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第1章 现代物流概述 1

引导案例 物流成为第三利润源 1

1.1 物流的概述 3

1.1.1 物流的产生与发展 3

1.1.2 物流的定义 3

1.1.3 物流战略观念 4

1.1.4 我国物流发展概况 5

1.2 物流的分类与活动 8

1.2.1 物流分类 8

1.2.2 物流活动 10

1.3 电子商务物流 12

1.3.1 电子商务物流的概念 12

1.3.2 电子商务物流的服务内容 12

【案例1】 美国凯利伯物流公司的物流服务 15

1.3.3 电子商务与物流的关系 16

练习与思考 19

第2章 现代物流系统 21

引导案例 海尔集团公司物流系统建设 21

2.1 现代物流系统概述 24

2.1.1 物流系统概述 24

2.1.2 物流系统的特征 25

2.1.3 物流系统的组成 26

2.1.4 物流系统的一般要素 27

【案例2】 宜家家具全球化的外包物流系统 28

2.2 物流系统功能 29

【案例3】 伊藤洋华堂物流系统的整体特点 30

2.3 电子商务物流模式 31

2.3.1 电子商务物流模式的类型 31

2.3.2 企业物流外包 34

【案例4】 通用汽车公司的物流运输业务外包 35

2.3.3 企业物流模式决策 36

【案例5】 沃尔玛公司完整的物流系统 37

练习与思考 38

第3章 电子商务物流配送 40

引导案例 Dell公司的物流配送 40

3.1 电子商务物流配送概述 41

3.1.1 配送的概念和特点 41

3.1.2 配送流程 43

3.1.3 电子商务物流配送 44

【案例6】 我国网上商店面临的物流问题 48

3.2 电子商务物流配送中心 49

3.2.1 配送中心概述 49

【案例7】 美国JCPenny曼彻斯特配送中心 51

【案例8】 英国Waitrose伯克舍布鲁内卢配送中心 53

3.2.2 新型物流配送中心 54

3.2.3 电子商务物流配送站点设计的新趋势 57

3.3 电子商务物流应用案例 61

3.3.1 企业概况 61

3.3.2 企业组织结构 61

3.3.3 企业的主营业务 62

3.3.4 企业实施管理信息系统前面临的问题 62

3.3.5 应用软件解决方案 62

3.3.6 劝业配送中心管理信息系统分析 63

【案例9】 日本神户生协鸣尾滨配送中心 63

练习与思考 65

第4章 物流设备 67

引导案例 正泰集团的自动化立体仓库 67

4.1 运输设备 68

4.1.1 铁路运输设备 68

4.1.2 公路运输设备 70

4.1.3 水路运输设备 72

4.1.4 航空运输设备 77

4.2 物流搬运设备 78

4.2.1 物流输送设备 78

4.2.2 起重设备 80

4.2.3 搬运设备 82

4.2.4 货架储存设备 86

练习与思考 93

第5章 现代物流技术 95

引导案例 条码技术在沃尔玛公司和红河烟厂的应用 95

5.1 自动识别与数据采集技术 96

5.1.1 条码的一般介绍 96

5.1.2 物流条码的构成和特点 97

5.1.3 商品条码和物流条码 97

5.1.4 复合码 99

5.1.5 条码识别装置 100

5.1.6 物流条码的应用 101

【案例10】 无线数据采集系统的应用 102

5.2 电子数据交换（EDI）技术 102

5.2.1 EDI概述 102

5.2.2 EDI系统 103

5.2.3 EDI的应用 106

5.2.4 实现EDI的环境和条件 106

【案例11】 上海中远国际货运有限公司EDI系统 107

5.3 物流跟踪技术 109

5.3.1 GIS技术 109

5.3.2 GPS技术 111

5.3.3 RFID技术 112

【案例12】 发挥条码防伪标签在企业生产管理中的作用 115

练习与思考 116

第6章 供应链管理 118

引导案例 长城集团公司的供应链管理 118

6.1 供应链管理 119

6.1.1 供应链管理的概念 119

6.1.2 供应链管理与电子商务管理 122

【案例13】 7-11公司便利店的供应链管理 127

6.2 供应链管理的基本方法 129

6.2.1 快速反应系统 129

6.2.2 有效客户反应系统（ECR） 133

6.2.3 电子订货系统（EOS） 135

6.2.4 企业资源计划（ERP） 139

【案例14】 海尔集团产业链供应模式来源 140

【案例15】 沃尔玛公司的供应链管理 142

练习与思考 143

第7章 客户关系管理 146

引导案例 Cisco公司实施CRM创造巨大价值 146

7.1 客户关系管理概述 147

7.1.1 客户关系管理的概念 147

7.1.2 电子商务物流客户关系管理的目标 149

7.1.3 电子商务物流客户关系管理的功能 150

7.2 客户关系的构建 150

7.2.1 前期准备工作 150

7.2.2 中期维护工作 152

7.2.3 后期衍生工作 152

【案例16】 广州聚星源物流行业呼叫中心解决方案 153

7.3 客户关系的分析 157

7.3.1 客户关系的类型 157

7.3.2 客户关系的推动 158

7.3.3 客户关系管理的业绩考核 159

7.3.4 PDCA：持续改进的客户关系管理 161

7.4 客户服务的基本内容 161

7.4.1 交易前的客户服务 162

7.4.2 交易中的客户服务 162

7.4.3 交易后的客户服务 163

【案例17】 中外运空运公司为摩托罗拉公司提供的物流服务 163

7.5 CRM软件 165

7.5.1 CRM软件的选择 165

7.5.2 CRM软件的功能 166

7.5.3 Internet影响下的CRM软件 167

7.5.4 软件中的80∶20原则 168

7.5.5 成功实施CRM的关键 168

【案例18】 CRM在航空公司的实践 169

练习与思考 171

附录 推荐研究网站 173

参考文献 174