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第1篇 入门篇 1

第1章 旅游心理学的理论基础 1

本章学习目的 1

【导入案例】欧洲国家提升中国游客体验 1

1.1 普通心理学的基本原理 2

1.1.1 心理与心理学 2

1.1.2 游客的心理活动特征 5

1.2 心理学的发展史 6

1.2.1 从哲学的心理学到科学的心理学 6

1.2.2 现代心理学的三大学派 6

1.3 旅游心理学的相关学科 9

1.3.1 消费心理学 9

1.3.2 社会心理学 10

1.3.3 管理心理学 12

1.4 旅游心理学研究的对象、意义、方法 12

1.4.1 旅游心理学研究的对象 13

1.4.2 旅游心理学研究的意义 15

1.4.3 旅游心理学研究的方法 17

第2篇 旅游消费心理篇 22

第2章 旅游者的感觉与知觉 22

本章学习目的 22

【导入案例】用嗅觉旅行寻找世界上最有“味道”的城市 22

2.1 旅游感觉 23

2.1.1 视觉 24

2.1.2 听觉 27

2.1.3 味觉、嗅觉 28

2.1.4 皮肤觉（触觉） 29

2.1.5 动觉、平衡觉 30

2.2 知觉 31

2.2.1 知觉的基本原理 31

2.2.2 影响知觉的主观与客观因素 34

2.2.3 知觉在旅游中的表现 36

2.2.4 旅游活动中的社会知觉 41

第3章 旅游者的情绪情感 45

本章学习目的 45

【导入案例】 45

3.1 情感过程 46

3.1.1 情绪、情感的含义 46

3.1.2 情绪、情感的关系 48

3.1.3 情绪、情感的两极性 48

3.1.4 情绪、情感的功能 49

3.1.5 情绪、情感的分类 51

3.2 引起情绪、情感变化的原因 57

3.2.1 需要是否得到满足 57

3.2.2 身体状况 58

3.2.3 活动是否顺利 58

3.2.4 团体状况和人际关系 58

3.2.5 营业环境与消费体验环境 58

3.2.6 商品（产品）本身的影响 59

3.2.7 服务的影响 59

3.3 情绪的诱发和控制 60

3.3.1 创造有利于产生良好情绪的条件 60

3.3.2 控制不良情绪 62

第4章 旅游者的消费动机 64

本章学习目的 64

【导入案例】新六大要素构成旅游新业态 64

4.1 旅游需要 64

4.1.1 需要 65

4.1.2 旅游者的需要 67

4.2 旅游动机 70

4.2.1 动机 70

4.2.2 旅游动机 72

4.3 旅游动机的激发 74

4.3.1 旅游行为的动力机制 74

4.3.2 影响旅游动机的因素 75

4.3.3 旅游动机的激发策略 77

第5章 旅游者的消费态度 83

本章学习目的 83

【导入案例】游客的脸说变就变 83

5.1 态度概述 84

5.1.1 态度的内涵及构成 84

5.1.2 态度的特征 85

5.1.3 态度的形成过程 86

5.1.4 态度的作用 88

5.2 旅游消费态度、旅游偏好与旅游决策 90

5.2.1 旅游态度及旅游偏好的形成 90

5.2.2 旅游偏好与旅游消费决策 92

5.3 旅游者消费态度的改变 93

5.3.1 旅游者消费态度改变的两种形式 93

5.3.2 影响旅游者消费态度改变的因素 94

5.3.3 改变旅游者消费态度的具体方法 95

第6章 旅游者的个性与旅游倾向 102

本章学习目的 102

【导入案例】 102

6.1 个性的基本问题 102

6.1.1 个性的概念 103

6.1.2 个性的特点 103

6.1.3 影响个性形成的因素 104

6.1.4 个性的基本理论 105

6.2 旅游者的个性心理特征 109

6.2.1 旅游者的气质 110

6.2.2 旅游者的性格 113

6.3 旅游者的个性特征与旅游行为 116

6.3.1 个性类型与旅游行为 116

6.3.2 个性结构与旅游行为 119

第7章 个体的旅游审美心理 124

本章学习目的 124

【导入案例】 124

7.1 旅游审美心理 124

7.1.1 旅游与审美 124

7.1.2 旅游审美的三个方面 125

7.1.3 审美心理 125

7.2 旅游审美感受的心理要素 129

7.2.1 审美感知 129

7.2.2 审美想象 130

7.2.3 审美理解 131

7.2.4 审美情感 131

7.3 旅游审美感受的层次 132

7.3.1 悦耳悦目 132

7.3.2 悦心悦意 132

7.3.3 悦志悦神 133

第8章 社会因素与旅游行为 134

本章学习目的 134

【导入案例】 134

8.1 文化与旅游行为 134

8.1.1 文化的特征和作用 135

8.1.2 文化价值观对旅游消费行为的影响 137

8.1.3 文化差异与旅游消费行为 138

8.2 群体与旅游行为 139

8.2.1 群体与参考群体 139

8.2.2 群体对旅游行为的影响 143

8.3 家庭与旅游行为 144

8.3.1 家庭 144

8.3.2 家庭生命周期与旅游行为 145

8.3.3 家庭旅游决策 147

8.4 社会阶层与旅游行为 149

8.4.1 社会阶层的内涵及特征 149

8.4.2 社会阶层与旅游行为 150

第3篇 旅游服务心理篇 153

第9章 旅游饭店服务心理 153

本章学习目的 153

【导入案例1】最合适的服务方式（1） 153

【导入案例2】最合适的服务方式（2） 153

9.1 旅游饭店服务的心理要求 154

9.1.1 对客人的心理分析 155

9.1.2 酒店服务人员的基本心理要求 158

9.2 前厅服务心理 160

9.2.1 客人在前厅的一般心理需求 161

9.2.2 前厅服务的心理策略 161

9.3 客房服务心理 164

9.3.1 客人在客房的需求心理 165

9.3.2 客房服务的心理策略 166

9.4 餐饮服务心理 169

9.4.1 客人在餐厅的一般心理需求 170

9.4.2 餐厅的服务心理策略 171

第10章 导游服务心理 177

本章学习目的 177

【导入案例】最美导游 内外兼修——潘伊 177

10.1 游客的心理特点 178

10.1.1 审美心理 178

10.1.2 求新求知心理 182

10.1.3 获得满意服务的心理 183

10.2 旅游接待与导游服务 184

10.2.1 导游员的心理品质 184

10.2.2 导游员所扮演的角色 189

10.2.3 旅游接待与导游服务的心理策略 191

第11章 旅游购物服务心理 196

本章学习目的 196

【导入案例】国内旅游商品发展亟待突破 196

11.1 旅游购物心理特点 197

11.1.1 旅游购物对于游客的心理意义 197

11.1.2 游客旅游购物的心理特点 199

11.2 旅游购物服务心理策略 208

11.2.1 善于观察旅游者，了解旅游者的购物心理 208

11.2.2 真诚服务，弱化游客的自我防御心理 209

11.2.3 善于接触和沟通，提供主动热情服务 210

11.2.4 合理陈列和展示商品，吸引旅游者注意力 210

11.2.5 采用多种销售方式，促进旅游商品销售 211

11.2.6 根据旅游者的个性特点提供个性化服务 212

第12章 旅游交通服务心理 215

本章学习目的 215

【导入案例】安检后遗症 215

12.1 旅游交通概述 215

12.1.1 旅游交通的概念 215

12.1.2 现代旅游交通方式 216

12.2 旅游者对旅游交通服务的心理需求 219

12.2.1 安全 219

12.2.2 快速和准时 219

12.2.3 便捷 220

12.2.4 舒适 220

12.2.5 实惠 220

12.3 旅游交通服务策略 220

12.3.1 确保旅游者安全心理需要 220

12.3.2 实现交通服务设施的现代化 221

12.3.3 建立“一条龙”服务体系 221

12.3.4 提供人性化的交通服务 221

第4篇 旅游应用心理 223

第13章 旅游资源开发心理 223

本章学习目的 223

【导入案例】天气和气候——“风景的化妆师” 223

13.1 旅游资源的心理效应 224

13.1.1 吸引注意力的感官效应 224

13.1.2 满足求知欲的文化效应 226

13.1.3 愉悦身心的情感效应 227

13.2 开发旅游资源的心理策略 228

13.2.1 突出地方特色和独特风格 229

13.2.2 突出旅游资源的文化品位 231

13.2.3 满足旅游者的兴趣和需要 232

13.2.4 增强旅游者的体验效果 233

13.2.5 保持旅游资源的持久吸引力 234

13.2.6 塑造旅游地的形象和声誉 236

第14章 旅游广告宣传心理 238

本章学习目的 238

【导入案例】韩国旅游宣传片《一天》 238

14.1 旅游广告宣传的含义、功能、原则和类型 238

14.1.1 旅游广告宣传的含义 238

14.1.2 旅游广告宣传的功能 239

14.1.3 旅游广告宣传的原则 239

14.1.4 旅游广告宣传的类型 240

14.2 旅游广告宣传的主要媒介及传播策略 241

14.2.1 旅游广告宣传的主要媒介 241

14.2.2 旅游广告宣传的传播策略 242

14.3 我国旅游广告宣传的现状 245

14.3.1 当今我国旅游广告宣传的现状 245

14.3.2 对我国旅游广告宣传的建议 246

第15章 个体差异与旅游管理心理 248

本章学习目的 248

【案例导读】麦当劳：不用天才看重员工能力 248

15.1 气质差异与管理 249

15.1.1 正确理解气质的类型 249

15.1.2 根据不同气质安排适宜的工作 250

15.1.3 部门人员安排要兼顾气质互补性 251

15.1.4 不同气质的人因人而异，区别对待管理 252

15.2 性格差异与管理 252

15.2.1 掌握员工的性格特点，合理分工 253

15.2.2 实施针对性的管理 254

15.2.3 规范管理，培养良好的职业性格 255

15.2.4 管理者应该注意自身的性格修养 255

15.3 能力差异与管理 255

15.3.1 能力差异 255

15.3.2 员工能力差异与旅游企业管理 258

第16章 激励与旅游管理心理 263

本章学习目的 263

【案例导读】南京旅游车辆设导游专座导游将告别折叠座椅 263

16.1 激励概述 264

16.1.1 激励的含义 264

16.1.2 激励的类型 264

16.1.3 激励的过程 265

16.1.4 激励的作用 265

16.2 激励的相关理论 266

16.2.1 内容激励理论 267

16.2.2 过程激励理论 270

16.2.3 行为改造理论 272

16.2.4 综合激励理论 274

16.3 激励在旅游管理中的应用 275

16.3.1 中国旅游企业发展概况 275

16.3.2 旅游企业员工特点 277

16.3.3 旅游企业员工激励的现状与存在问题 278

16.3.4 旅游企业员工激励的影响因素 281

16.3.5 旅游企业员工激励的基本原则 281

16.3.6 旅游企业员工激励的制度和措施 283

参考文献 290