前厅服务实训教程PDF电子书下载

第一单元　前厅部概述 1

模块一　认识前厅部 1

一、了解前厅部及其业务特点 1

二、学会房租的计算 4

思考与练习 5

模块二　前厅部员工的素质要求 6

一、了解前厅的气氛和工作环境 6

二、对客服务的仪容仪表要求 11

思考与练习 12

模块三　前厅常用规范服务用语 12

一、前厅服务语言规范（汉英对照） 12

二、前厅常用书面提示语言 17

思考与练习 18

案例分析 18

综合应用 18

单元回顾 19

学习评价 19

第二单元　客房预订 20

模块一　认识预订处 20

一、了解预订的渠道 20

二、学会区分预订方法和种类 20

三、掌握订房确认的方法 21

四、学会处理超额预订 23

思考与练习 26

模块二　预订客房 27

一、理解预订的程序 27

二、电话预订 30

三、传真预订 31

四、网络预订 31

五、团队预订 32

六、更改预订 32

七、控制预订 33

思考与练习 33

模块三　预订规范用语 34

一、预订服务语言规范 34

二、预订确认书的中英文写法 36

三、婉拒预订书的中英文写法 36

思考与练习 37

案例分析 37

综合应用 37

单元回顾 38

学习评价 38

第三单元　礼宾服务 39

模块一　认识礼宾部 39

一、理解礼宾部在对客服务中的作用 39

二、了解礼宾部的设置 40

思考与练习 40

模块二　门前迎送服务 40

一、门厅迎接员的仪容与姿势 40

二、迎宾员的工作程序 42

三、重要客人抵店的迎接服务 43

四、重要客人离店的送行服务 44

五、团队客人抵店的迎接服务 45

六、团队客人离店的送行服务 45

思考与练习 46

模块三　行李服务 46

一、了解行李服务 46

二、散客入店行李服务 47

三、散客离店行李服务 47

四、团队入店行李服务 49

五、团队离店行李服务 50

六、换房行李服务 53

七、行李寄存服务 53

思考与练习 55

模块四　委托代办服务 55

一、了解委托代办服务项目 55

二、外出代办服务 56

三、住客函件传递 56

四、提供出租车服务 58

五、受理客人转交物品 58

思考与练习 60

模块五　饭店代表服务 61

一、了解饭店代表 61

二、机场接客服务 61

三、机场送客服务 61

思考与练习 62

模块六　金钥匙服务 62

一、了解金钥匙 62

二、理解金钥匙的服务理念 64

三、金钥匙个性服务 65

四、个性服务过程中金钥匙应具备的职业素养要求 65

思考与练习 66

案例分析 66

综合应用 67

单元回顾 67

学习评价 68

第四单元　接待服务 69

模块一　认识接待处 69

一、熟悉接待处的基本资料 69

二、掌握办理入住登记手续的程序 70

三、填写入住登记表 74

四、学会排房 77

五、掌握客房状态的控制 77

思考与练习 80

模块二　不同客人的入住登记服务 80

一、已预订散客的入住登记服务 80

二、未预订散客的入住登记服务 81

三、团队客人的入住登记服务 81

四、重要客人的入住登记服务 81

五、续住手续的办理 83

六、换房手续的办理 84

思考与练习 87

模块三　商务行政楼层 87

一、了解商务行政楼层 87

二、入住登记服务 88

三、欢迎茶服务 88

四、早餐服务 89

五、鲜花、水果服务 89

六、下午茶服务 90

七、鸡尾酒服务 90

八、退房结账服务 90

思考与练习 93

模块四　接待规范用语 93

一、登记入住语言规范 93

二、学会灵活运用日常接待用语 95

思考与练习 97

案例分析 97

综合应用 97

单元回顾 98

学习评价 98

第五单元　问讯服务 99

模块一 问讯接待服务的方法 99

一、认识问讯处 99

二、理解问讯员的职业道德 100

三、查询服务 103

四、客用钥匙的管理 104

五、口信、留言服务 107

六、邮件处理 107

七、委托代办服务 109

思考与练习 112

模块二 问讯服务规范用语 112

一、问讯留言服务 113

二、结合前厅规范用语设计情景对话 114

思考与练习 114

案例分析 114

综合应用 115

单元回顾 115

学习评价 116

第六单元 电话总机服务 117

一、认识电话总机房 117

二、理解电话服务的基本要求 117

三、话务员的规范用语 118

四、接转电话服务 118

五、电话问讯及留言服务 120

六、叫醒服务 122

思考与练习 126

综合应用 127

单元回顾 127

学习评价 128

第七单元　商务中心服务 129

一、认识商务中心 129

二、收发电传 129

三、收发传真 130

四、中英文打字 131

五、复印装订 131

思考与练习 132

案例分析 132

综合应用 132

单元回顾 133

学习评价 133

第八单元　收银服务 134

模块一　认识前台收款 134

一、理解前台收款的特点 134

二、前台收款的两种形式 135

三、客人的支付方式和结算方法 136

思考与练习 137

模块二　收银服务程序 137

一、现金结账服务的程序 138

二、支票结账服务的程序 140

三、信用卡结账服务的程序 140

四、散客结账服务规范 141

五、团队结账服务规范 141

六、贵重物品保存服务 141

思考与练习 143

模块三　特殊情况的处理方法 143

一、行文催账 144

二、逃账处理 145

三、漏账处理 145

四、逾时结账的处理 146

五、甲客人的账由乙客人支付情况的处理 147

六、结账时客人投诉的处理 147

思考与练习 149

模块四　收银服务规范用语 149

一、现金结账服务 149

二、情景练习各种结账服务 151

思考与练习 151

案例分析 151

综合应用 152

单元回顾 153

学习评价 153

第九单元　计算机系统 154

一、计算机在饭店中的应用 154

二、前厅部计算机系统的主要功能 154

三、客房预订信息处理的程序和方法 155

四、入住登记信息处理的程序及方法 155

五、客账管理的程序及方法 156

六、客史资料管理 156

案例分析 157

综合应用 157

单元回顾 158

学习评价 158