时 53

八、当对方电话打错时 54

九、当对方需要留言时 54

十、当你准备下班时 54

十一、当上级对下级布置工作时 55

十二、当下级接受上级任务时 55

十三、当美容师向上级汇报工作时 55

第3章 有效沟通第一节 尊重 56

一、顾客至上 56

二、以礼敬人 57

三、以诚感人 57

第二节 倾听 58

一、认识倾听的重要性 58

二、有效倾听的要点 59

三、有效倾听的禁忌 60

第三节 服务礼貌敬语 61

一、称呼语 61

二、见面语 62

三、招呼语 63

四、介绍语 64

五、感谢语 66

六、道歉语 67

七、赞美语 68

八、谦让语 69

九、委婉语 70

十、道别语 71

十一、常用礼貌语词 71

第四节 形体语言 72

一、表情语言 72

二、手势语言 75

第五节 怎样说“不” 78

一、微笑不语 78

二、婉言谢绝 79

三、先“是”后“非” 79

四、顺水推舟 80

第六节 电话沟通技巧 80

一、打电话的语言技巧 80

二、接电话的技巧 81

三、电话语言基本要求 83

第七节 常用应对语言 83

一、应对语句举例 83

二、服务语言忌讳 90

第4章 人际关系第一节 美容院人际关系的重要性 95

一、做好顾客服务离不开人际关系 95

二、人生的成功离不开人际关系 99

第二节 怎样才能理顺人际关系 103

一、人际关系的复杂性 103

二、容易相处和难以相处 112

第三节 美容师如何处理顾客关系 121

一、顾客是人 121

二、顾客是服务的对象 123

三、顾客是不是“上帝” 129

四、正确理解顾客“总是对的” 133

五、让顾客觉得你和蔼可亲 137

六、让顾客对他自己更加满意 141

第5章 销售技巧第一节 认识销售的重要性 145

一、销售是美容院运营的关键环节 145

二、会销售的美容师实现美容院的收益 145

三、代表美容院与顾客建立良好的关系 145

四、促进产品的选购 145

五、会销售的美容师是战胜竞争对手的砝码 146

第二节 顾客的消费心理 146

一、顾客的购买动机 146

二、顾客消费心理过程分析 148

第三节 销售前的准备 150

一、熟悉美容院的服务项目 150

二、熟悉产品 151

三、了解顾客 151

第四节 开拓客源 156

一、个人认识 156

二、依靠他人介绍 156

三、影响力中心 157

四、举办活动 157

五、挨户访问 157

六、电话 158

七、展示会 158

八、扩大您的人际关系 158

第五节 获得顾客的好感 158

一、塑造专业形象 159

二、注意顾客的情绪 159

三、给顾客良好的外观印象 159

四、要记住并常说出顾客的名字 160

五、让您的顾客有优越感 160

六、替顾客解决问题 161

七、自己需快乐开朗 161

八、利用小赠品或免费试用品赢得准顾客的好感 161

九、别出心裁的名片 161

十、请教顾客的意见 161

十一、迅速提出顾客能获得哪些重大利益 162

十二、告诉准顾客一些有用的信息 162

十三、指出能协助解决准顾客面临的问题 162

第六节 了解顾客的需求 162

一、挖掘顾客的潜在需求 162

二、探询顾客的真正需求 164

第七节 如何进入推销主题 167

一、进入推销主题的时机 167

二、进入主题的技巧 167

第八节 介绍产品的技巧 168

一、什么是产品说明 168

二、如何将特性转换成利益 169

三、把握产品重点的大方向 171

四、拿出证明说服你的顾客 171

五、抓住顾客关心的问题 172

六、摸清顾客的一些基本情况 174

七、介绍产品时要注意的问题 175

第九节 异议处理技巧 177

一、异议是什么 177

二、异议的种类 178

三、了解异议产生的基本原因 179

四、处理异议的方法 180

五、常见的异议 187

第十节 成交 194

一、捕捉顾客购买欲的方法 195

二、建议成交的策略 196

第十一节 售后服务 198

一、亲自访问 199

二、书信问候 199

三、电话通讯 199

四、给顾客一个惊喜 199

五、熟记顾客姓名 200

第十二节 培养正确的推销信念 200

一、认识自己 200

二、专业美容师的推销信念 202