旅游服务礼仪PDF电子书下载

第一章 礼仪概述 1

第一节 礼仪的起源与发展 2

一、礼仪的起源 2

二、中国古代礼仪的形成与发展 3

三、中国古代礼仪的特点及内容 7

四、东方、西方礼仪的特点 12

第二节 现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则 14

一、现代礼仪的特点 14

二、现代礼仪的作用 16

三、现代礼仪应遵循的原则 18

四、东西方礼仪的典型差异 20

第二章 服饰仪容礼仪 25

第一节 服饰礼仪 25

一、着装的TPO原则 25

二、着装应与自身的条件相适应 26

三、着装应与职业、场合、交往目的对象相协调 27

第二节 服装的色彩搭配与饰物的礼仪 28

一、色彩搭配 28

二、饰物礼仪 28

三、穿西服的礼仪 30

四、穿中山装的礼仪 31

第三节 仪容礼仪 31

一、对面部的要求 31

二、对手臂的要求 32

第三章 言谈举止礼仪 35

第一节 旅游接待与服务人员的语言礼仪 35

一、旅游接待与服务人员的基本语言要求 35

二、旅游从业人员语言的职业特点 40

三、礼貌用语的学习与运用 45

四、培养良好口才的途径 47

五、语言能力的训练方法 48

第二节 旅游接待与服务人员的举止礼仪 55

一、站姿 56

二、坐姿 57

三、走姿 58

四、蹲姿 60

五、八种错误姿势 60

六、表情 62

七、手势 64

八、需要避免的举止 68

第四章 社交礼仪 74

第一节 见面礼仪规范 74

一、见面礼节礼仪 74

二、称呼礼节礼仪 75

三、介绍礼节礼仪 76

第二节 迎接宾客礼仪 78

一、握手礼仪 78

二、脱帽与鞠躬礼仪 79

三、亲吻与拥抱礼仪 80

四、送花礼仪 81

第五章 旅游饭店接待礼仪 87

第一节 前厅部的礼仪规范 87

一、迎接人员礼仪规范 87

二、总服务台接待人员礼仪规范 89

三、电话总机话务员礼仪规范 90

四、商务中心文员礼仪规范 90

第二节 客房部的礼仪规范 90

一、客房服务人员礼仪规范 91

二、楼层接待人员礼仪规范 91

三、宾客离店服务礼仪规范 93

第三节 餐饮部礼仪规范 93

一、餐饮部服务人员礼仪规范 93

二、酒吧服务人员礼仪规范 97

第四节 商品部礼仪规范 99

一、主动迎宾 99

二、热情服务 99

三、礼貌送客 99

第五节 康乐部礼仪规范 99

一、游泳池服务员的礼仪规范 99

二、保龄球服务员的礼仪规范 100

三、健身房服务员的礼仪规范 100

四、桑拿浴服务员的礼仪规范 100

五、卡拉OK舞厅服务员的礼仪规范 100

六、美发美容员的礼仪规范 100

第六章 旅行社接待礼仪 102

第一节 公关沟通服务中的礼仪 102

一、旅行社公关沟通 102

二、旅行社接待服务礼仪 104

第二节 导游服务礼仪 106

一、服务流程中的礼仪 106

二、导游服务接待中的礼仪 107

第三节 旅行社商务活动礼仪 112

一、旅游展览会上的相关礼仪 112

二、旅行社商务洽谈中的礼仪 114

第七章 国际礼仪 118

第一节 迎送宾客的礼仪 118

一、确定迎送规格 119

二、准确掌握抵达和离开的时间 119

三、献花与介绍礼仪 119

四、陪车的礼仪 119

五、对普通宾客的迎接礼仪 120

第二节 会见、会谈的礼仪 120

一、会见的礼仪 120

二、会谈的礼仪 121

三、会见会谈中的注意事项 121

第三节 宴请的礼仪 122

一、宴请的几种基本形式 122

二、宴0请活动的组织与安排 124

三、服务员的工作 128

第四节 礼宾次序和国旗悬挂法 130

一、礼宾次序 130

二、国旗悬挂法 131

第八章 宗教礼仪 135

第一节 佛教礼仪 135

一、佛教简介 136

二、佛教的礼仪 136

第二节 道教礼仪 138

一、道教简介 138

二、道教礼仪 138

第三节 基督教礼仪 139

一、基督教简介 140

二、基督教礼仪 140

第四节 伊斯兰教礼仪 142

一、伊斯兰教简介 142

二、伊斯兰教礼仪 142

第九章 我国部分少数民族及港澳台地区习俗和礼节 146

第一节 分布在北方的部分少数民族 146

一、朝鲜族 146

二、蒙古族 147

三、回族 148

四、维吾尔族 148

第二节 分布在南方的部分少数民族 149

一、藏族 149

二、苗族 149

三、傣族 150

四、壮族 150

五、彝族 151

第三节 港、澳、台地区 151

一、港澳地区 151

二、台湾地区 152

第十章 我国主要客源国和地区的习俗与礼节 154

第一节 亚洲地区的习俗与礼仪 154

一、日本的礼仪与习俗 154

二、泰国的礼仪与习俗 157

三、新加坡的礼仪与习俗 160

四、韩国的礼仪与习俗 162

五、马来西亚的礼仪与习俗 163

六、菲律宾的礼仪与习俗 165

七、印度尼西亚的礼仪与习俗 166

八、印度的礼仪与习俗 168

第二节 欧洲地区的习俗与礼仪 169

一、英国的礼仪与习俗 169

二、法国的礼仪与习俗 171

三、德国的礼仪与习俗 172

四、意大利的礼仪与习俗 174

五、西班牙的礼仪与习俗 175

六、俄罗斯的礼仪与习俗 177

第三节 美洲地区的习俗与礼仪 178

一、美国的礼仪与习俗 178

二、加拿大的礼仪与习俗 180

三、巴西的礼仪与习俗 181

第四节 大洋洲地区的习俗与礼仪 182

一、澳大利亚的礼仪与习俗 182

二、新西兰的礼仪与习俗 183

第五节 非洲地区的习俗与礼仪 184

一、埃及的礼仪与习俗 184

二、南非的礼仪与习俗 186

三、坦桑尼亚的礼仪与习俗 186

参考文献 190