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第一章 城市公共交通企业 1

第一节 企业的概念 1

第二节 公共交通企业的地位和重要作用 2

第三节 城市公共交通企业的基本任务 5

一、安全 5

二、方便 6

三、迅速 6

四、准点 7

五、舒适 8

第四节 城市公共交通的功能与特点 8

一、提高运行速度 9

二、缩短步行距离 9

三、减少换乘 9

第二章 公共交通的营运管理 12

第一节 营运管理的重要意义 12

第二节 营运管理的目标化 13

第三节 目标分类及计算方法 15

一、基本评价指标 15

二、客运功能指标 16

三、社会效益与营运服务指标 19

第四节 营运管理的组织协调 21

第三章 公共交通的营运计划 24

第一节 营运计划 24

第二节 编制运行计划的依据 26

一、服务为本乘客至上 26

二、要以客流调查资料为重要依据 27

三、要落实国家计划目标 32

四、掌握和充分发挥运能潜力 33

五、相关状态 35

第三节 运行计划编制程序 35

第四节 编制运行计划时间表的基本方法 36

一、先测算高峰小时平均配车台数 37

二、调整高断面运输力量 38

三、在安排高峰车辆配备中，要做好需要车数与企业具有车数的平衡 39

四、对全日各时间配车数量的安排，要统筹考虑，合理安排，并参考以下计算方法 39

五、要注意的问题 41

第四章 城市公共交通服务行为与职业道德 42

第一节 职业道德是营运服务行为的思想灵魂 42

一、公共交通企业职工职业道德的社会化 43

二、职业道德的阶级性 44

三、城市公共交通职业道德的集体性 47

第二节 公共交通职业道德的基本内容及实施标准 49

一、爱祖国、爱公共交通客运岗位，爱乘客是城市公共交通企业职业道德的根本 50

二、语言文明、行为礼貌是公共交通服务职业道德的基本表现 51

三、照顾特需、帮助乘客排忧解难是公共交通职业道德的应有表现 52

四、遵守交通秩序，确保安全运行，是公共交通服务的道德义务 53

五、车容站貌整洁、着装朴素大方是公共交通客运的社会公德 54

第三节 乘务群体与伦理道德 55

一、客运职业道德，体现在乘务群体的成员之间和群体成员与客运工作者之间的道德关系 56

二、客运服务人员道德行为在乘务群体中的影响作用 58

第四节 职业道德与服务素质 63

一、思想品德素质 65

二、业务知识和技能素质 67

第五节 公共交通职业道德的测评 70

第五章 城市公共交通的路队建设 76

第一节 路队的基本任务 76

一、企业要下放给路队长充分的经营管理权 77

二、要充分发扬民主 77

三、路队长要抓好改革，抓好科学管理 78

四、路队要正确地执行党的路线、方针、政策 79

第二节 加强职工队伍的建设 79

第三节 充分发挥车辆的营运效能 82

第四节 坚持干部上岗制度，提高营运效率 85

第五节 实现计划目标，加强路队核算 87

第六章 公共交通线路调度员 90

第一节 线路调度员的基本任务 90

第二节 充分发挥线路调度员的工作职能 91

一、组织发挥车辆的运送能力 91

二、发挥集散能力 92

三、发挥应变能力 93

第三节 线路调度员工作职责 94

一、要以准点行车为中心及时调节平衡车辆运行 94

二、要贯彻服务为本、乘客至上的指导思想 95

三、要经常保持站区的环境卫生、设备标准齐全 96

四、保证车辆安全有序和适时保养 96

五、做好行车记录 96

六、要对本线路司、乘人员的营运工作进行检查考核 97

七、要检查维护线路设施 97

八、及时反映调度工作中的情况 97

九、维持好站区秩序 97

十、协助编制行车时间表 97

十一、设中间调度员 97

第四节 有关指标和计算方法 98

一、客位定员 98

二、营运线路长度 98

三、客运总量 98

第七章 公共交通营运驾驶员 104

第一节 驾驶员的基本任务 104

第二节 主要的岗位责任 104

一、要树立安全第一的思想，保证安全行车 104

二、服从调度、准点运行 107

三、要安全节油，经济用车 108

第三节 全程服务 111

一、出车前的准备 111

二、在线路营运中 112

三、收车回库 115

第四节 有关指标解释 116

一、车辆机件平均故障时间 116

二、行车燃料消耗 117

三、行车事故次数 118

四、行车责任事故次数 118

五、行车责任事故间隔里程 119

六、安全操作执行率 119

七、百公里保修费 120

第八章 公共交通的全程服务 121

第一节 乘务工作和乘务行为 121

第二节 全程服务 124

第三节 乘务员全程服务范围 125

一、准备阶段 125

二、乘行服务 127

三、收车后阶段 132

第四节 掌握乘客心理，主动搞好服务 132

第五节 乘务员的劳动自觉性和工作纪律性 134

第六节 服务指标和工作方法 136

一、常见的单车服务指标 136

二、几种工作方法 137

第九章 城市公共交通服务标准化 140

第一节 标准化的基本概念 140

第二节 标准化文明服务的时代要求 142

第三节 标准化服务工作的基本导向 150

一、个体意识社会化 151

二、充分发挥服务人员个体意识的主观能动性 152

三、要把握和引导服务人员个体意识的流动变化性 153

四、个体意识的相对稳定性和加强思想政治工作 154

第四节 标准化文明服务关键在于抓好基础培训 155

一、基础培训的职能与作用 156

二、职工培训的基本要求 158

三、职工培训的实施步骤 158

第五节 标准化文明服务工作的相关条件和普及的可行性 162

一、车况与服务的关系 163

二、管理与服务的关系 163

三、后勤保障与一线服务的关系 164

四、经济效益与社会效益关系 164

第六节 城市公共交通服务标准化的考核评价 166

一、提高认识，加强领导 166

二、系统配套，运用现代化考核评价方法 167

三、客运服务标准化的考核评价 167

第十章 当代城市公共交通的形势与展望 173

第一节 形势 173

第二节 发展的趋势 176

一、预计到2000年城市客运量的大幅度增长 179

二、到2000年，我国城市交通结构将出现一个新局面 180

第三节 综合治理 181

一、交通拥挤与道路问题 181

二、投资比例问题 182

三、技术引进问题 182

四、培养专业人才 182