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前言 1

第一章 超速电话行销的11个信念及其运用 1

1.你所接听或拨出的每通电话都是最重要的 6

2.你所接听或拨出的每通电话对方，都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人 14

3.我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音 19

4.电话是全世界最快的交通工具 29

5.我打电话可以达到我想要的结果 32

6.我下一通电话比上一通电话都有进步 37

7.因我帮助他人成长，所以我打电话给他 41

8.我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，才能感动别人 45

9.我会成为电话行销的顶尖高手 53

10.没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，(我推介的)角度不是最好 56

11.电话是我的终生朋友，我爱电话 66

第二章 接打电话的26个技巧 69

1.电话的开头语左右公司的形象 72

2.接电话时，即使对方看不见，也不要忘记自己的笑容 73

3.接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗 74

4.电话中注意向对方行礼仪，并说一些致谢语 75

5.打电话时，音量最好能较普通聊天时销大 76

6.在一天的第一通电话中，清晰悦耳的声音相当重要 77

7.让电话响两声再接 78

8.如何电话响了五声以上才接，要赶紧向对方道歉 80

9.拿起电话筒先报上公司名称 81

10.若是外人打来的电话，即使是初次接触，也要表示欢迎或谢意 82

11.接听电话时，一定要知道对方是谁 83

12.听电话时，不仅要对方姓氏，连其公司名称、部门也要知道 84

13.左手拿听筒，右手准备备忘录 85

14.电话旁一定要先备妥备忘录 86

15.不管是打电话或听电话，牢记5W、1H的技巧 87

16.如要找的人不在时，也要试探对方来电的目的 89

17.重复一次电话中的重要事项，以确认对方的目的 90

18.不可忽略挂电话前的礼貌应对 91

19.确定对方已挂电话后才能放下听筒 92

20.客气地对待听筒 93

21.避免在公司内打私人电话 94

22.在忙碌的巅峰阶段接到私人电话时，应设法尽快挂断 95

23.正确牢记生意伙伴及客户的姓名 96

24.克服“电话恐惧症”，积极地接电话 97

25.将常用的电话号码制成表格张贴在电话旁 98

26.对打进的电话应有极具重要性的认知 99

第三章 有效接听电话的24个准则 101

1.对方来电时，如果需费时查资料，最好先挂断电话，稍后再打 104

2.当被对方问及“需要多少时间”等问题时，回答应比预定时间稍长 105

3.对无法负责的电话，应迅速交给上司处理 106

4.不太理解对方所提事项时，可复通电话内容，寻求上司判断 107

5.对方来电不满、抱怨时，最好能先诚恳地聆听对方诉说 108

6.对经常打来的询问电话，公司内的回答应力求统一 114

7.来电者的问题即使和公司没有直接关系，也应尽量详细回答 115

8.即使别人打错电话，也应亲切对待 116

9.知道对方打的是长途电话时，应亲切地询问“是否需要我拨过去？” 119

10.事先准备公司位置图，以便随时应付对方询问公司地址 120

11.预先了解到公司的交通工具究竟有几种 121

12.听不清楚对方声音时，应立即告诉对方 122

13.为电话优先或访客优先犹豫时，请优先选择访客 123

14.通话中有客人来访时，应先征求对方同意，暂且挂上电话 124

15.当电话经由外线传达时，切记向对方说声“久等了” 125

16.拿起听筒，深呼吸后再开始讲话 126

17.和同事聊天时，不要立刻拿起听筒 127

18.电话中的人没有离开前，不要大声地和他人谈笑 128

19.即使不是自己的电话，也要积极应对 129

20.即使熟悉对方的声音，也应该确认一下，以免弄错 130

21.电话中欲确认对方名字如何书写时，应注意自己的表达方式 131

22.若对方已开始进入话题，就可省略礼貌性的寒暄 132

23.即使对方的公司名称冗长难记，也不可随便省略 133

24.当对方要找的不在时，请不要随便传话 134

第四章 有效拨打电话的27个策略 137

1.不仅要结合自己的情况，也要考虑对方的立场 139

2.若要打的是私人电话，应避开晚饭时间 140

3.必须夜晚打电话时，应事先和对方打声招呼 141

4.打电话到别人家中时，要试着等，直到电话铃声响过10次 142

5.要先说明主旨 143

6.如果要商谈的事情很多，需先告知对方 145

7.先将谈话内容拟成备忘录 146

8.必用的资料档案需先准备妥当 148

9.把重点反复重述几遍 149

10.不仅谈吐要自然流利，还要注意说话的内容顺序 151

11.视情况请对方重述一遍无妨 152

12.对方若不了解自己说话的内容时，不防换个说法加以说明 153

13.在电话中传达日期、时间时，应再三确定，避免听错 154

14.即使对方是代言人，也不能忽略礼貌 155

15.碰到直拨或内线电话时，最好多记一下其邻座的电话号码 157

16.请对方来电联络时，不忘叮嘱若自己不在时可先找谁 158

17.即使是热客户，仍应完整地报出自己公司的名称 159

18.对方公司的名称不好念时，要先查好正确念法再打 160

19.若和对方约好电话联络的时间，切记留下备忘录 161

20.有事打电话对方碰巧不在时，应自己再主动联络 163

21.通话时若对方不小心切断电话，应主动回拨 164

22.如自己要另找时间去电联络时，需先征求对方的同意 165

23.无论电话多么紧急，都需体贴地替对方设想 166

24.即使是不好应付的电话，也要准时打去 167

25.有重要事情商谈时，最好事先和对方约好时间 168

26.切莫一挂电话就批评对方 169

27.庄重地用“手指”拨电话号码 171

第五章 建立信赖感的基础--完善声音、用心聆听 173

1.完善你的声音 175

2.训练声音的8个侧重点 178

3.如何改良你的声音 185

4.做一个会聆听的电话行销员 187

5.发挥听的功效 193

6.聆听的艺术 198

7.有效倾听的准则 201

8.测试你的聆听 206

9.增强电话行销员倾听能力的10种方法 211

第六章 电话行销，从决策者下手 215

1.5分钟突破秘书关 217

2.电话预约客户成功妙法 224

3.突破客户13种拒绝的话术 228

4.打好陌拜电话的新创意 232

第七章 拒绝不等于未来 245

1.克服四种常见障碍 247

2.科学处理反对意见 252

3.勇于推介产品的好处 258

第八章 电话行销十大步骤 267

1.态度是行销成功之母 269

2.测量目标 273

3.塑造产品价值 275

4.优化工作环境 278

5.组建电话资料库管理系统 280

6.确定每一次打电话的目的 283

7.问对问题 287

8.注意倾听 294

9.学习如何应付拒绝 300

10.循序渐进，按部就班 303

第九章 世界顶级推销大师“成交”的现身说法 305

1.全美十大杰出业务员甘道夫博士 308

2.美国首屈一指的销售点子大师金克拉 316

3.世界销售策略大师博恩·崔西 322

后记 333