电子商务服务设计与管理PDF电子书下载
- 电子书积分:9 积分如何计算积分?
- 作 者:左文明著
- 出 版 社:北京:科学出版社
- 出版年份:2017
- ISBN:9787030516497
- 页数:162 页
第1章 绪论 1
1.1 B2C电子商务的发展现状 1
1.2 研究现状及关键问题 2
1.3 研究内容 4
1.4 章节安排 5
第2章 电子商务服务质量概述 7
2.1 服务与服务质量 7
2.2 服务质量评价 8
2.3 服务质量研究述评 13
2.4 本章小结 15
第3章 B2C电子商务服务质量评价体系与模型 16
3.1 电子商务服务质量 16
3.2 调查设计和研究方法 17
3.3 实证分析 19
3.4 本章小结 22
第4章 B2C电子商务服务流程设计 23
4.1 服务流程研究概述 23
4.2 服务流程与服务蓝图 24
4.3 B2C电子商务服务流程分析 26
4.4 本章小结 35
第5章 基于人因角度的服务流程设计 36
5.1 用户体验研究概述 36
5.2 人因工程与用户体验理论 38
5.3 调查与结果分析 39
5.4 调查结果验证与结论 41
5.5 南周商城的网站用户体验方案 44
5.6 本章小结 47
第6章 基于人因工程的B2C电子商务服务质量管理 48
6.1 结合人因工程的服务质量 49
6.2 QFD与Kano模型 50
6.3 应用于B2C电子商务服务质量管理的QFD 53
6.4 应用改进的QFD研究B2C电子商务服务质量 57
6.5 本章小结 65
第7章 电子商务服务过程能力指数 67
7.1 过程能力指数 67
7.2 服务能力指数 69
7.3 B2C电子商务服务能力 72
7.4 本章小结 77
第8章 基于网络口碑的服务质量管理 79
8.1 网络口碑 79
8.2 基于网络口碑的服务质量问题挖掘方法 82
8.3 基于网络口碑的B2C企业服务质量问题挖掘 85
8.4 基于网络口碑的服务质量管理策略 94
8.5 本章小结 101
第9章 顾客累积满意度动态变化的测量模型 103
9.1 服务的顾客满意度 103
9.2 单次服务多阶段下累积满意度模型 107
9.3 模型的应用:B2C电子商务服务情境下的资源规划 110
9.4 本章小结 115
第10章 基于前景理论的B2C消费者行为决策模型 116
10.1 理论基础 116
10.2 基于前景理论的模型构建 120
10.3 基于网络口碑的决策模型确立 125
10.4 B2C消费者行为决策模型算例分析 128
10.5 本章小结 136
第11章 电子商务服务证据 137
11.1 服务与服务证据 137
11.2 服务证据与服务设计 139
11.3 服务证据与服务质量 141
11.4 服务证据的管理 144
11.5 服务证据与电子商务 146
11.6 本章小结 149
参考文献 151
- 《电子测量与仪器》人力资源和社会保障部教材办公室组织编写 2009
- 《少儿电子琴入门教程 双色图解版》灌木文化 2019
- 《海洋文明小史》倪谦谦责编;王存苗译;(法)雅克·阿塔利 2020
- 《了不起的中华文明 你好,四大发明!》蒙曼,张迪 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《设计十六日 国内外美术院校报考攻略》沈海泯著 2018
- 《计算机辅助平面设计》吴轶博主编 2019
- 《高校转型发展系列教材 素描基础与设计》施猛责任编辑;(中国)魏伏一,徐红 2019
- 《景观艺术设计》林春水,马俊 2019
- 《高等教育双机械基础课程系列教材 高等学校教材 机械设计课程设计手册 第5版》吴宗泽,罗圣国,高志,李威 2018
- 《中风偏瘫 脑萎缩 痴呆 最新治疗原则与方法》孙作东著 2004
- 《水面舰艇编队作战运筹分析》谭安胜著 2009
- 《王蒙文集 新版 35 评点《红楼梦》 上》王蒙著 2020
- 《TED说话的力量 世界优秀演讲者的口才秘诀》(坦桑)阿卡什·P.卡里亚著 2019
- 《燕堂夜话》蒋忠和著 2019
- 《经久》静水边著 2019
- 《魔法销售台词》(美)埃尔默·惠勒著 2019
- 《微表情密码》(波)卡西亚·韦佐夫斯基,(波)帕特里克·韦佐夫斯基著 2019
- 《看书琐记与作文秘诀》鲁迅著 2019
- 《酒国》莫言著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《《走近科学》精选丛书 中国UFO悬案调查》郭之文 2019
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《中医骨伤科学》赵文海,张俐,温建民著 2017
- 《美国小学分级阅读 二级D 地球科学&物质科学》本书编委会 2016
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《强磁场下的基础科学问题》中国科学院编 2020
- 《小牛顿科学故事馆 进化论的故事》小牛顿科学教育公司编辑团队 2018
- 《小牛顿科学故事馆 医学的故事》小牛顿科学教育公司编辑团队 2018
- 《高等院校旅游专业系列教材 旅游企业岗位培训系列教材 新编北京导游英语》杨昆,鄢莉,谭明华 2019