导游服务规范PDF电子书下载
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- 作 者:翁钢民,付岗主编;本书编写委员会编
- 出 版 社:北京:中国旅游出版社
- 出版年份:2007
- ISBN:9787503221828
- 页数:311 页
第一章 导游服务概述 1
第一节 导游服务工作 1
一、导游服务工作的概念、类型和内容 1
二、导游服务工作的性质和特点 3
三、导游服务工作的作用与原则 7
第二节 导游人员 12
一、导游人员的概念及其分类 12
二、导游人员的条件与素养 14
三、导游人员的职责 20
四、导游工作集体与协作伙伴 23
第三节 导游服务对象 26
一、旅游团队的导游服务 26
二、散客的导游服务 29
第四节 导游服务环境 31
一、导游服务环境的形成与现状 31
二、导游服务环境的发展趋势 34
第二章 导游服务程序与质量标准 37
第一节 地方陪同服务程序与质量标准 37
一、服务准备工作与标准 38
二、接待服务工作与标准 43
三、善后总结工作与标准 60
第二节 全程导游服务程序与服务质量 60
一、准备工作及要求 61
二、首站(入境站)接团服务 62
三、入住饭店服务 63
四、核对、商定日程 63
五、各站服务 64
六、离站服务 65
七、途中服务 65
八、末站(离境站)服务 66
九、后续工作 66
第三节 领队服务程序与服务质量 67
一、服务准备 67
二、全程陪同服务 68
三、后续工作 69
第四节 散客旅游服务程序及要求 70
一、散客旅游服务的类型 70
二、散客旅游服务程序与服务质量 74
第三章 导游服务主要技能 81
第一节 导游交际技能 81
一、导游交际的对象 82
二、导游交际的作用 94
三、导游交际技能的培养 98
第二节 导游沟通技能 109
一、导游沟通的手段和方式 109
二、导游沟通的作用 118
三、导游沟通技能的培养 119
第三节 导游讲解技能 127
一、导游讲解应遵循的原则 127
二、导游讲解的技巧 128
三、导游讲解的常用方法 129
四、导游词的创作 137
第四节 导游带团技能 143
一、导游带团的特点及要求 145
二、导游带团工作技能的培养 147
第五 节对特殊旅游者的导游服务 168
一、对有特殊身份和社会地位旅游者的导游服务 168
二、对残障旅游者的导游服务 169
三、对老龄旅游者和儿童的导游服务 170
四、对宗教界旅游者的导游服务 171
第四章 导游服务中问题与事故的处理 173
第一节 常见问题与事故的处理 173
一、计划和日程变更的处理 174
二、漏接、空接、错接的处理 175
三、误机(车、船)事故的预防和处理 178
四、旅游者物品丢失的预防与处理 180
五、旅游者走失的预防和处理 185
第二节 旅游者患病、死亡的处理 187
一、旅游者患病的预防 187
二、旅游者患一般疾病的处理 188
三、旅游者患重病的处理 188
四、旅游者因病死亡的处理 189
第三节 旅游者越轨行为的处理 190
一、对旅游者攻击诬蔑言论的处理 191
二、对旅游者违法行为的处理 191
三、对旅游者散发宗教宣传品行为的处理 192
四、对异性越轨行为的处理 192
五、对酗酒闹事者的处理 192
第四节 旅游者个别要求的处理 192
一、处理旅游者个别要求的原则 193
二、旅游者生活服务方面个别要求的处理 195
三、旅游者观光游览方面个别要求的处理 200
四、旅游者要求延长旅游期或中途退团的处理 201
五、旅游者要求探视亲友或要求亲友随团活动的处理 202
六、旅游者要求转递物品和信件的处理 203
第五节 旅游安全事故的预防与处理 204
一、交通事故的预防与处理 204
二、治安事故的预防与处理 206
三、火灾事故的预防与处理 207
四、食物中毒的预防与处理 208
第六节 旅游投诉的处理 209
一、引起旅游者投诉的原因 209
二、旅游投诉的预防 211
三、旅游投诉的应对 212
第五章 导游相关知识 215
第一节 导游礼仪知识 215
一、导游员基本服务礼仪 215
二、导游员个人礼仪规范 219
三、主要客源国(地区)礼俗、禁忌 222
第二节 心理学知识 230
一、行为动力理论 230
二、感觉和知觉原理 238
三、人格理论 242
第三节 旅行常识 246
一、出入境知识 247
二、交通、邮电知识 255
三、货币、保险知识 264
四、卫生常识 266
附录 272
一、导游人员管理条例 272
二、导游人员管理实施办法 276
三、导游证管理办法 282
四、《导游服务质量(GB/T 15971-1995)》 285
五、导游人员等级考核评定管理办法(试行) 297
六、中国公民出国旅游管理办法 299
七、中华人民共和国护照法 305
参考文献 311
- 《国家社科基金项目申报规范 技巧与案例 第3版 2020》文传浩,夏宇编著 2019
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《导游词创作和讲解技巧》廖广莉主编 2019
- 《会议服务》黄程主编 2015
- 《创新的脚步 全国社区治理和服务创新实验区成果集萃》民政部编写组编著 2018
- 《刑法归责原理的规范化展开》陈璇著 2019
- 《住院医师规范化培训 麻醉科模拟试题及精析》住院医师规范化培训考试宝典编委会编 2019
- 《高等院校旅游专业系列教材 旅游企业岗位培训系列教材 新编北京导游英语》杨昆,鄢莉,谭明华 2019
- 《电子测量与仪器》人力资源和社会保障部教材办公室组织编写 2009
- 《高考快速作文指导》张吉武,鲍志伸主编 2002
- 《建筑施工企业统计》杨淑芝主编 2008
- 《吉林省志 卷2 大事记》吉林省地方志编纂委员会编纂 2002
- 《钒产业技术及应用》高峰,彭清静,华骏主编 2019
- 《近代旅游指南汇刊二编 16》王强主编 2017
- 《汉语词汇知识与习得研究》邢红兵主编 2019
- 《黄遵宪集 4》陈铮主编 2019
- 《孙诒让集 1》丁进主编 2016
- 《近代世界史文献丛编 19》王强主编 2017
- 《红色旅游的社会效应研究》吴春焕著 2019
- 《近代旅游指南汇刊二编 16》王强主编 2017
- 《中国当代乡土小说文库 本乡本土》(中国)刘玉堂 2019
- 《异质性条件下技术创新最优市场结构研究 以中国高技术产业为例》千慧雄 2019
- 《中国铁路人 第三届现实主义网络文学征文大赛一等奖》恒传录著 2019
- 《莼江曲谱 2 中国昆曲博物馆藏稀见昆剧手抄曲谱汇编之一》郭腊梅主编;孙伊婷副主编;孙文明,孙伊婷编委;中国昆曲博物馆编 2018
- 《中国制造业绿色供应链发展研究报告》中国电子信息产业发展研究院 2019
- 《中国陈设艺术史》赵囡囡著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《《走近科学》精选丛书 中国UFO悬案调查》郭之文 2019