饭店服务心理 第3版PDF电子书下载

绪论 1

第一章 饭店服务中的人际交往心理 2

第一节 人际交往中的认知效应 2

第二节 饭店服务中的人际交往 6

第三节 如何实现客我交往的“双赢” 12

本章小结 24

思考与练习 24

第二章 掌握饭店客人的消费心理 25

第一节 饭店客人的一般消费心理 25

第二节 如何把握饭店客人的消费心理 29

第三节 如何提供令饭店客人满意的服务 37

本章小结 42

思考与练习 42

第三章 提供令人满意的饭店服务 43

第一节 客人所期待的前厅服务 43

第二节 客人所期待的客房服务 47

第三节 客人所期待的餐饮服务 52

本章小结 56

思考与练习 56

第四章 饭店服务中的缺陷与弥补 57

第一节 如何理解服务缺陷 57

第二节 服务缺陷的弥补 60

本章小结 75

思考与练习 75

第五章 饭店服务人员必备的心理素质 76

第一节 对服务的正确认知 76

第二节 饭店服务员应具备的心理素质 79

本章小结 88

思考与练习 88

第六章 保持良好的服务心理状态 89

第一节 心理挫折与心理疲劳 89

第二节 情绪管理 96

第三节 心理激励 99

本章小结 103

思考与练习 103

第七章 团队意识的培养 104

第一节 团队的定义和功能 104

第二节 个人团队意识的培养 106

本章小结 113

思考与练习 113