呼叫中心设计与规划PDF电子书下载
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- 作 者:赵溪丛书主编;葛舜卿主编;石云副主编
- 出 版 社:北京:清华大学出版社
- 出版年份:2015
- ISBN:9787302380146
- 页数:121 页
第一章 呼叫中心概述 1
第一节 呼叫中心的基本情况 1
第二节 呼叫中心应用技术 3
第三节 呼叫中心团队建设 5
第二章 呼叫中心简介 7
第一节 呼叫中心的发展 7
第二节 什么是呼叫中心 8
第三节 呼叫中心的类型 11
第四节 呼叫中心的功能 14
第三章 呼叫中心的设计与规划 19
第一节 呼叫中心设计与规划的概念 19
第二节 呼叫中心设计与规划的内容 21
第四章 呼叫中心的文化与战略 27
第一节 呼叫中心文化与战略的概念 27
第二节 呼叫中心文化与战略的生成 29
第三节 呼叫中心文化如何落地 30
第五章 呼叫中心管理体系 33
第一节 呼叫中心管理体系概述 33
第二节 呼叫中心管理体系的建立 34
第六章 呼叫中心环境管理 47
第一节 呼叫中心环境管理概述 47
第二节 呼叫中心环境设计 49
第三节 呼叫中心环境维护 60
第七章 呼叫中心信息系统 65
第一节 呼叫中心信息系统概述 65
第二节 呼叫中心信息系统的组成 66
第三节 呼叫中心信息系统对绩效的影响 74
第八章 呼叫中心应急管理 77
第一节 呼叫中心应急管理概述 77
第二节 呼叫中心应急管理的类型 79
第三节 呼叫中心应急规划环节 83
第九章 呼叫中心安全管理 89
第一节 呼叫中心安全管理概述 89
第二节 呼叫中心安全管理的类型 91
第三节 呼叫中心安全管理流程 102
第十章 呼叫中心持续改善机制 105
第一节 呼叫中心持续改善概述 105
第二节 PDCA持续改善机制 108
第三节 DMAIC六西格玛持续改善机制 113
第四节 实施持续改善的流程与规范 116
参考文献 121
- 《《走近科学》精选丛书 中国UFO悬案调查》郭之文 2019
- 《新编历史小丛书 祖逖北伐》何兹全著 2019
- 《国际经典影像诊断学丛书 消化影像诊断学 原著第3版》王振常,蒋涛,李宏军,杨正汉译;(美)迈克尔·P.费德勒 2019
- 《本草古籍辑注丛书 第1辑 《食疗本草》辑校》(唐)孟诜撰;(唐)张鼎增补;尚志钧辑校 2019
- 《复旦大学新闻学院教授学术丛书 新闻实务随想录》刘海贵 2019
- 《中国朝鲜族民间故事丛书 阿里郎 朝》李龙得 2019
- 《雨花台烈士传丛书·孙津川传》肖振才著 2018
- 《幼儿园课程资源丛书 幼儿园语言教育资源》周兢编 2015
- 《中国经典文化走向世界丛书 学术卷 2》龚海燕译 2019
- 《学校课程发展丛书 品牌培育与学校课程》林青荻,刘佳责任编辑;(中国)段立群 2019
- 《大学计算机实验指导及习题解答》曹成志,宋长龙 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《大学生心理健康与人生发展》王琳责任编辑;(中国)肖宇 2019
- 《大学英语四级考试全真试题 标准模拟 四级》汪开虎主编 2012
- 《大学英语教学的跨文化交际视角研究与创新发展》许丽云,刘枫,尚利明著 2020
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《复旦大学新闻学院教授学术丛书 新闻实务随想录》刘海贵 2019
- 《大学英语综合教程 1》王佃春,骆敏主编 2015
- 《大学物理简明教程 下 第2版》施卫主编 2020
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019