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目录 1

第一章餐厅领班岗位与职责 1

第一节餐厅领班功能 1

一、领班的定义 1

二、领班的知识和责任心 3

三、领班的行动基准 4

四、领班的管理功能 5

五、领班管理原则 8

一、领班主要责任 9

第二节餐厅领班的职责 9

六、领班应避免的管理错误 9

二、建立共同协作团队的责任 11

三、领班的业务工作 12

第二章餐厅领班的道德与礼仪 14

第一节领班的职业道德 14

一、职业道德内容 14

二、职业道德功能 15

三、领班的职业道德的规范 16

四、领班的职业道德行为 18

一、服装 19

第二节与身份相符的仪表 19

二、身体卫生 21

三、仪容 22

第三节领班的礼貌行为 24

一、得体的举止 24

二、巧妙的体态 26

三、恰当的手势 27

四、适宜的礼节 29

五、领班的职业行为特点 31

一、托盘的方法 33

第一节餐饮服务技能 33

第三章餐饮领班的基本技能 33

二、摆台 35

三、餐巾折花 38

四、斟酒 40

五、其他服务技能 42

第二节餐饮服务方法 43

一、中餐服务 43

二、美式服务 45

三、法式服务 47

四、俄式服务 48

六、自助餐饮服务 50

五、英式服务及特点 50

第四章领班管理员工技巧 57

第一节领班的权力与管理方式 57

一、领班的权力 57

二、餐厅员工管理的方式 58

三、最佳管理方式的选择 59

第二节领班与员工的沟通 61

一、沟通渠道 61

二、沟通技巧 61

三、有效沟通的步骤 64

四、沟通的误解 65

五、领班必须是好的沟通者 66

第三节领班与激励技巧 67

一、激励与员工士气 67

二、调动下属员工的工作热情 69

二、员工需求与激励 71

三、改变员工的态度 73

四、激励的原则与激励的技巧 75

五、领班对下属的表扬与批评 77

一、餐厅岗位工作 79

第一节餐厅岗位工作标准 79

第五章餐厅工作岗位分配 79

二、餐饮服务工作范围及岗位细则 82

三、餐厅工作标准 88

第二节工作岗位的分配 90

一、分配工作的原则 90

二、工作安排程序 91

三、排班的技巧 92

四、员工工时记录 95

第一节员工培训的指导方针 98

第六章员工的培训指导 98

一、培训的原则和指导方针 99

二、培训指导 102

三、员工培训内容 104

第二节岗位培训 106

一、实施岗位培训的工作程序 107

二、领班应具有的培训技能 110

三、个别指导 112

第三节集体培训 114

一、讲座 114

二、实物示教 114

三、讲习会 115

四、情景表演 116

五、实例研究 117

六、模拟操作 118

七、独立思考 118

第七章餐厅服务控制 119

第一节餐厅服务控制概述 119

一、餐厅服务控制的出发点 119

二、餐饮服务质量控制的意义 121

一、招呼客人要求 123

二、引客入座要求 123

第二节餐厅零点服务控制 123

三、餐饮服务控制的关键环节 123

三、呈递菜单标准 124

四、解释菜单内容 124

五、点取菜服务规范 125

六、送客出门要求 128

七、服务时间规范 128

第三节餐厅宴会服务控制 129

一、宴会前的服务准备 129

二、宴会中的就餐服务 133

三、宴会的收尾工作 137

四、宴会服务的注意事项 138

第八章餐饮销售控制 139

第一节餐饮服务中的推销 139

一、餐饮服务推销的作用 139

二、餐饮推销必备知识 140

三、餐饮推销技巧 141

四、餐饮服务中的推销方法 142

第二节餐厅销售的数字管理 144

一、服务销售管理的基本数据 144

五、推销工作的注意事项 144

二、餐厅销售额概念 145

三、餐饮销售控制体系 146

第九章环境卫生与安全控制 148

第一节环境卫生控制 148

一、环境的作用 149

二、餐饮服务的环境卫生 150

三、影响就餐环境的其他因素 156

第二节安全操作防范 158

一、安全操作原则 158

二、服务人员安全操作守则 159

三、餐厅用具和设备的安全使用 160

四、餐厅洗涤、清扫设备的使用与保养 161

五、事故的安全防范 162

六、安全检查 164

七、急救措施 166

第十章餐厅突发事件的处理 167

第一节员工违纪处罚 167

一、纪律处罚的作用 168

二、纪律处罚程序 168

第二节餐厅冲突的处理 172

一、冲突的类型与原因 173

二、冲突的处理技巧 175

第三节 客人投诉处理 178

一、处理宾客投诉的技巧 178

二、对疑难问题的处理技巧 180

第十一章收银与营业收入控制 182

第一节帐务安全制度的建立 182

一、结帐工作人员的选择 182

二、员工培训与预防 183

二、正确填写的客帐单的作用 184

一、客帐单式样 184

三、建立帐务检查制度 184

第二节客帐单的使用控制 184

三、客帐单控制的基本原则 186

四、餐厅收款程序 187

第三节结帐、收银工作流程 187

一、企业结算政策 187

二、结帐、收银工作流程 188

三、现金结帐程序 189

四、转帐支票受理程序 190

五、信用卡受理程序 190

一、防止顾客逃帐 192

第四节营业收入控制 192

二、服务人员的过失控制 193

第十二章领班的自我发展 197

第一节领班发展与上级作用 197

一、上级的领导作用 197

二、上级的个人作用 199

第二节领班的发展与管理能力提高 200

一、管理能力的提高是领班自我发展的前提 200

二、领班管理行为的分析 202

三、领班管理行为的自我改进 203

四、领班自我发展方法 205