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第一章　导游学的理论基础 1

第一节　导游学的性质 1

一、导游学是一门新兴的学科 1

二、导游学是一门跨多门学科的边缘性交叉学科 2

三、导游学是一门应用性很强的学科 2

第二节　导游学的研究对象 3

第三节　导游学的研究结构 4

一、导游学的研究结构 4

二、导游学研究的主要内容 5

第四节　导游学的研究方法 5

一、理论与实践相结合的方法 5

二、相关学科知识内聚的方法 6

三、定性分析与定量分析相结合的方法 6

四、借鉴国外经验和本土实践相结合的方法 6

第五节　国内外导游学研究 7

一、国内外导游的产生和发展 7

二、国内外导游学的研究 13

第二章　导游服务概述 15

第一节　导游服务概念 15

一、导游服务的性质 15

二、导游服务的范围 18

三、导游服务的原则 19

第二节　导游服务与旅游业 20

一、古代旅行与导游雏形的产生 21

二、近代旅游与商业性导游的出现 22

三、现代旅游与导游队伍的成长 23

第三节　中国导游服务 24

第三章　合格导游员 26

第一节　导游员概述 26

一、导游员的概念 26

二、导游员的分类 27

第二节　导游员的从业资格 28

一、导游人员资格证书的获得 29

二、导游从业证书——导游证的申办 30

第三节　导游员的工作特点 32

一、既有很强的独立性又讲究团体协作 32

二、复杂性强，接触面广 33

三、跨文化传播性 33

四、直接面对物质诱惑和精神污染 34

五、脑体高度结合 34

第四节　导游员的职责 34

一、按照合同和接待计划安排并组织参观游览、保障旅游活动顺利进行 35

二、提升服务价值，使旅游者得到高品位的文化享受 35

三、宣传旅游目的地形象，促进经济交流与合作 35

第五节　导游员的基本素养 36

一、高尚的思想品德 36

二、广博的知识积累 36

三、灵活的应变能力 37

四、高超的导游技能 37

五、独立的工作能力和创新精神 37

六、不断进取的精神 37

七、身心健康 38

第四章 团队导游服务程序和标准 39

第一节　全程导游员服务程序和标准 40

一、服务准备 40

二、首站服务 42

三、各站服务 44

四、讲解服务 44

五、途中服务 45

六、末站服务 46

七、后续工作 46

第二节　地方导游员服务程序和标准 46

一、服务准备 47

二、迎接服务 50

三、入店服务 52

四、商定日程安排 53

五、参观游览服务 54

六、其他服务 55

七、送站服务 57

八、后续工作 58

第三节　领队服务程序和标准 58

一、服务准备 59

二、陪同服务 59

三、结束工作 60

第四节　景点导游员服务程序和标准 61

一、服务准备 61

二、讲解服务 61

三、送别服务 62

第五章　散客导游接待服务规范 63

第一节　散客导游服务概述 63

一、散客旅游和散客导游服务 63

二、散客导游服务的分类 64

三、散客导游服务的特点 65

四、散客旅游接待服务质量的提高 66

第二节　散客旅游服务程序和规范 67

一、服务准备 67

二、接待服务 67

三、送站服务 69

四、散客导游服务技巧和注意事项 69

第三节　特种旅游中的散客服务和规范 70

一、特种旅游概述 70

二、特种旅游的特点 74

三、特种旅游中的散客服务规范 74

第六章　导游员讲解语言艺术 76

第一节　导游员讲解语言概述 76

一、导游员讲解语言的概念和分类 76

二、导游讲解语言的特点 78

三、导游讲解服务的要求 80

第二节　导游员讲解服务的语言艺术 81

一、导游语言的准确性 81

二、导游语言的知识性 82

三、导游语言的逻辑性 85

四、导游语言的美感性 87

五、导游语言的趣味性 89

六、导游语言的口语化 90

七、导游语言的感染力 90

第三节　导游员讲解服务的方法和技巧 91

一、简单概述法 92

二、分段讲解法 92

三、突出重点法 93

四、问答法 94

五、制造悬念法 95

六、触景生情法 96

七、“虚”、“实”结合法 97

八、类比法 98

九、画龙点睛法 99

十、借花献佛法 100

第四节　导游员典型工作场合讲解艺术与技巧 100

一、自然风景区的导游讲解艺术与技巧 100

二、历史人文景区的导游讲解艺术与技巧 103

三、风景名胜区的导游讲解艺术和技巧 107

第七章　导游员旅行生活服务技能 109

第一节　导游员带团技能 110

一、带团的特点和原则 110

二、身心的自我调节 111

三、导游员个人魅力塑造 113

四、了解旅游者，提供针对性心理服务 115

五、导游人员带团常用技巧 126

六、导游人员带团应规避的几个问题 139

第二节　导游员活动组织管理技能 139

一、团队组织技巧 140

二、散客组织技巧 143

三、景点游览组织技巧 144

四、调节旅游者的审美行为 146

第三节　导游员言行举止技能 154

一、礼貌和礼节 154

二、人际交往中的礼节 154

三、人际交往中的待人接物常识 163

四、常见的不良举止 165

五、合理使用态势语言 166

第四节　导游员公共关系调控技能 169

一、导游人员与领队的关系 169

二、与全陪或地陪的配合技巧 173

三、导游人员与司机的关系 174

四、与接待单位的关系 175

五、协调好旅游者不同意见的技能 178

第五节　导游员导购服务技能 179

一、正确引导游客购物 180

二、帮助游客制定一个“购物计划” 181

三、帮助游客购“唯此地独有”的产品 181

四、抓住旅游纪念品的“五大要素” 182

五、教会游客“购物避免上当法” 183

第八章　导游员应对旅游者特殊要求的技能 186

第一节　游客特殊要求处理的原则 186

一、坚持“游客至上”，多向旅游者提供超常服务 186

二、正确对待旅游者的苛求 187

三、冷静对待无理取闹者 187

第二节　餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 188

一、餐饮方面个别要求的处理 188

二、住房方面个别要求的处理 190

三、文娱活动方面个别要求的处理 190

四、购物方面个别要求的处理 191

第三节 游客要求自由活动和中途退团或延长旅游期限的处理 193

一、一般情况下允许旅游者自由活动 194

二、需劝阻旅游者自由活动的几种情况 194

三、旅游者要求中途退团 195

四、旅游者要求延长旅游期限 195

第四节　探亲访友和亲友随团活动要求的处理 196

一、旅游者要求探亲访友 196

二、旅游者要求亲友随团活动 197

第五节　转递物品和信件要求的处理 197

一、旅游者要求导游员转递物品 197

二、旅游者要求转递信件和资料 197

三、要求转递他人委托的物品 198

四、收件人是外国驻华使、领馆及其人员 198

第六节　其他个别要求的处理 198

一、答应游客请求而又失约的情况 198

二、宗教旅游团提出要过礼拜 199

三、拒绝游客不合理的要求 199

四、旅途中游客提出要参观沿途社区乡村 201

五、个别游客提出要推迟离境到另一地区游览 201

六、游客要求向灾区捐赠钱款 202

七、游客向导游员借钱 202

第九章　导游员带团危机调控技巧 204

第一节　导游员危机调控概述 204

一、“危机”的概念及特点 204

二、带团危机的预防和规避 205

三、处理原则 207

第二节　带团中业务危机的处理技巧 208

一、接待计划变更 208

二、漏接、错接、空接事故的预防和处理 209

三、误机（车、船）事故的预防和处理 211

第三节　带团中安全危机的处理技巧 212

一、游客丢失证件、财物的预防和处理 212

二、游客走失的预防和处理 214

三、游客患病、死亡的预防和处理 216

四、交通事故、治安事故的预防和处理 218

五、发生火灾事故的预防和处理 220

第四节　旅游者越轨言行的处理技巧 220

一、预防措施 221

二、处理原则 221

三、典型旅游者越轨言行的处理方法 222

第五节　旅游者投诉的处理技巧 223

一、旅游投诉的概念 223

二、旅游者投诉的规避 224

三、应对旅游者投诉的处理方法 226

第十章　旅游法律法规知识 229

第一节　旅游合同法律知识 229

一、合同与合同法 229

二、旅游合同的种类和特点 230

三、合同法的基本原则 231

四、旅游合同的形式 231

五、合同的内容 232

六、合同的订立和效力 233

七、合同的履行、变更和转让 236

八、违约责任 237

第二节　旅行社管理法律知识 239

一、旅行社的概念和法律特征 240

二、旅行社的分类和经营业务 240

三、旅行社的经营管理 241

四、旅行社质量保证金制度 243

五、旅行社责任保险制度 246

第三节　消费者权益保护法律知识 247

一、消费者权益保护法的概念 247

二、经营者与消费者交易的原则 247

三、消费者的权利 248

四、经营者的义务 250

五、争议的解决 252

第四节　出入境管理法律知识 252

一、外国人入出中国国境的管理制度 252

二、中国公民出入境管理制度 259

三、我国的出入境检查制度 263

第五节　导游人员管理法律知识 270

一、导游员证书制度 270

二、导游员等级考核制度及职业等级标准 274

三、导游员的执业纪律规范和违法行为的处罚 278

四、导游人员的管理 281

第十一章　旅游礼仪礼俗知识 285

第一节 日常交往中的礼节 285

一、尊重女士 285

二、遵守时间 286

三、典型公共场所的礼貌礼节 286

第二节　赴宴礼节礼仪 287

一、宴请的形式 287

二、赴宴礼仪 288

第三节　我国部分少数民族民俗礼节 290

一、藏族 290

二、蒙古族 291

三、维吾尔族 292

四、哈萨克族 293

五、苗族 293

六、黎族 294

七、朝鲜族 295

八、壮族 295

九、鄂伦春族 295

第十二章　旅游主要客源国（地区）知识 297

第一节　东亚及太平洋旅游区 297

一、东亚及太平洋旅游区概述 297

二、日本 297

三、韩国 299

四、新加坡 300

五、马来西亚 302

六、泰国 304

七、澳大利亚 305

第二节　南亚旅游区 307

一、南亚旅游区概述 307

二、印度 308

第三节　中东旅游区 309

一、中东旅游区概述 309

二、埃及 310

第四节　欧洲旅游区 311

一、欧洲旅游区概述 311

二、英国 312

三、法国 313

四、德国 315

五、意大利 316

第五节　美洲旅游区 318

一、美洲旅游区概况 318

二、美国 319

三、加拿大 320

第六节　非洲旅游区 322

一、非洲旅游区概况 322

二、南非 322

第十三章　中国旅游景点知识 325

第一节　自然旅游资源 326

一、地质地貌类旅游资源及景点景区 326

二、水体类旅游资源及景点景区 330

三、自然保护区 333

第二节　人文旅游资源 336

一、历史文化名城 336

二、古建筑与旅游景点 338

第三节　中国的世界自然文化遗产 343

第十四章 中国风物特产和美食知识 344

中国各地主要的风物特产和美食简表 344

参考文献 351

后记 353