餐厅服务员实战手册PDF电子书下载

第1单元　预订与迎宾 1

［学习目标］ 2

［友情提示］ 2

［实战技巧］ 2

1．宴会预订员工需要具备哪些基本条件？ 2

2．宴会预订常见的联系方式有哪些？ 3

3．如何接受客人的预订？ 3

4．如何接好预订电话？ 3

5．客人前来预订宴会时怎么办？ 3

6．如何做好预订记录？ 4

7．如何与客人签订合同？ 4

8．如何收取订金？ 4

9．如何对预订进行跟踪查询？ 4

10．如何确认预订并通知其他部门？ 4

11．如何建立宴会预订档案？ 5

12．迎宾员需要具备什么样的基本素质？ 5

13．如何正确地引领客人？ 5

14．如何做好宴会迎宾工作？ 6

15．如何婉言拒绝客人的预订？ 6

［应急处理］ 6

1．客人要求取消已预订的宴会怎么办？ 6

2．按客人的预订标准开好菜单，但客人却对其中的某些菜式不满意怎么办？ 6

3．两位客人要求订同一宴会厅怎么办？ 7

4．预订标准低的客人要求在高级宴会房用餐时怎么办？ 7

5．遇到衣冠不整的客人怎么办？ 7

6．遇到心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办？ 7

7．遇到不讲礼貌的客人怎么办？ 8

8．遇到喜欢出风头的客人怎么办？ 8

9．客人喜欢靠窗的餐位，而那个座位已经有人或者已经被预订怎么办？ 8

10．残障人士前来就餐应怎么办？ 8

11．餐厅里已坐满，只空下部分已经被预订的座位，客人要坐怎么办？ 8

12．餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？ 9

13．遇到有病的客人到餐厅用餐时怎么办？ 9

14．客人在餐厅跌倒时怎么办？ 9

15．大型宴会开席前，临时要增加台数时怎么办？ 9

16．遇到餐厅预订的更改，该怎么办？ 9

17．餐厅临时碰到预订的取消，该怎么办？ 9

18．遇到营业忙碌的时候，同时来了几批不同的顾客，该怎么办？ 10

19．遇到年轻的情侣来就餐，该怎么办？ 10

20．遇到身体有异味的顾客前来就餐，该怎么办？ 10

21．遇到拼席的情况，该怎么办？ 10

22．遇到团体客人在大厅就餐，该怎么安排就座？ 10

［经典案例］ 11

［案例1］宴席优惠 11

［案例2］总是不满意的女客人 12

［案例3］客人没有如期到达 13

［案例4］热情的迎宾员 14

［案例5］对取消预订造成损失的变通处理 15

［案例6］客人要抢占别人已经预订的座位 17

［情景思考］ 18

第2单元　餐前服务 21

［学习目标］ 22

［友情提示］ 22

［实战技巧］ 22

1．餐前服务主要有哪些内容？ 22

2．如何为客人落餐巾？ 23

3．如何为客人提供香巾（小毛巾）服务？ 24

4．如何为客人提供斟茶服务？ 24

5．如何为客人斟倒饮料？ 24

6．如何进行餐位的增减？ 25

7．如何正确地向客人介绍菜肴？ 25

8．如何为客人展示菜单？ 25

9．什么叫估清单？ 26

10．餐厅的清洁卫生工作包含哪些内容？ 26

11．如何进行开餐前的环境准备？ 26

12．如何在开餐前备齐餐具、佐料和服务用品？ 26

13．如何做好团队餐、会议餐的餐前准备工作？ 26

14．如何掌握包餐时间？ 27

15．如何掌握包餐的性质？ 27

16．领班（主管）如何进行餐前检查？ 27

17．餐前例会有哪些内容？ 28

18．对备餐柜如何进行整理？ 28

19．什么是“四洁一齐”？ 28

20．如何对餐前准备工作进行量化管理？ 28

21．餐前准备工作结束后，服务员该如何进行自查？ 29

［应急处理］ 29

1．由于客人不小心而致使茶水烫到自己，该如何处理？ 29

2．遇到由于服务员不规范操作而使客人被茶水烫到，该如何处理？ 30

3．遇到客人请服务员代点菜点时，该如何处理？ 30

4．遇到客人需要服务员推荐菜肴时，该如何处理？ 30

5．遇到点菜单遗失时该如何处理？ 31

6．遇到所备的餐具被客人损坏时该如何处理？ 31

［经典案例］ 32

［案例1］空调的摆放 32

［案例2］黄油和果酱 34

［案例3］讨好不成反没趣 35

［案例4］这道菜没有了 36

［案例5］真假五粮液 38

［案例6］婚礼当中音响突然中断 40

［案例7］大饭店里过元旦 41

［案例8］缺乏微笑 43

［案例9］啤酒是世界名牌 44

［情景思考］ 46

第3单元　就餐服务 51

［学习目标］ 52

［友情提示］ 52

［实战技巧］ 52

1．如何更换骨碟？ 52

2．如何提供斟酒服务？ 52

3．如何提供入席服务？ 53

4．如何在适当的时候更换烟灰缸？ 53

5．如何为客人添加酒水饮料？ 53

6．如何正确地为客人撤换餐器？ 53

7．如何为客人提供洗手盅？ 53

8．如何为客人提供席间毛巾服务？ 54

9．点菜服务需要哪些技能？ 54

10．客人需要点菜时服务员应站在什么位置？ 54

11．点菜的步骤是什么？ 54

12．填写点菜单应该注意什么？ 55

13．如何为老人和小孩儿介绍菜式？ 55

14．如何为情侣点菜？ 55

15．如何接待信奉宗教的客人？ 55

16．在宴会服务中如何为客人提供衣帽服务？ 55

17．上带壳菜肴（如虾蟹）时应注意什么？ 56

18．如何为客人上汤？ 56

19．如何保证厨房的菜肴准确无误地传递到餐厅？ 56

20．席间巡台要做些什么？ 56

21．如何进行甜品水果服务？ 56

22．若客人点的是需要冰冻的酒水（白葡萄酒、香槟酒）时怎么提供服务？ 57

23．什么时候需要更换骨碟？ 57

24．传菜员如何做好餐中服务？ 57

［应急处理］ 58

1．客人点的菜没有时怎么办？ 58

2．客人由于对菜式品种不熟悉，点了口味相同或制作方法相近的菜式怎么办？ 58

3．客人点菜牌上没有的菜式怎么办？ 58

4．客人点到的菜式服务员不知道时怎么处理？ 58

5．客人点菜犹豫不决时怎么办？ 59

6．用餐的客人急于赶时间怎么办？ 59

7．传菜员将菜传到餐厅（餐台）时服务员怎么办？ 59

8．上菜时台面已摆满菜肴怎么办？ 59

9．客人催菜时怎么办？ 60

10．服务工作中心情不好时应该怎么办？ 60

11．得到发来的宴会单上有些菜自己不认识时怎么办？ 60

12．客人订了宴会，但过了用餐时间还未到时怎么办？ 60

13．负责主桌的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办？ 61

14．客人在宴会期间发表讲话时怎么办？ 61

15．因用餐人数意外减少，客人临时提出减菜怎么办？ 61

16．宴会临时加人怎么办？ 61

17．开宴时客人要求更换原定的菜肴怎么办？ 62

18．客人在大厅用餐时大声喧哗怎么办？ 62

19．有时客人不会使用一些配料这时怎么办？ 62

20．服务员与客人同走一个通道时应当怎么办？ 63

21．遇到客人需要在红葡萄酒中加雪碧、冰块时怎么办？ 63

22．正在为一桌客人服务时，其他桌上的客人要求你服务，怎么办？ 63

23．客人在用餐过程中要求改菜时怎么办？ 63

24．开餐时有电话找在餐厅用餐的客人怎么办？ 64

25．开餐时小孩儿在餐厅乱跑怎么办？ 64

26．客人提出食物变质时怎么办？ 64

27．客人点的菜肴刚开始上，突然有事需要结账离开，该怎么办？ 64

28．客人认为所点的菜制作方法不对时怎么办？ 65

29．客人投诉食物的火候把握不好时怎么办？ 65

30．服务员未听清客人所点的菜而上错菜，客人不要怎么办？ 65

31．下单前已经向顾客复述过所点菜肴，但是上菜时客人不承认点过这道菜，要求撤下去，怎么办？ 66

32．客人投诉菜肴里有异物时怎么办？ 66

33．客人在用餐过程中遇到邻桌的朋友，要求并桌时怎么办？ 66

34．客人自带食品要求加工时怎么办？ 66

35．客人提出按照他的方法去烹饪菜肴怎么办？ 67

36．客人喝醉酒时怎么办？ 67

37．客人用餐时突然感到不舒服怎么办？ 67

38．客人正在谈话，服务员有问题要问客人时怎么办？ 67

39．客人正在谈话，无法正常为客人服务时怎么办？ 68

40．客人在用餐时将烟头等杂物扔到地毯上时怎么办？ 68

41．服务中不小心把食物或饮料溅到客人身上怎么办？ 68

42．在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时怎么办？ 68

43．客人损坏餐具怎么办？ 69

44．餐厅即将收档，但还有客人在用餐怎么办？ 69

45．大型自助餐结束后，客人提出打包时怎么办？ 69

46．客人用餐后，剩余的食物需要打包怎么办？ 69

47．客人把吃剩的食品留下并要求服务员代为保管怎么办？ 69

48．客人要求代为保管喝剩的酒水怎么办？ 70

49．客人用餐时间较长要求热菜怎么办？ 70

50．发现客人将物品遗留在餐厅时怎么办？ 70

51．用餐时客人发生争吵或打架怎么办？ 70

52．服务员在宴会开始前才知道有个别客人是清真或素食者怎么办？ 71

53．客人用餐时突然停电怎么办？ 71

54．遇到客人在餐厅跌倒时怎么办？ 71

55．客人用餐快结束时该做些什么工作？ 71

56．客人还在用餐但是马上又有下一轮顾客准备用餐时怎么办？ 72

57．服务过程中，客人要求与服务员合影怎么办？ 72

58．西方客人参加中餐宴会时使用筷子不熟练怎么办？ 72

59．在宴会开始前才得知客人有宗教信仰时怎么办？ 72

60．在宴会开始前才得知是生日宴会时怎么办？ 73

61．客人无欢迎卡（贵宾卡）要求签单时怎么办？ 73

62．客人未付账并已离开时怎么办？ 73

63．时令菜肴品种突然加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办？ 73

64．客人到餐厅找遗失物品时怎么办？ 74

65．熟人来餐厅用餐时怎么办？ 74

66．左手用餐的客人来餐厅用餐时怎么办？ 74

67．特别挑剔的客人来餐厅用餐时应注意些什么？ 74

68．对独自就餐的客人应注意些什么？ 75

69．客人在进餐时不满意菜肴的质量怎么办？ 75

70．客人擅自拿取餐厅的餐具物品，结账时不承认怎么办？ 75

71．客人想购买餐厅的用具时怎么办？ 76

72．客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办？ 76

73．客人要将餐厅精美的宴会菜单带走时怎么办？ 76

74．客人用餐完毕，即将离开餐厅时应注意些什么？ 77

75．结账时，客人所带的现金不够怎么办？ 77

［经典案例］ 77

［案例1］这个菜的钱我们不能付 77

［案例2］打包的晚餐我不要 79

［案例3］只为少说了一句话 80

［案例4］帮客人点菜引起的麻烦 82

［案例5］一碟小菜 83

［案例6］吃面的老先生订了30桌婚宴 84

［案例7］鱼香肉丝怎么成了京酱肉丝 85

［案例8］出色的实习生 88

［案例9］未吃上早餐的客人 90

［案例10］一杯冰块 92

［案例11］买元宵 93

［案例12］剩下的菜是否要装在袋中带走 94

［案例13］实在是对不起了 96

［案例14］吉祥的兆头 97

［情景思考］ 99

第4单元　收银结账 105

［学习目标］ 106

［友情提示］ 106

［实战技巧］ 106

1．如何帮助客人使用信用卡结账？ 106

2．如何选择结账的恰当时机？ 107

3．如何递账单给客人？ 107

4．如何为客人现金结账？ 108

5．如何帮助客人签单结账？ 108

6．如何为旅游团队结账？ 109

7．西餐结账与中餐结账有什么不同？ 109

8．如何留给客人良好的“最后印象”？ 109

9．如何做好团体客人收款？ 110

10．如何做好会议客人收款？ 110

11．如何做好宴会收款？ 110

12．如何做好VIP客人收款？ 111

13．如何接受客人的支票付款？ 111

14．该如何避免跑单？ 111

［应急处理］ 112

1．遇到客人对账单有疑问的时候，该怎么处理？ 112

2．遇到客人恶意逃账时该如何处理？ 113

3．遇到由于服务员的疏忽造成的跑账时该怎么办？ 113

4．结账时收到假钞该如何处理？ 113

［经典案例］ 114

［案例1］维护顾客的面子 114

［案例2］龙井虾仁白吃了 115

［案例3］是否能签单 116

［案例4］有这么多消费吗 118

［案例5］“以后不要向我要餐券了噢” 119

［案例6］只有一份排骨 120

［案例7］你服务的态度我们不能接受 121

［案例8］忘记提醒客人退押金 123

［案例9］开漏了分单 124

［情景思考］ 124

第5单元　托盘 128

［学习目标］ 129

［友情提示］ 129

［实战技巧］ 129

1．如何选择托盘托运物品？ 129

2．怎样理盘？ 129

3．如何装盘？ 130

4．如何起盘？ 130

5．托盘行走的技巧是什么？ 130

6．怎样卸盘？ 131

7．轻托的基本要领是什么？ 131

8．重托有什么要领和要求？ 131

［应急处理］ 132

1．在托盘行走时，突然有客人迎面而来怎么办？ 132

2．在进行托盘交接传递时应注意什么？ 132

3．托盘是否托得越多越好？ 132

［经典案例］ 132

留有糖醋排骨残汁的托盘 132

［情景思考］ 134

第6单元　餐巾折花 135

［学习目标］ 136

［友情提示］ 136

［实战技巧］ 136

1．如何保证餐巾花的清洁卫生？ 136

2．如何掌握插餐巾花的深度？ 136

3．如何根据季节选择花型？ 137

4．如何根据菜单的变化选用与之相配的花型？ 137

5．如何根据客人宾主席位的安排选择花型？ 137

6．如何根据客人的宗教信仰、风俗习惯及爱好选择餐巾花型？ 137

7．如何正确摆放餐巾花？ 138

8．餐巾布有哪些作用？ 138

9．餐巾有哪些种类？ 139

10．餐巾折花有哪些基本技法？ 139

11．餐巾花有哪些造型？ 140

12．如何根据宴会的规格选择花型？ 140

13．不同颜色的餐巾布各有什么作用？ 140

14．“折”这个手法有什么具体要求？ 140

15．一般的“叠”法有哪些？ 141

16．捏鸟头有什么要领？ 141

17．摆放餐巾花的基本要求有哪些？ 141

18．餐巾折花摆放的艺术性要求有哪些？ 142

19．餐巾折花有哪些发展新趋势？ 143

20．如何掌握“卷”的基本技法？ 143

21．如何掌握“穿”的基本技法？ 143

22．如何掌握“翻”、“拉”的基本技法？ 143

［应急处理］ 144

1．发现餐巾被客人损坏该如何处理？ 144

2．遇到大规模宴会时，该怎么选择餐巾花型？ 144

3．怎样注意餐巾折花中的操作卫生？ 144

4．怎样做好餐巾的管理？ 145

［经典案例］ 145

［案例1］“孔雀开屏” 145

［案例2］餐巾花不该折 146

［情景思考］ 147

第7单元　摆台撤台 148

［学习目标］ 149

［友情提示］ 149

［实战技巧］ 149

1．中餐零餐餐台如何合理布局？ 149

2．宴会厅餐桌桌位如何安排？ 149

3．如何在中餐宴会中安排席位？ 150

4．台形布局的原则是怎样的？ 150

5．中餐餐台上哪些属于公共用具？ 150

6．如何铺好台布？ 150

7．如何围好围裙？ 151

8．台布的颜色有很多种，是不是只能用白色台布？ 151

9．铺台布有几种方法？ 151

10．西餐铺台布的基本要求是什么？ 151

11．如何进行准确的骨碟定位？ 152

12．汤碗应该放在骨碟的左上角还是放在骨碟上面？ 152

13．中餐零餐摆台是否要摆放三杯？ 152

14．如何摆放带有店徽、店标的餐具？ 152

15．摆台的标准是什么？ 153

16．摆放餐具的顺序怎么样好？ 153

17．烟灰缸怎么摆？ 153

18．桌裙的作用是什么？ 153

19．铺设桌裙要注意什么？ 153

20．中餐宴会台布铺放的种类有哪几种？ 154

21．西餐摆台的基本要领是什么？ 154

22．西餐餐具摆放时要注意什么？ 154

23．西餐摆台后如何检查？ 154

24．西餐要不要摆放洗手盅？ 155

25．西餐餐具是摆台时全部摆放到餐桌上吗？ 155

26．西餐花瓶如何摆放？ 155

27．什么是中西餐宴会中的“花台”？ 155

28．餐台上插花的花型有哪些种类？ 155

29．象形花台如何摆放？ 156

30．开餐中如何更换台布？ 156

31．自助餐台的设计有什么要求？ 156

32．鸡尾酒会的餐台如何布置？ 156

33．宴会台型设计要注意哪些事项？ 157

34．看到有空的台面时，需要立即去收拾吗？ 157

35．收拾餐桌的时候要注意什么？ 157

［应急处理］ 157

1．收拾完餐具后桌面上剩余的残渣比较多，怎么清理？ 157

2．转盘上有很多污迹，用水无法擦拭干净，总是留有痕迹，怎么办？ 158

3．客人面前的餐具已经空了，但是询问可否收取时客人拒绝，应该怎么办？ 158

［经典案例］ 158

［案例1］烟缸与酱料碟 158

［案例2］哪块小毛巾是我的 159

［案例3］杯子不够 160

［案例4］“对不起，最近太忙，还没来得及更换” 161

［案例5］玻璃碎片 162

［情景思考］ 163

第8单元　上菜和分菜 166

［学习目标］ 167

［友情提示］ 167

［实战技巧］ 167

1．如何选择中餐上菜的位置？ 167

2．如何掌握中餐上菜的时机？ 167

3．如何进行中餐的上菜？ 168

4．如何进行中餐的摆菜？ 168

5．如何进行转台分菜？ 169

6．如何进行旁桌分菜？ 170

7．如何进行服务叉勺分菜？ 170

8．如何进行各客分菜？ 171

9．如何进行特殊宴会的分菜？ 171

10．如何摆放鸡头、鸭掌、鱼背？ 171

11．如何给客人上饮料？ 172

12．上烤乳猪全体时怎样分菜？ 172

13．上冬瓜盅时怎样分菜？ 172

14．上白灼虾、蟹等带壳的菜式时怎样分菜？ 173

15．上蛇羹时怎样分菜？ 173

16．上鸡汤穿海蚌时怎样分菜？ 173

17．上火焰虾时怎样分菜？ 173

18．怎样为客人分鱼？ 174

19．如何为客人分取拔丝菜肴？ 174

20．如何进行西餐的点菜服务？ 175

21．如何进行西餐的上菜服务？ 175

22．法式服务是如何上菜的？ 177

23．俄式服务是如何上菜的？ 177

24．美式服务是如何上菜的？ 177

25．英式服务是如何上菜的？ 178

26．客人不知道所点的菜该配什么样的酒时怎么办？ 178

27．西餐菜肴的分菜有何要求？ 178

28．如何为客人分切三文鱼？ 179

29．如何为客人分切牛排？ 179

30．如何为客人分切奶酪？ 180

［应急处理］ 180

1．厨房不按顺序出菜时该怎么办？ 180

2．未分完菜就发现菜品不够，该怎么办？ 181

3．上菜时台面上已摆满了菜，该怎么办？ 181

4．服务员上错了菜，客人不要，该怎么办？ 181

5．菜肴迟迟没有上齐，服务员该怎么办？ 181

6．上菜时由于操作的不规范弄脏了客人的衣服，该怎么办？ 182

7．客人反映菜肴的质量不好，服务员该怎么办？ 182

8．如果发现上错了菜，而且客人也已经开始食用，该如何处理？ 182

［经典案例］ 183

［案例1］甲鱼有没有上 183

［案例2］自助餐上的香蕉 184

［案例3］送错菜了，怎么办 186

［案例4］菜上错了 188

［案例5］牛排不加浇汁 189

［案例6］包子里的鸡毛 191

［案例7］鳝糊上的胡椒粉 193

［案例8］鱼翅做得不好 195

［案例9］这样的虾你怎么解释 197

［情景思考］ 199

后记 202