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第一章 产品质量 1

第一节 产品质量概述 1

一、工业产品 2

二、食品药品 3

三、农产品 5

四、建材产品 7

五、纤维制品 8

第二节 产品质量法律法规和质量监管制度 10

一、法律法规 10

二、监管制度 10

第三节 产品质量安全典型案例 18

第二章 工程质量 22

第一节 工程质量概述 22

一、建设工程质量管理 23

二、工程质量控制方法 24

三、工程的分类和等级 25

四、工程质量监督的责任划分 32

第二节 工程质量法律法规和质量监督制度 33

一、工程质量监督法律法规 33

二、工程质量管理的基本制度要求 34

三、工程质量监督工作制度要求 39

四、工程质量缺陷的处理 41

第三节 工程质量典型案例 42

一、质量责任事故典型案例 43

二、质量行为监督典型案例 45

第三章 服务质量 48

第一节 服务质量概述 48

一、服务质量的概念 48

二、服务质量方面存在的问题 50

三、服务质量问题产生的原因 51

四、服务质量监督 52

第二节 服务质量提升措施 53

一、服务业标准化 53

二、顾客满意度调查 56

三、提高从业人员素质 62

四、信息化服务 64

五、建立提升服务质量的长效机制 65

第三节 服务质量典型案例 67

一、电信投诉 67

二、银行投诉 68

第四章 环境质量 70

第一节 环境质量概述 70

一、大气环境质量 70

二、水环境质量 72

三、土壤环境质量 74

四、生态环境质量 74

五、声环境质量 77

第二节 环境污染防治 78

一、大气污染防治 78

二、雾霾污染防治 80

三、水污染防治 82

四、土壤污染防治 84

五、固体废物污染防治 85

六、生态环境保护 87

七、噪声污染防治 89

第三节 环境监测 90

一、环境监测的手段和对象 90

二、实施环境监测的部门 90

三、环境监测分类 91

四、环境监测内容 92

五、污染物控制 94

第四节 环境污染典型案例 95

第五章 特种设备质量安全 100

第一节 特种设备概述 100

一、特种设备概念 100

二、特种设备实行目录管理 101

三、特种设备相关名词术语 101

四、我国特种设备的发展特点及趋势 104

五、现阶段我国特种设备及从业人员状况 105

六、特种设备在国民经济中的作用 107

七、特种设备与公共安全的关系 107

第二节 特种设备法规标准体系知识 107

一、特种设备法律 108

二、特种设备行政法规 109

三、特种设备地方性法规、自治条例、单行条例、规章 109

四、特种设备安全技术规范 111

五、特种设备技术标准 111

六、我国特种设备法规标准体系现状 112

七、我国特种设备法规标准体系发展趋势 113

第三节 特种设备安全监察基本知识 113

一、特种设备安全监察概念 113

二、特种设备安全监察的地位和作用 114

三、特种设备安全监察工作的历史沿革 114

四、我国特种设备安全监察法律制度特点 115

五、特种设备安全责任体系 116

六、促进特种设备安全工作发展要落实的主要任务 117

第四节 特种设备检验检测 118

一、特种设备检验、检测概念 118

二、特种设备检验、检测分类 118

三、特种设备检验检测机构 119

四、特种设备检验、检测人员相关要求 120

五、《特种设备安全法》对检验、检测活动的基本要求 121

六、特种设备行业协会 122

第五节 特种设备重特大事故案例 123

一、特种设备责任事故典型案例 123

二、特种设备行为监管典型案例 124

第六章 质量安全突发事件应急处置 129

第一节 突发公共事件应急措施 129

一、突发公共事件分类 129

二、应对突发公共事件的工作原则 130

三、应急处置 130

四、政府应急措施 131

第二节 质量安全突发公共事件的应急处置 132

一、突发产品质量安全事件 132

二、工程质量事故 134

三、突发环境事件 135

四、药品安全突发事件 138

五、特种设备安全事故 140

第三节 突发事件应急机制 141

一、信息报送机制 141

二、突发事件监测机制 142

三、突发事件预警机制 142

四、突发事件应急演练机制 144

五、突发事件应急协调联动机制 144

六、突发事件应急决策机制 144

七、突发事件社会动员机制 145

八、突发事件调查评估机制 145

第四节 突发事件应急保障 145

一、应急保障要求 145

二、应急保障内容 146

第五节 舆论应对及报告 147

一、信息传递迅速 147

二、共享应急信息 147

三、社会舆论引导 148

参考文献 149