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绪论 1

第1章 机构设置 4

1.1 总则 4

1.2 收费管理机构设置 4

1.3 职权范围 4

第2章 岗位设置 7

2.1 总则 7

2.2 岗位设置 7

第3章 制度建设 19

3.1 总则 19

3.2 管理制度 19

3.3 工作机制与方法 23

3.4 工作记录 24

第4章 设施配置 26

4.1 总则 26

4.2 术语和定义 26

4.3 规划年限 28

4.4 收费车道及广场 28

4.5 管理所房区 35

4.6 收费机电设备 38

4.7 广播系统 47

4.8 信息化系统 47

4.9 防雷设施 47

第5章 服务管理 49

5.1 总则 49

5.2 收费服务环境 49

5.3 收费服务设施 50

5.4 收费窗口服务 51

5.5 客户服务 56

5.6 电子支付业务 57

5.7 服务监督管理 58

第6章 现场管理 59

6.1 总则 59

6.2 术语和定义 59

6.3 现场秩序 60

6.4 运转模式 60

6.5 车道操作 62

6.6 “绿色通道”管理 65

6.7 收费纠纷处理 66

第7章 监控管理 68

7.1 总则 68

7.2 术语和定义 68

7.3 监控管理 68

第8章 稽查管理 72

8.1 总则 72

8.2 术语和定义 72

8.3 收费稽查主体和方式 72

8.4 稽查内容 72

8.5 对内稽查 73

8.6 对外稽查 75

第9章 IC卡管理 78

9.1 总则 78

9.2 术语和定义 78

9.3 卡盒管理 79

9.4 通行卡的赔付 82

9.5 IC卡的保管 83

9.6 IC卡的清查 83

9.7 易通卡管理 83

9.8 自动发卡机IC卡管理 84

第10章 票据管理 85

10.1 总则 85

10.2 术语和定义 85

10.3 票据的印制 85

10.4 票据的领取与发放 86

10.5 票据的核销 86

10.6 废票管理 86

10.7 弃票管理 86

10.8 票据保管 87

10.9 票据清查 87

第11章 现金管理 88

11.1 总则 88

11.2 术语和定义 88

11.3 现金管理范围 88

11.4 通行费管理 88

11.5 备用金管理 91

11.6 通行卡赔付金管理 91

第12章 报表管理 93

12.1 总则 93

12.2 术语和定义 93

12.3 收费报表的范围 93

12.4 收费报表的编制 93

12.5 收费报表的装订 95

12.6 收费报表的存管 98

12.7 收费报表的报送 98

第13章 机电管理 100

13.1 总则 100

13.2 术语和定义 100

13.3 机电设备基本管理要求 101

13.4 日常维护作业要求 102

13.5 故障维修 107

13.6 备件管理 110

13.7 设备采购 111

13.8 设备升级 112

第14章 安全应急 115

14.1 总则 115

14.2 日常安全应急组织机构 115

14.3 安全应急管理职责 116

14.4 安全教育培训 119

14.5 安全应急设施 120

14.6 安全管控 122

14.7 安全检查及隐患整改 125

14.8 应急管理 125

第15章 综合考核 130

15.1 总则 130

15.2 考核原则 130

15.3 考核方式 130

15.4 考核标准 131

附录1 收费业务操作流程 138

附录2 岗位工作流程 222

附录3 安全应急工作流程 228