道路旅客运输服务质量指南PDF电子书下载

第一章 绪论 1

一、道路客运服务质量存在的问题 2

（一）班车客运服务 2

（二）出租车运输服务 6

（三）客运站服务 7

（四）旅游车运输服务 11

（五）高速公路快速客运服务 11

二、道路客运服务质量研究的必要性 13

（一）是提高道路客运服务质量的需要 13

（二）是提高道路客运在综合运输体系中地位的需要 14

（三）是开创道路客运服务质量管理工作新局面的需要 15

三、道路客运服务质量必须创新 16

（一）从市场经济的角度出发进行创新 17

（二）从知识经济的角度出发进行创新 20

（三）从实践的角度出发进行创新 22

附录一：国务院《质量振兴纲要》（摘要） 24

附录二：交通质量工作要点（摘要） 26

附录三：中华人民共和国消费者权益保护法（节选） 27

第二章 道路客运服务质量内容 29

一、道路客运服务概论 29

（一）道路客运服务的分类和特征 30

（二）道路客运服务应定位在劳务营销上 36

（三）道路客运服务与精神文明建设关系密切 39

二、道路客运服务质量的基本要求 40

（一）安全性 40

（二）方便性 47

（三）快捷性 49

（四）舒适性 50

（五）及时性和准确性 51

（六）经济性 52

三、道路客运服务的方式、程序和质量公式 53

（一）道路客运服务的营运方式 53

（二）道路客运服务的程序 56

（三）道路客运服务质量公式 57

附录一：汽车旅客运输规则（节选） 61

附录二：高速公路旅客运输管理规定（节选） 64

附录三：汽车客运站管理规定（节选） 66

附录四：长途汽车客运站卫生检查考核标准 68

附录五：汽车运价规则（节选） 69

附录六：汽车客运站收费规则（节选） 72

附录七：出租汽车客运服务规范（试行）（节选） 74

附录八：全国部级文明客运汽车站评比条件和纪分要求（节选） 76

附录九：全国部级文明客运汽车队评比条件和纪分要求（节选） 80

附录十：交通部公布十二项优质服务标准（节选） 83

第三章 道路客运“三优”、“三化”及服务语言 84

一、道路客运“三优”、“三化” 84

（一）“三优”、“三化”的涵义 84

（二）“三优”、“三化”的基本内容 85

（三）道路客运要突出优质服务 85

二、道路客运服务语言 85

（一）道路客运服务礼仪用语 87

（二）服务作业用语 88

（三）服务忌语 94

三、使用服务用语的技巧 94

（一）练好口语基本功 95

（二）利用形体语言微笑服务 97

（三）学会旅客心理分析 99

附录一：汽车旅客运输—班车客运服务质量标准（节选） 103

附录二：汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行） 106

附录三：汽车客运站主要规章制度 114

附录四：道路客运企业服务格言及有关规定 118

附录五：汽车客运站广播用语标准 120

第四章 道路客运企业的服务质量管理 124

一、从效益管理走向质量管理 124

（一）效益与质量 124

（二）市场最大化与高质量 125

（三）树立质量就是价值的观念 126

二、道路客运服务全面质量管理 126

（一）全面质量管理是一切为旅客着想的管理 126

（二）全面质量管理是企业生产经营活动全过程的管理 127

（三）全面质量管理是一种全员参与的管理 129

三、道路客运服务质量管理的方法 133

（一）调查表 134

（二）排列图法（ABC分析法） 134

（三）因果分析图法 135

（四）分层法 136

（五）控制图法 137

（六）系统图法 138

（七）关联图法 138

四、提高道路客运服务的技术含量 139

（一）客运站计算机管理信息系统 139

（二）高等级客车的技术管理 140

（三）客车维修质量的评价方法 141

（四）客运安全的预警管理 143

五、道路客运企业的质量保证体系 144

（一）道路客运企业质量保证体系的特征 144

（二）道路客运企业质量保证体系的构成 145

（三）道路客运企业作业现场的质量保证 156

附录一：关于推进企业质量管理小组活动的意见（摘要） 159

附录二：交通汽车运输企业安全生产管理办法（节选） 161

附录三：高中级驾驶员应知应会 162

附录四：中华人民共和国消防条例（节选） 164

第五章 道路客运企业的服务质量战略 166

一、以服务质量为本创名牌 167

（一）道路客运服务名牌产品必须具备的条件 167

（二）道路客运市场竞争机制的调节作用需要名牌效应 169

（三）道路客运企业要有实施名牌战略的紧迫感 170

二、导入CIS企业识别系统形象设计 171

（一）企业形象建设是长寿术 172

（二）塑造形象走向市场重在培养企业精神 174

（三）以CIS策划改善企业形象 177

三、实行ISO9000系列标准 179

（一）贯标、认证的选择和系统模型 180

（二）贯标、认证的做法和申请 181

（三）贯标、认证的难点和推行 183

附录一：质量体系、生产、安装和服务的质量保证模式（节选） 185

附录二：ISO9000族标准计划中的2000年版（草案）要点介绍 189

第六章 管理部门对道路客运服务质量的管理 190

一、道路客运服务质量的法制管理 190

（一）道路客运服务质量的立法 190

（二）道路客运服务质量的执法 190

（三）道路客运服务质量的法律服务 191

二、道路客运服务质量的行政管理 191

（一）宏观调控中注重质量 191

（二）推进现代化改造出质量 192

（三）实行质量招投标管理 192

三、提高道路客运服务质量的文明创建活动 192

（一）指导道路客运行业开展文明服务活动 193

（二）引导道路客运行业以职业道德保服务质量 193

（三）建立创建道路客运文明行业的常态工作机制 194

附录：旅客运输管理工作规范 194

后记 198