售后服务管理实操细节PDF电子书下载

第1章 售后服务管理规划细节01 售后服务的具体流程 2

细节02 售后服务工作做什么 7

细节03 售后服务的标准化 12

细节04 售后服务体系的设计流程 15

细节05 售后服务的内部控制措施 19

细节06 外包售后服务的管理 23

细节07 制定服务作业所应用的表单 27

细节08 分析和解决售后服务问题 31

细节09 售后服务的规范化 35

细节10 制定用户信息反馈的流程渠道 38

细节11 售后服务监督的方法 42

第2章 售后服务人员的礼仪要求细节12 售后服务人员的衣着要求 46

细节13 售后服务人员的坐、立、行 50

细节14 售后服务人员聆听的技巧 54

细节15 售后服务人员交谈时的注意事项 58

细节16 拨打电话应注意的事项 61

细节17 接听电话应注意的问题 65

细节18 售后服务人员的握手礼仪 70

细节19 售后服务人员要学会微笑服务 74

第3章 售后服务网点的建设和管理细节20 售后服务网点建设要求 78

细节21 服务网点的建设审批流程 81

细节22 判断售后服务网点位置重要性的定性分析法 84

细节23 服务网点的内外装饰要求 87

细节24 售后服务网点的管理 90

细节25 制定危机管理文件的程序 93

细节26 降低售后服务网点成本的方法 96

细节27 售后服务网点质量赔偿风险控制 99

细节28 售后服务网点的有形展示 102

第4章 售后服务的包装送货管理细节29 送货员的辅导 106

细节30 现代商品的包装技术要求 109

细节31 送货工作的程序 112

细节32 送货前的准备 115

细节33 送货上门的服务指导 118

细节34 制定送货服务标准 121

细节35 送货中意外事故的应急措施 125

第5章 售后安装维修服务管理细节36 售后服务人员服务前的准备 130

细节37 售后服务人员正式服务前的准备 133

细节38 售后服务人员正式工作时的要求 137

细节39 服务完毕后的工作处理 140

细节40 减少客户服务中心电话 143

细节41 安装电器的一般措施 146

细节42 对报修信息的分析 149

细节43 售后服务人员零配件订单流程 152

细节44 提高汽车维修质量的途径 155

细节45 电器事故的紧急处理 158

第6章 服务质量管理细节46 审视服务质量的五个维度 162

细节47 如何认清服务质量的差距 165

细节48 如何提高服务质量 169

细节49 消除服务质量差距的措施 172

细节50 售后服务流程改进实务 175

细节51 服务补救的流程 178

细节52 服务补救具体运作策略 181

细节53 建立有效的服务质量标准 184

细节54 确定企业服务质量的关键指标 187

第7章 顾客抱怨和投诉处理服务细节55 客户投诉处理流程设计 192

细节56 如何接待投诉的顾客 196

细节57 识别不同类型的投诉及受理方式 199

细节58 针对顾客抱怨的方法 202

细节59 处理顾客投诉后的维护和改善 205

细节60 预防顾客投诉的实务 209

细节61 处理非正常投诉的办法 212

细节62 如何接待前来抱怨和投诉的顾客 215

细节63 如何应对媒体的侵权行为 218

第8章 商品退换货服务和逆向物流细节64 商品退换货管理 222

细节65 如何制定三包服务的条款 225

细节66 作业成本法在商品退货管理中的应用 228

细节67 在制定退货政策时的注意事项 231

细节68 回收产品的处理流程 234

细节69 实施逆向物流的决策方法和步骤 238

细节70 查明产生逆向物流的原因 241

细节71 企业逆向物流的运作方式 245

细节72 做好逆向物流的信息管理 248

第9章 售后服务人员的培训和管理细节73 制定售后服务人员的培训计划 252

细节74 培训售后服务人员的方法 256

细节75 培训售后服务人员的基本技能 259

细节76 制定培训制度 262

细节77 评估售后服务人员的培训效果 265

细节78 选拔售后服务人员的条件 268

细节79 激励售后服务人员的方法与技巧 271

细节80 评价售后服务人员的绩效 274

细节81 运用严明的纪律约束行为 278

第10章 商品备品备件管理细节82 零配件物流运作管理 282

细节83 备品备件的ABC分类管理 285

细节84 零配件的检验入库 289

细节85 控制零配件的库存成本的要点 292

细节86 金属零配件的防锈措施 295

细节87 备品备件修复管理程序 298

细节88 备件管理信息系统的建立 301

细节89 零配件物流公司的物流服务改进 304

细节90 备件管理信息系统的运作 307

第11章 顾客调查跟踪管理细节91 顾客跟踪服务的流程 312

细节92 常用的顾客调查方法 316

细节93 分析、统计售后服务的信息 319

细节94 设计顾客满意度调查问卷 322

细节95 选择合适的抽样方法 326

细节96 调研报告的书面结构 330

细节97 顾客满意度监测系统 333

细节98 顾客跟踪服务的具体做法 336

细节99 顾客满意度的调查步骤 338