民航服务礼仪PDF电子书下载

项目一 了解民航服务礼仪 2

任务一 认识礼仪 2

案例导入——有修养的人 2

知识讲解 3

一、礼仪的概念 3

二、礼仪的作用 3

三、礼仪的特性 7

任务实施——陋习纠错 8

任务评价 9

自我检测 9

任务二 认识民航服务礼仪 9

案例导入——说笑的乘务员 10

知识讲解 10

一、服务 10

二、民航服务礼仪的概念 11

三、民航服务礼仪的特点 11

四、民航服务礼仪的基本要求 12

五、民航服务礼仪的基本原则 13

任务实施——情景模拟 15

任务评价 16

自我检测 16

项目学习效果综合测试 17

项目二 了解民航服饰礼仪 20

任务一 了解着装的基本礼仪 20

案例导入——着装与事业 20

知识讲解 21

一、着装的基本原则 21

二、着装的基本要求 23

三、着装的色彩搭配 24

任务实施——练习服装搭配 25

任务评价 26

自我检测 26

任务二 掌握民航服务人员的职业着装 26

案例导入——有褶的衬衣 27

知识讲解 27

一、职业装的作用 27

二、民航服务人员职业着装的要求及注意事项 29

三、佩戴登机证与服务牌 36

任务实施——练习领带与丝巾的系法 37

任务评价 38

自我检测 38

任务三 了解佩饰礼仪 38

案例导入——夸张的佩饰 39

知识讲解 39

一、佩饰的概念与作用 39

二、民航服务人员佩饰的基本类型及搭配礼仪 40

任务实施——制服展示 41

任务评价 41

自我检测 42

项目学习效果综合测试 42

项目三 掌握民航服务语言礼仪 46

任务一 掌握民航服务人员的基本用语 46

案例导入——该如何说话 46

知识讲解 46

一、民航服务用语的一般原则 47

二、民航服务用语表达的基本要求 48

三、基本用语 48

任务实施——情景模拟 51

任务评价 52

自我检测 52

任务二 掌握民航服务工作中的播音用语 53

案例导入——沉着冷静的播音 53

知识讲解 53

一、公共广播 54

二、客舱广播 59

任务实施——情景模拟 64

任务评价 64

自我检测 65

任务三 掌握电话服务礼仪 65

案例导入——不知所措的小林 65

知识讲解 66

一、拨打电话的要求 66

二、接听电话的要求 66

任务实施——模拟电话通话中的突发状况 68

任务评价 68

自我检测 69

任务四 掌握服务沟通能力 69

案例导入——不恰当的沟通 69

知识讲解 70

一、服务沟通的目的 70

二、服务沟通中的不良心态 71

三、服务沟通中的良好心态 71

四、服务中的沟通障碍 72

五、有效的服务沟通技巧 72

任务实施——情景模拟 73

任务实施 74

自我检测 74

项目学习效果综合测试 74

项目四 掌握客舱服务礼仪 78

任务一 了解航前礼仪 78

案例导入——无奈的小王 78

知识讲解 78

一、准备会 78

二、乘坐机组车 80

三、进入候机楼 80

任务实施——情景模拟 83

任务评价 84

自我检测 84

任务二 掌握客舱迎送礼仪 84

案例导入——懒散地迎客 85

知识讲解 85

一、迎送礼仪规范 85

二、客舱迎送前准备 88

三、微笑礼仪 89

四、鞠躬礼仪 91

五、握手礼仪 95

任务实施——情景模拟 97

任务评价 97

自我检测 98

任务三 掌握客舱服务礼仪 98

案例导入——暴躁的乘务员 98

知识讲解 99

一、客舱基本走姿 99

二、客舱巡视礼仪 100

三、规范的操作及手势 101

四、标准坐姿 104

五、下蹲礼仪 105

任务实施——情景模拟 108

任务评价 108

自我检测 109

项目学习效果综合测试 109

项目五 掌握地面服务礼仪 112

任务一 了解地面服务人员形象礼仪 112

案例导入——懒散的小张 112

知识讲解 112

一、基本要求 113

二、着装仪表规范 113

任务实施——制服评比 114

任务评价 114

自我检测 114

任务二 掌握值机礼仪 115

案例导入——欠缺的服务 115

知识讲解 115

一、值机服务礼仪 116

二、根据乘客心理状态进行针对性服务 118

任务实施——情景模拟 120

任务评价 120

自我检测 121

任务三 掌握问询服务礼仪 121

案例导入——巧妙的回答 121

知识讲解 122

一、基本要求 122

二、回答乘客询问的技巧 123

三、引异手势礼仪 123

任务实施——情景模拟 125

任务评价 126

自我检测 126

项目学习效果综合测试 127

项目六 掌握特殊乘客服务礼仪 130

任务一 掌握要客服务礼仪 130

案例导入——满意的服务 130

知识讲解 131

一、要客服务的重要性 131

二、要客迎送礼仪 131

三、贵宾室服务礼仪 133

四、头等舱服务礼仪 136

五、标准手位礼 136

任务实施——情景模拟 140

任务评价 141

自我检测 141

任务二 掌握一般特殊乘客服务礼仪 141

案例导入——老年乘客的好儿女 142

知识讲解 142

一、一般特殊乘客范围 142

二、病残乘客服务礼仪 143

三、老年乘客的服务礼仪 145

四、孕妇乘客的服务礼仪 146

五、携带婴儿乘客的服务礼仪 147

六、“无成人陪伴儿童”乘客的服务礼仪 148

任务实施——情景模拟 149

任务评价 149

任务检测 150

项目学习效果综合测试 150

项目七 了解面试指导 154

任务一 了解面试的准备过程 154

案例导入——穿戴名牌的小梦 154

知识讲解 154

一、全面地了解用人单位的信息 154

二、客观评估自身实力 155

三、准备个人简历 155

四、设计良好的个人形象 157

五、应有的心理准备 158

任务实施——自制简历 159

任务评价 160

自我检测 160

任务二 了解面试流程 160

案例导入——机械的自我介绍 161

知识讲解 161

一、初试目测训练 161

二、复试应答训练 162

三、模拟笔试考查 165

任务实施——情景模拟 166

任务评价 166

自我检测 167

项目学习效果综合测试 167

项目八 了解民航外事礼仪 170

任务一 了解民航外事礼仪原则 170

案例导入——欠缺的回答 170

知识讲解 170

一、维护国家形象 170

二、把握文化差异 171

三、入乡随俗 171

四、对客热情有度 171

五、介绍掌握分寸 172

六、言谈尊重隐私 172

七、社交女士优先 172

八、保护环境 172

任务实施——情景模拟 173

任务评价 173

自我检测 174

任务二 了解主要客源国礼仪习俗 174

案例导入——手帕与意大利人 174

知识讲解 175

一、亚洲 175

二、欧洲 179

三、北美洲 183

四、大洋洲及非洲地区 185

任务实施——情景模拟 187

任务评价 187

自我检测 188

项目学习效果综合测试 188