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第一章 导游概述 1

第一节 导游现象的历史考察 1

一、导游现象的起源和发展 1

二、我国的职业导游活动 5

第二节 导游服务的概念 7

第三节 导游服务的性质与特点 9

一、导游服务的性质 9

二、导游服务的特点 11

第四节 导游服务的原则 14

一、导游服务行为成效 14

二、导游服务的原则 15

一、导游员的角度定位 19

第一节 导游员的社会角色 19

第二章 导游员的角色规范 19

二、导游员的角度转换 20

三、导游员的角色冲突 21

第二节 导游员的分类 22

一、导游员的资格获取 22

二、导游员的分类 23

第三节 导游员的从业素质 25

一、 敬业精神 25

二、 知识结构 27

三、 技能水平 29

四、 个性品质 29

五、 身体素质 30

一、仪表 31

第四节 导游员的外形要求 31

二、仪态 32

第三章 团体导游服务规范 34

第一节 地陪导游服务规范 35

一、地陪的职责 35

二、地陪导游服务规范 36

第二节 全陪导游服务规范 59

一、全陪的主要职责 59

二、全陪导游服务规范 62

第四章 散客导游服务规范 69

第一节 散客旅游概述 69

一、 散客旅游概念 69

二、 散客旅游的特点 71

三、 散客旅游发展及其趋势 73

第二节 散客旅游服务 75

一、散客旅游服务的重要性 75

二、散客旅游服务的类型 76

第三节 散客导游服务要领 79

一、散客导游服务的特点 79

二、散客导游服务及其素质要求 80

三、散客导游服务规范 82

第五章 旅游故障及其处理 94

第一节 旅游故障及其特点与种类 94

一、 旅游故障的概念 94

二、 旅游故障的特点 95

三、 旅游故障的种类 96

第二节 旅游故障处理的原则和程序 99

一、 处理旅游故障的重要性 99

二、 处理旅游故障的原则 101

三、 处理旅游故障的程序 102

第三节 导游服务中的主要旅游故障的处理和预防 104

一、 计划变更 104

二、 漏接、空接和错接 107

三、 误机（车、船） 110

四、 游客走失 112

五、 旅游者遗失证件、钱物与行李 114

六、 游客患病与死亡 118

七、 交通事故与治安事故 124

第四节 旅游投诉及其处理 127

一、旅游投诉及其原因 128

二、旅游投诉的处理 128

一、导游人际交往的理念 131

第一节 导游人际交往的理念和特点 131

第六章 导游人际交往艺术 131

二、导游人际交往的特点 133

第二节 导游员同游客（旅游团）的交往 134

一、 游客的一般心理特征和行为表现 134

二、 导游员同游客（旅游团）交往的艺术 139

第三节 导游员与相关环节的协作 152

一、 同领队共事 152

二、 与司机的合作 155

三、 与旅游接待单位的协作 156

第七章 导游语言艺术 159

第一节 导游语言艺术的作用与特点 159

一、 导游语言艺术的作用 159

二、 导游语言艺术的特点 161

一、 陈述法 168

第二节 导游讲解语言艺术 168

二、 问答法 169

三、 渗透法 171

四、 情景法 172

五、 类比法 173

六、 虚实法 174

七、 悬念法 177

八、 重点法 178

第三节 导游交际语言艺术 179

一、 劝服的语言艺术 179

二、 拒绝的语言艺术 180

三、 道歉的语言艺术 181

四、 提醒的语言艺术 182

案例一：第一次导游 184

第八章 导游服务案例评点 184

案例二：导游工作并非吃喝玩乐 186

案例三：“我喜欢导游这个职业” 189

案例四：他用知识和语言征服了游客 192

案例五：与“录音导游”的较量 192

案例六：如何接待散客 197

案例七：如何与随员打交道 199

案例八：怎样做好导游 202

附录一 中国海关的有关规定 205

附录二 中国民航《旅客须知》（1999年） 209

附录三 货币知识 221

附录四 卫生常识及其他 223

附录五 主要参考文献 228