服务营销学PDF电子书下载

第一章　服务、服务业与服务经济 1

第一节　服务与服务产品 1

第二节　现代服务业 12

第三节　服务经济与服务贸易 18

第四节　WTO框架服务贸易的规则 22

第五节　我国的服务业及其发展 27

第二章　服务营销与服务营销学 33

第一节　服务营销的特点和企业服务营销活动的演进 33

第二节　服务营销学的形成与发展 38

第三章　服务市场与服务消费行为 43

第一节　服务市场 43

第二节　服务消费行为 44

第四章　顾客的服务期望与感知 61

第一节　顾客的服务期望 61

第二节　顾客的服务感知 75

第五章　服务企业的关系营销管理 80

第一节　关系营销 80

第二节　关系营销的目标 83

第三节　服务企业的关系营销策略 86

第六章　服务项目的设计与开发 98

第一节　服务设计的概念与方法 98

第二节　服务项目的设计与开发 108

第七章　实体环境设计 116

第一节　有形展示的概念、类型和效应 116

第二节　服务场景影响行为的理论分析构架 123

第三节　有形展示的管理与执行 128

第八章　服务运营 131

第一节　服务运营概述 131

第二节　服务流程管理 141

第三节　服务质量的管理 150

第四节　服务渠道管理 156

第九章　服务人员 165

第一节　服务营销中服务人员的重要性 165

第二节　跨边界人员的角色压力与冲突 170

第三节　传递优质服务的员工队伍建设策略 174

第十章　顾客在服务中的角色 186

第一节　顾客在服务中的角色 186

第二节　增加顾客参与的策略 191

第三节　顾客的需求管理 198

第十一章　服务定价 204

第一节　服务定价的特殊性及依据 204

第二节　服务定价的决策内容 210

第三节　服务定价的方法 214

第四节　服务定价策略 218

第十二章　整合服务营销沟通 226

第一节　开发有效的服务沟通 226

第二节　服务沟通产生问题的主要原因 235

第三节　确定服务营销沟通策略 238

第四节　超越顾客期望的策略 249

第十三章　顾客满意系统 255

第一节　顾客满意的重要性 255

第二节　顾客满意度的测评 264

第三节　建立顾客满意度信息系统 275

第十四章　服务补救系统 283

第一节　服务失败 283

第二节　顾客投诉行为 288

第三节　服务补救 293

第四节　顾客保持系统 305

第十五章　服务绩效的评估 317

第一节　服务绩效系统 317

第二节　服务绩效系统的评估 325

第三节　服务绩效的提升 338

主要参考书目 344