旅游景区服务与管理PDF电子书下载

第1章　旅游景区概述 1

1.1　旅游景区 1

1.1.1　旅游景区的基本概念 1

1.1.2　旅游景区的分类 6

1.1.3　旅游景区的功能 7

1.2　现代景区服务与管理的基本理念 9

1.2.1 景区服务的内涵与服务意识 9

1.2.2　景区管理的基本方法与基本理念 12

本章小结 15

核心概念 15

练习题库 15

第2章　景区导游服务 17

2.1　景区导游服务的作用 17

2.1.1　景区导游员及其工作规范 17

2.1.2　景区导游人员的角色 18

2.1.3 景区导游服务的原则 19

2.1.4　景区导游的工作重点和职责 20

2.1.5　景区导游服务的作用 21

2.2　景区导游服务的主要内容 23

2.2.1 景区导游服务的类型 23

2.2.2　迎接服务 23

2.2.3　导游服务 24

2.2.4　送客服务 25

2.3　景区人员导游服务技能 26

2.3.1 基本素质 27

2.3.2　导游语言技能 29

2.3.3　导游讲解技能 31

2.4　不同类型景区的导游与讲解技巧 37

2.4.1 山体景观导游 37

2.4.2　水体景观导游 38

2.4.3　古建筑导游 41

2.4.4　寺、宫、观导游 43

2.4.5 气象、气候景观导游 45

本章小结 47

核心概念 48

练习题库 48

第3章　景区票务服务 49

3.1　售票服务 49

3.1.1　票务预订服务 49

3.1.2 门禁票务系统 52

3.1.3 票务中心岗位职责及行为规范 53

3.1.4　票务中心管理制度 57

3.2　入门接待服务 58

3.2.1 闸口服务 58

3.2.2　景区游客服务中心 58

3.2.3　特殊服务 60

本章小结 61

核心概念 61

练习题库 61

第4章　景区接待服务 64

4.1　咨询服务 64

4.1.1 电话咨询服务 64

4.1.2 当面咨询服务 68

4.2　投诉受理服务 72

4.2.1　正确看待游客投诉 72

4.2.2　游客投诉原因分析 75

4.2.3　游客投诉心理分析 77

4.2.4　游客投诉受理方法 77

本章小结 85

核心概念 85

练习题库 85

第5章　景区商业服务 87

5.1　景区商业网点布局 87

5.1.1 景区商业网点内容 88

5.1.2 景区商业网点布局存在的问题 91

5.1.3 景区商业网点布局原则 91

5.1.4 景区商业网点布局方法 94

5.2　商场销售技巧 96

5.2.1　景区商场分析 96

5.2.2 商场销售存在的问题 97

5.2.3　销售对策 99

本章小结 104

核心概念 105

练习题库 105

第6章　景区设施维护与管理 106

6.1　景区设施管理概述 106

6.1.1 景区设施的概念及分类 106

6.1.2　景区设施管理的任务 118

6.1.3　景区设施管理的意义 118

6.2　景区设施设备管理 119

6.2.1　景区设施设备管理概述 119

6.2.2　景区设施设备前期管理 121

6.2.3　景区设施设备日常管理 126

6.2.4　景区设施设备日常维护保养 131

6.2.5　景区设施设备修理 134

6.3　景区设施设备的维修与更新 136

6.3.1 景区设施设备的维修 136

6.3.2　景区设施设备的更新改造 138

本章小结 144

核心概念 144

练习题库 144

第7章　景区市场营销 146

7.1　景区营销管理的基本理论 146

7.1.1 景区市场营销概述 146

7.1.2　景区市场营销程序 147

7.1.3　景区市场营销内容和任务 148

7.2　景区市场调查 150

7.2.1 景区市场调查的内容 150

7.2.2 景区市场调查的类型 150

7.2.3　景区市场调查的主要程序 151

7.2.4 景区市场调查的方法 153

7.2.5　景区市场调查对象的选择 154

7.2.6　景区市场抽样调查 154

7.2.7 景区市场调查工具及问卷设计 155

7.3　景区市场细分与定位 158

7.3.1 景区市场的细分 158

7.3.2　景区目标市场的选择与定位 164

7.4　景区产品开发 167

7.4.1 景区产品的概念和特点 167

7.4.2　景区产品的发展 169

7.4.3 景区产品的设计与策划 170

7.4.4　景区主题产品策划 172

7.5　景区营销策略 176

7.5.1　产品策略 176

7.5.2 门票价格策略 180

7.5.3　销售渠道策略 183

7.5.4　促销手段 185

本章小结 188

核心概念 188

练习题库 188

第8章　景区服务质量管理 193

8.1　景区服务质量管理概述 193

8.1.1　景区服务质量的定义 193

8.1.2　景区服务质量的内容 193

8.1.3　景区服务质量的特性 196

8.1.4　提高景区服务质量的必要性 199

8.2　景区服务质量的管理与控制 200

8.2.1 景区服务质量管理的内容 200

8.2.2　景区服务质量的人员管理 202

8.2.3　景区服务质量管理的基本方法 209

8.2.4　景区服务质量的控制 211

8.3　景区服务质量的标准化管理 214

8.3.1 ISO 9000和ISO 14000国际质量认证体系 214

8.3.2　“绿色环球21”质量体系 216

8.3.3 “绿色环球21”与ISO 14000认证的关系 217

8.3.4　制定景区服务质量管理的内部标准 218

本章小结 221

核心概念 221

练习题库 221

第9章　景区人力资源管理 223

9.1　景区人力资源管理概述 223

9.1.1 景区人力资源的类型 223

9.1.2　景区对人力资源素质要求 224

9.1.3　景区人力资源管理的基本原理 225

9.1.4　景区现代人力资源管理新趋势 227

9.1.5　景区人力资源管理存在的问题 229

9.1.6 景区人力资源开发思路和策略 229

9.2　景区员工招聘与培训 233

9.2.1 景区人力资源需求预测方法 234

9.2.2　景区员工招聘 235

9.2.3　景区员工培训 239

9.2.4　招聘与培训成本 241

9.2.5 景区人力资源管理系统分析 244

9.3　景区企业文化建设与团队建设 247

9.3.1　景区企业文化建设 247

9.3.2　景区企业团队建设 252

9.4　跨文化人力资源管理 257

9.4.1　什么是景区文化多元性 257

9.4.2　景区文化多元性的优势 257

9.4.3 景区跨文化人力资源的管理 258

本章小结 259

核心概念 259

练习题库 259

第10章　景区环境管理与可持续旅游 263

10.1　可持续旅游 264

10.1.1 可持续发展的含义 264

10.1.2　可持续发展的特征 265

10.1.3　可持续旅游的发展 265

10.2　景区环境管理概述 266

10.2.1　景区环境管理的概念 266

10.2.2　景区环境管理的内容 267

10.3　环境管理方法 271

10.3.1 景区环境管理的指导原则 272

10.3.2　景区环境管理的基本方法 273

10.3.3 时间尺度下的景区环境管理 276

10.3.4 空间尺度下的景区环境管理 278

10.3.5　景区环境管理的实践 278

10.4　旅游发展与环境保护的关系 279

10.4.1 旅游发展与环境保护的关系概述 279

10.4.2　旅游与环境保护的冲突 280

10.4.3　景区环境的保护应采取的措施 281

10.4.4　景区环境管理机制 282

本章小结 285

核心概念 285

练习题库 285

参考文献 287