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第一章 概述 1

第一节 导游服务的产生和发展 1

第二节 导游服务的地位和作用 6

第三节 导游服务的类型和范围 10

第四节 导游服务的性质和特点 12

第五节 导游服务的原则 16

第六节 WTO与导游服务 21

案例分析 25

复习思考题 26

第二章 导游人员 27

第一节 导游人员的概念 27

第二节 导游人员的职责 31

第三节 导游人员的素质 33

第四节 导游人员的培训、考核和管理 41

案例分析 46

复习思考题 47

第三章 导游服务 48

第一节 旅游团队与导游服务集体 48

第二节 地方导游服务 50

第三节 全陪导游服务 74

第四节 海外领队服务 82

第五节 定点导游服务 85

第六节 散客旅游服务 87

案例分析 94

复习思考题 95

第四章 导游技能 96

第一节 导游人员的带团技能 96

第二节 导游人员的讲解技能 104

案例分析 115

复习思考题 116

第五章 导游艺术 117

第一节 导游人员的语言艺术 117

第二节 导游人员的心理学艺术 134

第三节 导游人员的审美艺术 144

案例分析 179

复习思考题 180

第六章 导游服务相关知识 181

第一节 旅游社与旅游产品 181

第二节 出入境知识 188

第三节 交通、邮电知识 200

第四节 货币、保险知识 215

第五节 礼貌礼节知识 225

第六节 其他常识 233

案例分析 239

复习思考题 240

第七章 导游服务质量 241

第一节 导游服务质量概述 241

第二节 提高重点旅游者的接待质量 250

第三节 导游服务质量的管理 256

案例分析 259

复习思考题 260

第八章 突发事件的预防和处理 261

第一节 旅游突发事件概述 261

第二节 旅游计划变更问题的处理 268

第三节 漏接、空接、错误和误机（车、船）事故的预防与处理 271

第四节 旅游者证件、财物和行李丢失问题的预防与处理 277

第五节 旅游者走失事故的预防与处理 282

第六节 旅游者患病、受伤或死亡问题的处理 286

第七节 旅游者越轨言行的处理 296

第八节 交通事故、治安事故和火灾事故的处理 298

案例分析 304

复习思考题 305

第九章 旅游者个别要求的处理 307

第一节 旅游者个别要求的处理原则 307

第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 310

第三节 要求自由活动的处理 321

第四节 探视亲友或亲友随团活动要求的处理 323

第五节 递转物品和信件要求的处理 326

第六节 要求中途退团或延长旅游期限的处理 328

案例分析 332

复习思考题 333

附录： 334

I 导游人员管理条例 334

II 导游人员管理实施办法 337

III 国家旅游局关于改革导游人员资格考试、等级考核及旅行社经理资格认证工作的意见 341

IV 旅游救援工作指南 344

V 民航旅客须知（部分） 350

VI 机型、机舱等级符号及缩写 357

VII国内、国外主要航空公司 358

VIII 铁路旅行常识（摘要） 362

主要参考书目 366