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第一章　旅游消费者与旅游产品 1

案例1-1 诺斯祖孙的中国之旅 1

第一节　旅游消费 2

一、旅游消费的主要内容 2

二、旅游消费行为的性质 3

第二节　旅游消费者的类型 6

一、旅游者的定义 6

二、按人口统计特征划分旅游者类型 7

三、按心理特征划分旅游者类型 10

四、按行为特征划分旅游者类型 11

五、对旅游者分类方法的评价及应用 14

第三节　旅游产品及其特性 15

一、旅游产品 15

二、旅游产品的特性 15

三、旅游产品的特性对旅游消费者的影响 19

案例1-2　背包客 22

第二章　旅游消费者行为研究概述 24

案例2-1　香港迪斯尼“拒客”风波 24

第一节　旅游消费者行为学的研究架构 25

一、旅游消费者行为研究的历史 25

二、旅游消费者行为模型 27

三、影响旅游消费行为的因素 35

第二节　研究旅游消费者行为的意义 40

一、制定经营和营销策略的基础 41

二、提高游客管理水平，合理开发旅游资源的前提 43

三、保护消费者权益、制定旅游政策的依据 45

第三节　旅游消费者行为研究的方法 46

一、旅游企业及相关机构需要的旅游消费信息 47

二、旅游消费者行为研究的常用方法 48

第三章　旅游动机 53

第一节　消费者动机概述 53

一、消费者的需要与动机 53

二、消费者需要的类型 55

三、消费动机的强度 57

四、消费动机的指向 58

第二节　旅游者的旅游动机 59

一、托马斯的旅游动机理论 59

二、麦金托什对旅游动机的分类 60

三、旅游动机的推拉理论 60

四、皮尔斯的旅游生涯阶梯模型 63

五、国内学者对旅游动机的探讨 65

第三节　旅游动机的特征 66

一、旅游动机的内隐性 66

二、旅游动机的多重性 68

三、旅游动机的学习性 68

四、旅游动机的复杂性 69

案例3-1　我想要旅游——来自女性的声音 70

案例3-2 高尔夫球游客的旅游动机 72

第四章　信息搜集与学习 74

第一节　旅游信息搜集 74

一、旅游市场的信息不对称 74

二、旅游消费者的信息来源 76

三、内部信息搜集与外部信息搜集 78

四、购买前信息搜集与持续性信息搜集 81

五、信息搜集策略及其影响因素 82

六、信息搜集对旅游消费行为的影响 86

第二节　旅游者的学习 87

一、学习的含义 87

二、学习理论及其应用 87

三、旅游消费者的学习 92

案例4-1 旅游中的猫腻 95

案例4-2　班级里的“旅游专家” 96

第五章　旅游消费者的感知 98

第一节　旅游者的感觉与感知 98

一、感觉与感知 98

二、旅游者的感觉 98

三、旅游者的感知 99

四、造成感知偏差的心理效应 104

第二节　旅游者对旅游条件的感知 106

一、旅游者对旅游目的地的感知 106

二、旅游者对距离的感知 109

三、旅游者对交通条件的感知 111

四、旅游者对旅游娱乐服务的感知 112

第三节　旅游消费者对购买风险的感知 113

一、旅游消费者感知风险的主要类型 113

二、产生风险的原因 114

三、减少感知风险的方式 116

第四节　旅游活动中的社会感知 117

一、社会感知的概念 117

二、对他人的感知 117

三、对人际关系的感知 118

四、自我感知 119

案例5-1 失望的新婚夫妇 120

第六章　旅游态度 122

第一节　旅游态度概述 122

一、态度与旅游态度 122

二、旅游态度的特征 124

三、旅游态度的功能 126

四、旅游态度与信念 127

五、旅游态度与偏好 129

六、旅游消费者的态度与消费行为 129

第二节　旅游态度的形成 133

一、态度的习得 133

二、影响旅游态度形成的主要因素 135

第三节　旅游态度的改变 137

一、态度改变的主要理论 137

二、改变旅游态度的策略 141

案例6-1 奔跑在铁轨上的火车迷 144

第七章　旅游消费决策 146

第一节　旅游消费决策概述 146

一、旅游消费决策过程 146

二、旅游购买决策的特点 149

三、旅游购买决策的类型 151

四、旅游消费决策的影响因素 154

第二节　旅游者对旅游目的地的选择 155

一、机会组合模型 155

二、行为模型 157

三、对传统旅游目的地决策模型的评论和发展 160

四、“手段—目的”理论 162

第三节　旅游者对旅游服务的购买决策 164

一、问题解决方案的权衡 164

二、旅游消费者的期望及其决定因素 165

三、价格对旅游消费者购买决策的影响 168

案例7-1 一名旅游爱好者的目的地选择 171

第八章　旅游消费经历 173

第一节　旅游者的消费体验 173

一、消费体验的类型 173

二、给旅游者留下难忘体验的方法 176

第二节　旅游者在消费过程中的作用 177

一、享用旅游产品和服务 177

二、与旅游企业合作生产 178

三、扮演“群众演员” 179

四、监督服务质量 180

五、成为旅游企业的“产品” 180

第三节　旅游者在消费过程中的控制感 181

一、控制感 181

二、控制感与旅游消费者 181

三、满足消费者对控制的需要 183

第四节　旅游消费者的质量感知 184

一、质量概述 184

二、旅游服务质量的双重属性 185

三、旅游服务质量评估模型 186

四、旅游服务质量评估标准 188

第五节　旅游消费价值 189

一、消费价值的含义 189

二、创造消费价值的策略 190

案例8-1 看不见服务人员的酒店 193

第九章　旅游消费者的购后评价和行为 195

第一节　旅游消费者的满意感 195

一、旅游消费者满意感的概念及其组成成分 195

二、旅游消费者满意与不满意的形成过程 197

三、影响旅游消费者满意程度的因素 199

四、服务质量与旅游消费者满意感 203

五、旅游消费者信任感与满意感 205

六、旅游消费者满意感与归属感 205

第二节　旅游消费者的忠诚感 206

一、旅游消费者忠诚感的概念及其组成成分 206

二、旅游消费者忠诚感的成因 209

三、消费者忠诚感对旅游企业经济收益的影响 211

第三节　旅游消费者的投诉 215

一、旅游消费者表达不满情绪的方式 215

二、旅游消费者的投诉行为 216

三、影响投诉行为的因素 217

四、旅游企业的应对措施 217

案例9-1 入住行政楼层的伯恩先生 218

第十章　社会群体与旅游消费行为 222

第一节　群体概述 222

一、群体的含义 222

二、与旅游消费者密切相关的社会群体 223

三、群体压力与从众心理 225

第二节　群体与旅游角色 227

一、旅游角色 227

二、角色期望与角色实践 228

三、角色与关联产品和服务 228

四、角色超载和角色冲突 229

五、角色行为的习得 229

六、角色演化 230

七、小结 230

第三节 参照群体与旅游消费行为 231

一、参照群体的概念 231

二、参照群体的类型 231

三、参照群体的影响方式 233

四、参照群体概念在旅游营销中的应用 234

第四节 家庭与旅游消费行为 235

一、家庭的含义和类型 236

二、家庭生命周期 236

三、家庭人员角色与家庭购买决策模式 240

案例10-1 小夫妻旅游 245

第十一章　文化、亚文化与旅游消费行为 247

第一节　文化与旅游消费行为 247

一、文化的含义 247

二、文化的特征 248

三、文化与旅游消费 250

第二节　亚文化与旅游消费行为 256

一、亚文化 256

二、民族亚文化 256

三、宗教亚文化 259

四、地理亚文化 259

五、年龄亚文化 260

六、性别亚文化 261

七、社会阶层 262

第三节 中国文化特点对旅游消费行为的影响 263

一、中国文化的主要特点 263

二、中国文化对旅游消费行为的影响 265

案例11-1 退休教师的欧洲八国游 270

参考文献 273

后记 280