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第1章 导论 1

1.1 问题的提出 1

1.1.1 研究背景 1

1.1.2 研究的目的和意义 3

1.2 国内外研究现状分析 4

1.2.1 电子政务的研究现状 4

1.2.2 服务理论的研究现状 9

1.2.3 电子政务服务满意度的研究现状 15

1.2.4 已有研究评述 19

1.3 研究内容及研究方法 20

第2章 G2B电子政务典型案例背景的介绍和分析 23

2.1 电子政务的典型案例 23

2.1.1 G2B电子政务工程的典型代表：“金税工程” 23

2.1.2 “金税工程”服务中间商的典型代表：河南航天金穗电子有限公司 24

2.1.3 河南航天金穗的典型G2B电子政务产品 25

2.2 G2B电子政务的服务模式 27

2.2.1 河南航天金穗面向G2B电子政务产品的服务体系 27

2.2.2 河南航天金穗的服务内容和服务方式 29

2.2.3 河南航天金穗的服务响应流程 30

2.3 G2B电子政务服务满意度的内涵 32

第3章 G2B电子政务服务满意度的初步探索与研究总体设计 35

3.1 电子政务服务满意度的传递模型 35

3.1.1 电子政务各参与方之间的关系 35

3.1.2 电子政务服务满意度的典型传递机制 36

3.1.3 服务满意度在各参与方间传递的具体案例 38

3.2 电子政务软件满意度的初步分析：基于用户咨询问题 41

3.2.1 关于不同软件的咨询数量 41

3.2.2 关于防伪税控软件的咨询 42

3.2.3 关于远程抄报软件的咨询 43

3.2.4 关于远程认证软件的咨询 44

3.2.5 关于纳税申报软件的咨询 44

3.2.6 关于软件满意度影响因素的总结 45

3.3 理论分析框架 46

3.3.1 技术—组织—环境理论 46

3.3.2 基于TOE的电子政务满意度的理论分析框架 49

第4章 G2B电子政务服务满意度的多案例分析与概念的提出 51

4.1 案例研究设计 51

4.2 案例企业背景 53

4.3 案例访谈数据收集 54

4.4 案例访谈数据分析 55

4.5 案例访谈研究结果 55

4.5.1 服务满意度的构成 55

4.5.2 技术因素 60

4.5.3 组织因素 65

4.5.4 环境因素 66

4.5.5 案例研究结果的总结 67

第5章 G2B电子政务服务满意度影响机制模型的建立 69

5.1 中国G2B电子政务市场机制 69

5.2 研究模型建立和假设的提出 70

5.2.1 产品满意度、中间商满意度、政府满意度之间的影响机制分析 70

5.2.2 中间商满意度的影响机制分析 71

5.2.3 政府满意度的影响机制分析 72

5.2.4 产品满意度的影响机制分析 73

5.2.5 研究模型及假设命题 74

5.3 观测指标的确定及问卷设计 75

5.3.1 技术因素 75

5.3.2 组织因素 75

5.3.3 环境因素 76

5.3.4 服务满意度 76

第6章 G2B电子政务服务满意度影响机制的实证研究 77

6.1 预调研 77

6.1.1 内容效度检验 77

6.1.2 结构效度检验 78

6.2 正式问卷的发放和回收 81

6.2.1 数据收集过程 81

6.2.2 企业及被调查者描述性统计 82

6.3 度量模型分析 85

6.3.1 技术因素因子共线性分析 85

6.3.2 组织因素验证性因子分析 87

6.3.3 环境因素验证性因子分析 87

6.3.4 TOE二阶验证性因子分析 88

6.3.5 服务满意度验证性因子分析 88

6.4 结构模型分析 90

6.4.1 信度和效度检验 91

6.4.2 结构模型检验 94

6.5 结构模型结果分析 95

6.5.1 产品满意度、中间商满意度和政府满意度之间的影响结果分析 96

6.5.2 中间商满意度的影响结果分析 96

6.5.3 政府满意度的影响结果分析 97

6.5.4 产品满意度的影响结果分析 98

6.6 基于TOE理论的电子政务服务满意度的提升策略 98

6.6.1 技术方面 98

6.6.2 组织方面 100

6.6.3 环境方面 100

第7章 “金税工程”服务流程及其模式 103

7.1 航天金穗“金税工程”服务模式及流程 103

7.1.1 税控发票开票子系统 103

7.1.2 互联网纳税申报系统 105

7.1.3 增值税发票网上认证 105

7.1.4 运输发票网上认证 105

7.1.5 网上抄报税系统 106

7.1.6 普通发票系统 107

7.1.7 农副产品收购系统 109

7.1.8 发票比对分析系统 109

7.1.9 车购税系统 110

7.1.10 涉税事项网上办理子系统 111

7.2 “金税工程”三期研究 111

7.2.1 “金税工程”三期产生的背景 111

7.2.2 “金税工程”三期的意义 114

7.2.3 “金税工程”三期的典型应用 116

7.2.4 “金税工程”三期存在的问题 120

7.2.5 完善“金税工程”三期的政策建议 122

第8章 电子发票 125

8.1 电子发票产生的背景 125

8.1.1 电子发票的出现是电子商务市场迅速发展的客观需要 125

8.1.2 传统发票不能满足现今数字经济快速发展的需要 126

8.1.3 在“互联网＋税务”的政策春风下，电子发票开始受到重视 126

8.1.4 电子发票在网购市场的税收管理上起很大作用 127

8.2 电子发票的意义 127

8.3 电子发票试点大事记及业务相关公司介绍 131

8.3.1 电子发票试点大事记 131

8.3.2 开具电子发票的电商企业介绍 133

8.4 电子发票的发展历程与市场展望 137

8.4.1 电子发票的发展历程 137

8.4.2 电子发票的市场格局 139

8.4.3 电子发票的市场前景 140

8.5 电子发票存在的问题 141

8.6 发展电子发票的建议 142

第9章 税收服务“一带一路”研究 147

9.1 税收服务“一带一路”发展的背景 148

9.1.1 “一带一路”战略提出的背景 148

9.1.2 推行“一带一路”战略的经济背景 148

9.2 税收服务“一带一路”的意义 149

9.3 “走出去”企业的投资与贸易现状 150

9.3.1 我国企业在“一带一路”沿线国家的对外直接投资概况 150

9.3.2 我国企业在“一带一路”沿线国家的经济贸易情况 152

9.4 “走出去”企业在税收方面存在的问题 153

9.5 “一带一路”战略下加强税收服务的建议 155

第10章 互联网＋税务 159

10.1 “互联网十税务”产生的背景 159

10.1.1 “互联网＋”已经上升为国家发展战略 159

10.1.2 实现税收现代化服务建设的需要 160

10.1.3 满足纳税人不断增长的互联网应用的客观需要 160

10.2 “互联网＋税务”的意义 161

10.3 “互联网＋税务”的主要应用 163

10.3.1 “互联网＋税务”行动计划的内容 163

10.3.2 各地的主要应用 166

10.4 “互联网十”给税收工作带来的机遇和挑战 172

10.4.1 “互联网＋税务”面临的机遇 173

10.4.2 “互联网＋税务”面临的挑战 173

10.5 “互联网＋税务”存在的问题 174

10.6 发展“互联网＋税务”的建议 176

第11章 便民办税春风行动 179

11.1 出台的背景 179

11.2 行动的意义与措施 180

11.2.1 行动的意义 180

11.2.2 行动的措施 181

11.3 各地典型做法 182

11.3.1 北京 182

11.3.2 上海 183

11.3.3 广州 189

11.3.4 河南 193

11.4 经验总结 194

第12章 电子税务局 197

12.1 电子税务局产生的背景 197

12.1.1 “互联网＋”的兴起 197

12.1.2 纳税人的需求 199

12.1.3 税务部门的转型 200

12.2 电子税务局的意义 202

12.2.1 面向企业纳税人 202

12.2.2 面向税务部门 203

12.2.3 面向其他政府部门及非政府部门 205

12.3 电子税务局建设的典型案例与经验总结 205

12.3.1 电子税务局建设的典型案例 206

12.3.2 电子税务局建设的经验总结 214

12.4 电子税务局的发展现状 215

12.4.1 电子税务局建设的现状和成就 215

12.4.2 电子税务局建设的不足 216

12.5 电子税务局存在的问题 217

12.6 对电子税务局建设的建议 218

第13章 国地税融合问题 223

13.1 国地税融合的背景 223

13.1.1 行政管理体制变革的促进 223

13.1.2 分税制存在的弊端 226

13.1.3 营改增的进一步推进 227

13.1.4 “互联网＋”的快速发展 228

13.2 国地税融合的发展 229

13.2.1 萌芽阶段：1994—2003年 229

13.2.2 缓慢发展阶段：2004—2012年 230

13.2.3 快速发展阶段：2013年至今 231

13.3 国地税融合的典型案例 232

13.3.1 上海市国地税 232

13.3.2 广东省国地税 233

13.3.3 湖南省国地税 235

13.3.4 内蒙古自治区国地税 236

13.4 国地税融合的路径 237

13.4.1 地理位置的融合 237

13.4.2 业务融合 237

13.4.3 人员融合 239

13.5 国地税融合的政策建议 239

13.5.1 应当遵循的原则 239

13.5.2 政策建议 241

第14章 大数据在税务行业的应用 243

14.1 税务大数据产生的背景 243

14.1.1 “金税工程”三期的发展 243

14.1.2 “互联网＋税务”的推动 244

14.1.3 税务信息化发展的需要 244

14.2 税务大数据的意义 245

14.3 各地对税务大数据的应用 247

14.3.1 上海 247

14.3.2 广东 248

14.3.3 贵州 250

14.3.4 浙江 251

14.4 税务大数据带来的机遇与挑战 252

14.4.1 税务大数据带来的机遇 252

14.4.2 税务大数据带来的挑战 253

14.5 税务大数据存在的问题 254

14.6 发展税务大数据的建议 256

附录 259

附录1 电子政务服务满意度的多案例研究草案 259

附录2 针对财务主管（管理人员）的调查问卷 260

附录3 针对税务专员（操作员工）的调查问卷 262

参考文献 264

后记 278