民航客舱服务PDF电子书下载

第一章　客舱服务对乘务员的基本要求 1

第一节　客舱乘务员应具备的素质 1

第二节　客舱乘务员的职业形象 5

第三节　民航发展趋势与服务创新 8

自我测评与模拟训练 10

第二章 飞机客舱布局及其主要设备设施 11

第一节　飞机客舱基本布局 11

第二节 客舱主要设备设施及其操作方法 12

第三节　客舱应急设备及操作方法 25

动手设计与模拟训练 33

第三章 民航客舱管理与乘务员职责 34

第一节　客舱服务专业术语 34

第二节　客舱乘务员岗位职责 36

第三节　客舱饮品和食品配备 40

第四节　机载物品管理 42

第五节　客舱卫生管理 44

动手设计与模拟训练 46

第四章 民航客舱服务操作 47

第一节　客舱乘务员服务规范 47

第二节　客舱服务操作 52

第三节　客舱服务标准 60

第四节　非正常航班处置 61

自我塑造与模拟训练 62

第五章　客舱安全管理 63

第一节　客舱安全规定及检查 63

第二节　客舱安全演示 70

自我塑造与模拟训练 78

第六章　客舱应急处置 80

第一节　应急撤离的基本知识 80

第二节　机上火灾的处置 88

第三节　客舱释压 91

第四节　危险物品 92

第五节　机上急救 95

动手设计与模拟训练 103

第七章 重要旅客与特殊旅客服务 104

第一节　重要旅客的服务 104

第二节　特殊旅客的服务 108

第三节 非常态旅客的应对与矛盾的化解 120

自我测评与模拟训练 128

第八章 民航客舱播音及信息服务 130

第一节 客舱播音的重要性和基本要求 130

第二节　客舱播音的基本功训练 135

第三节　客舱播音的内容 143

第四节　客舱信息服务的其他形式 154

自我塑造与模拟训练 160