酒店餐饮部精细化管理与服务规范PDF电子书下载

第一章 餐饮部岗位设置与岗位职责 1

第一节 餐饮部服务事项与岗位设置 3

一、餐饮部服务事项 3

二、餐饮部岗位设置 4

第二节 餐饮部目标分解与岗位职责 5

一、餐饮部目标分解与绩效考核 5

二、餐饮总监岗位职责与目标考核 6

三、餐饮部经理岗位职责与目标考核 9

四、餐饮部副经理岗位职责与目标考核 11

五、行政总厨岗位职责与目标考核 13

第三节 餐饮部精细化管理制度设计 16

一、餐饮部员工培训管理办法 16

二、餐饮部卫生清洁管理制度 18

三、餐饮服务质量管理制度 21

四、餐厅人员服务礼仪规范 22

五、餐厅卫生工作检查细则 24

六、厨房工作人员管理规定 25

七、厨房交接班管理细则 26

八、餐饮部会议管理制度 27

九、食堂加餐券管理制度 29

十、员工就餐管理规定 30

第二章 中餐厅精细化管理 33

第一节 中餐厅岗位职责与绩效目标 35

一、中餐厅经理岗位职责与目标考核 35

二、中餐厅领班岗位职责与目标考核 38

三、中餐厅迎宾员岗位职责与目标考核 40

四、中餐厅服务员岗位职责与目标考核 42

五、中餐厅划菜员岗位职责与目标考核 43

六、中餐厅传菜员岗位职责与目标考核 44

七、中餐厅酒水员岗位职责与目标考核 46

第二节 中餐厅服务程序与关键问题 48

一、电话预订程序与关键问题 48

二、现场预订程序与关键问题 49

三、铺台工作程序与关键问题 50

四、点菜工作程序与关键问题 51

五、酒水点单程序与关键问题 52

六、换烟灰缸程序与关键问题 53

七、餐盘更换程序与关键问题 54

第三节 中餐厅服务标准与服务规范 55

一、零点客人迎送标准与规范 55

二、中餐铺台工作标准与规范 56

三、中餐点菜服务标准与规范 58

四、中餐酒水服务标准与规范 59

五、中餐席间服务标准与规范 61

六、中餐上菜服务标准与规范 62

七、中餐分菜服务标准与规范 63

八、中餐餐后服务标准与规范 65

九、中餐结账服务标准与规范 66

第四节 中餐厅服务常用文书与表单 69

一、团队订餐单 69

二、散客订餐单 69

三、客人点菜单 70

四、客人酒水单 70

五、中餐厅账单 71

六、中餐厅每日经营台账 71

七、菜品质量客人意见反馈表 72

八、酒水标准成本与售价记录表 72

第五节 中餐厅服务质量提升技巧与方案 73

一、中餐引座服务技巧 73

二、中餐菜品推销技巧 73

三、中餐上菜服务技巧 75

四、中餐摆菜服务技巧 76

五、特殊菜品上菜技巧 76

六、餐盘撤换服务技巧 77

七、酒水洒客身处理方案 78

八、结束营业前对客服务方案 78

第三章 西餐厅精细化管理 79

第一节 西餐厅岗位职责与绩效目标 81

一、西餐厅经理岗位职责与目标考核 81

二、西餐厅领班岗位职责与目标考核 83

三、西餐厅迎宾员岗位职责与目标考核 85

四、西餐厅服务员岗位职责与目标考核 87

第二节 西餐厅服务程序与关键问题 89

一、西餐铺台工作程序与关键问题 89

二、西餐点菜工作程序与关键问题 90

三、西餐汤类服务程序与关键问题 91

四、自助餐服务程序与关键问题 92

第三节 西餐厅服务标准与服务规范 93

一、西餐餐具配备与摆放规范 93

二、西餐领位服务标准与规范 95

三、西餐订单书写标准与规范 96

四、西餐上菜服务标准与规范 96

五、西餐巡台服务标准与规范 98

六、餐后酒服务标准与规范 100

第四节 西餐厅服务常用文书与表单 101

一、西餐点菜单 101

二、西餐厅退菜统计表 101

三、菜品月销售统计表 102

四、西餐厅成本控制表 103

第五节 西餐厅服务质量提升技巧与方案 103

一、西餐点菜服务技巧 103

二、西餐毛巾递送技巧 104

三、自助餐巡台服务技巧 104

四、不能安排入座处理方案 105

五、客人提出打折的处理方案 105

第四章 宴会厅精细化管理 107

第一节 宴会厅岗位职责与绩效目标 109

一、宴会厅经理岗位职责与目标考核 109

二、宴会厅领班岗位职责与目标考核 111

三、宴会厅预订员岗位职责与目标考核 113

四、宴会厅迎宾员岗位职责与目标考核 114

第二节 宴会厅服务程序与关键问题 116

一、中餐宴会铺台工作程序与关键问题 116

二、中餐宴会服务工作程序与关键问题 117

三、西餐宴会摆台工作程序与关键问题 118

四、西餐宴会服务工作程序与关键问题 119

第三节 宴会厅服务标准与服务规范 120

一、宴会前厅房检查标准 120

二、中餐宴会服务规范 121

三、中餐宴会摆台标准 122

四、宴会结账服务规范 124

五、宴会迎送客人服务标准 125

六、婚宴服务标准与服务规范 126

第四节 宴会厅服务常用文书与表单 127

一、宴会预订单 127

二、宴会接待通知单 128

三、宴会更改通知单 128

四、宴会日经营状况表 128

第五节 宴会厅服务质量提升技巧与方案 129

一、上菜服务技巧 129

二、斟酒服务技巧 130

三、宴会厅桌椅搬运、存放技巧 130

四、宴会预订更改或取消服务方案 131

第五章 咖啡厅精细化管理 133

第一节 咖啡厅岗位职责与绩效目标 135

一、咖啡厅经理岗位职责与目标考核 135

二、咖啡厅领班岗位职责与目标考核 136

三、咖啡厅服务员岗位职责与目标考核 138

第二节 咖啡厅服务程序与关键问题 139

一、英国茶服务程序与关键问题 139

二、普通咖啡的服务程序与关键问题 140

第三节 咖啡厅服务标准与服务规范 141

一、咖啡厅服务标准 141

二、咖啡厅安全操作规程 142

第四节 咖啡厅服务常用文书与表单 143

一、咖啡厅用具采购申请单 143

二、咖啡厅杂具采购申请单 144

三、咖啡厅布草采购申请单 145

第五节 咖啡厅服务质量提升技巧与方案 146

一、托盘操作技巧 146

二、咖啡厅危机处理方案 146

第六章 酒吧精细化管理 149

第一节 酒吧岗位职责与绩效目标 151

一、酒吧经理岗位职责与目标考核 151

二、酒吧领班岗位职责与目标考核 152

三、酒吧调酒师岗位职责与目标考核 154

四、酒吧服务员岗位职责与目标考核 155

第二节 酒吧服务程序与关键问题 156

一、点酒服务程序与关键问题 156

二、调酒服务程序与关键问题 157

三、酒吧酒水服务程序与关键问题 158

第三节 酒吧服务标准与服务规范 159

一、酒吧营业前准备工作标准 159

二、调酒师调酒服务工作标准 160

三、酒吧营业结束后工作标准 160

四、酒吧日常检查工作标准 161

第四节 酒吧服务常用文书与表单 162

一、酒水点单 162

二、酒水提取单 162

三、瓶酒销售日报表 163

四、鸡尾酒销售日报表 163

第五节 酒水服务质量提升技巧与方案 163

一、推销酒水技巧 163

二、酒水开瓶服务技巧 164

三、客人醉酒处理方案 164

第七章 送餐服务精细化管理 165

第一节 送餐岗位职责与绩效目标 167

一、送餐经理岗位职责与目标考核 167

二、送餐领班岗位职责与目标考核 168

三、订餐服务员岗位职责与目标考核 170

四、客房送餐员岗位职责与目标考核 171

五、外卖服务员岗位职责与目标考核 172

第二节 送餐服务程序与关键问题 174

一、外卖送餐准备流程与关键问题 174

二、外卖送餐服务流程与关键问题 175

三、客房送餐服务程序与关键问题 176

第三节 送餐服务标准与服务规范 177

一、送餐准备工作标准 177

二、客房送餐服务工作规范 178

三、客房收餐服务工作规范 178

第四节 送餐服务常用文书与表单 179

一、客人订餐单 179

二、外卖送餐记录表 180

三、客户送餐记录表 180

第五节 送餐服务质量提升技巧与方案 180

一、订餐服务质量提升技巧 180

二、外卖送餐服务质量提升方案 181

第八章 中餐厨房精细化管理 183

第一节 中餐厨房岗位职责与绩效目标 185

一、中厨厨师长岗位职责与目标考核 185

二、粗加工厨师岗位职责与目标考核 187

三、砧板厨师岗位职责与目标考核 188

四、打荷厨师岗位职责与目标考核 189

五、冷菜厨师岗位职责与目标考核 191

六、炉灶厨师岗位职责与目标考核 192

七、烧腊厨师岗位职责与目标考核 194

八、面点厨师岗位职责与目标考核 195

第二节 中厨房工作程序与关键问题 197

一、切配工作程序与关键问题 197

二、原料腌制程序与关键问题 198

三、冷菜工作程序与关键问题 199

四、炉灶工作程序与关键问题 200

五、蒸灶操作程序与关键问题 201

六、划单操作程序与关键问题 202

第三节 中厨房服务标准与服务规范 202

一、餐饮生产质量控制标准 202

二、餐饮生产成本控制规范 203

三、中餐厨房卫生管理规范 204

第四节 中厨房常用文书与表单 205

一、厨房菜品定额成本卡 205

二、厨房菜品处理记录表 206

第五节 中厨房服务质量提升技巧与方案 206

一、菜品质量问题控制方案 206

二、菜品退回厨房处理方案 206

第九章 西餐厨房精细化管理 209

第一节 西餐厨房岗位职责与绩效目标 211

一、西厨厨师长岗位职责与目标考核 211

二、初加工、切配厨师岗位职责与目标考核 212

三、冻房厨师岗位职责与目标考核 214

四、热房厨师岗位职责与目标考核 215

五、西饼房厨师岗位职责与目标考核 216

第二节 西厨房工作程序与关键问题 217

一、初加工、切配程序与关键问题 217

二、西餐冷盘制作程序与关键问题 218

三、西餐热菜制作程序与关键问题 219

四、西餐糕点制作程序与关键问题 219

五、糕点面团制作程序与关键问题 220

六、糕点馅制作程序与关键问题 220

第三节 西厨房服务标准与服务规范 221

一、西厨房物品领用及验收规范 221

二、西厨房库存盘点工作标准 222

第四节 西厨房常用文书与表单 222

一、蛋糕预订单 222

二、西餐菜品定额成本卡 223

三、西厨房日安全检查表 223

四、西餐食品卫生检查表 224

第五节 西厨房服务质量提升技巧与方案 224

一、西厨房食品保藏技巧 224

二、西厨房常见事故预防方案 225

第十章 管事处精细化管理 229

第一节 管事处岗位职责与绩效目标 231

一、管事经理岗位职责与目标考核 231

二、管事领班岗位职责与目标考核 232

三、洗碗工岗位职责与目标考核 234

四、物资管理员岗位职责与目标考核 235

第二节 管事处工作程序与关键问题 237

一、餐具清洗程序与关键问题 237

二、洗碗机操作程序与关键问题 238

三、铜器清洁工作程序与关键问题 239

四、银器清洗及抛光程序与关键问题 240

五、餐具运送及存放程序与关键问题 241

六、餐具领用及发放程序与关键问题 242

七、清洁用品使用控制程序与关键问题 243

第三节 管事处服务标准与服务规范 244

一、管事处工作质量标准 244

二、洗碗间卫生清洁规范 245

第四节 管事处服务常用文书与表单 245

一、管事处请购单 245

二、物品收货记录单 246

三、餐具盘点明细表 246

四、餐厨用具报损记录表 246

第五节 管事处服务质量提升技巧与方案 247

一、设施设备清洁技巧 247

二、减少餐具破损技巧 248

三、餐具破损控制方案 248