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第1章 绪论 1

1.1 汽车服务概述 1

1.1.1 汽车服务的含义及特点 1

1.1.2 汽车服务的分类及内容 3

1.2 国内外汽车服务业发展现状 6

1.2.1 国外汽车服务业发展现状 6

1.2.2 国内汽车服务业发展现状 9

1.3 汽车服务相关政策法规 13

1.3.1 汽车技术服务管理政策法规 13

1.3.2 汽车服务贸易管理政策法规 13

1.3.3 汽车服务金融管理方面的政策法规 14

1.3.4 汽车流通方面的法律法规 15

第2章 汽车厂商的售后服务 17

2.1 售后服务概述 17

2.1.1 售后服务的概念与作用 17

2.1.2 售后服务的模式和发展趋势 19

2.1.3 汽车厂商售后服务机构的设置与职能 21

2.2 汽车厂商售后服务的工作内容 26

2.2.1 技术培训 26

2.2.2 质量保修 27

2.2.3 配件供应 32

2.2.4 售后服务网络的建立与管理 35

2.2.5 汽车厂商售后服务的管理 40

2.2.6 企业形象的建设 42

第3章 汽车营销服务 44

3.1 概述 44

3.1.1 汽车营销的含义及内容 44

3.1.2 汽车营销环境分析 45

3.2 汽车消费市场与购买行为分析 49

3.2.1 汽车消费市场的主要特点 49

3.2.2 消费者购买行为 50

3.3 汽车市场营销调研与预测 55

3.3.1 汽车市场营销调研 55

3.3.2 汽车市场营销预测 58

3.4 汽车营销策略 63

3.4.1 汽车产品的定价策略 63

3.4.2 汽车产品的分销策略 66

3.4.3 汽车产品的促销策略 69

3.5 汽车销售流程 73

3.5.1 客户开发与接待 74

3.5.2 车辆展示与介绍 76

3.5.3 试乘试驾 77

3.5.4 异议的处理 77

3.5.5 签约与交车服务 77

3.5.6 售后跟踪 78

3.6 汽车电子商务与网络营销 79

3.6.1 汽车电子商务 79

3.6.2 网络营销 82

第4章 汽车维修服务 85

4.1 概述 85

4.1.1 汽车维修思想 85

4.1.2 维修策略的演化 87

4.1.3 汽车维修制度 89

4.2 汽车的检测诊断 90

4.2.1 汽车检测诊断方法 90

4.2.2 汽车检测诊断的内容 91

4.3 汽车维护 92

4.3.1 汽车维护的含义与分类 92

4.3.2 汽车维护的主要内容 93

4.4 汽车修理 100

4.4.1 汽车修理工艺 100

4.4.2 汽车修复方法 103

第5章 汽车配件服务 118

5.1 概述 118

5.1.1 汽车配件的定义及分类 118

5.1.2 汽车配件市场的发展现状 119

5.2 汽车配件的运营管理 121

5.2.1 汽车配件的供应管理 121

5.2.2 汽车配件的仓储管理 126

5.2.3 汽车配件的质量管理 129

5.3 汽车配件连锁经营 134

5.3.1 连锁经营的特点 134

5.3.2 汽车配件特许经营店的运作管理 135

第6章 汽车保险与理赔服务 137

6.1 汽车保险 137

6.1.1 汽车保险概述 137

6.1.2 汽车保险产品 143

6.1.3 投保与承保实务 147

6.2 汽车理赔 153

6.2.1 理赔的意义及原则 153

6.2.2 理赔的流程 155

6.2.3 事故现场查勘技术 164

第7章 汽车美容服务 171

7.1 概述 171

7.1.1 汽车美容的定义与分类 171

7.1.2 汽车美容主要设备与工具简介 173

7.2 汽车内外饰美容 177

7.2.1 汽车内饰美容 177

7.2.2 汽车外饰美容 181

7.3 汽车漆面美容 184

7.3.1 汽车漆面装饰美容 184

7.3.2 漆面修复美容 190

第8章 二手车服务 196

8.1 概述 196

8.1.1 二手车服务的主要内容 196

8.1.2 国内外二手车市场概况 196

8.2 二手车技术状况鉴定 199

8.2.1 查验可交易车辆 199

8.2.2 判别事故车 200

8.2.3 鉴定车辆技术状况 201

8.3 二手车价格评估 206

8.3.1 二手车评估基础知识 206

8.3.2 二手车评估的方法 207

8.4 二手车交易 215

8.4.1 二手车交易模式 215

8.4.2 二手车交易流程 220

第9章 汽车再生服务 222

9.1 概论 222

9.1.1 汽车再生资源含义及作用 222

9.1.2 汽车再生资源利用现状与趋势 224

9.2 废旧汽车回收 229

9.2.1 汽车报废 229

9.2.2 废旧汽车回收运作 231

9.2.3 汽车回收物流 233

9.3 废旧汽车拆解、回收利用及再制造 236

9.3.1 废旧汽车拆解 236

9.3.2 废旧汽车回收利用 242

9.3.3 汽车总成及零部件再制造 244

9.4 汽车再生资源利用分析 248

9.4.1 汽车再生资源利用技术分析 248

9.4.2 汽车再生资源利用效益分析 252

第10章 其他汽车服务 257

10.1 汽车消费信贷服务 257

10.1.1 汽车消费信贷的概念及特点 257

10.1.2 汽车消费信贷的主要方式 258

10.2 汽车租赁服务 259

10.2.1 汽车租赁的定义及分类 260

10.2.2 汽车租赁的经营模式 260

10.2.3 汽车租赁业务流程 262

10.3 汽车驾驶培训服务 264

10.3.1 汽车驾驶培训应具备的基本条件 264

10.3.2 汽车驾驶培训的流程 265

10.3.3 汽车驾驶培训的内容 265

10.4 汽车救援服务 271

10.4.1 汽车救援的现状 272

10.4.2 紧急救援体系的建立 274

10.5 汽车广告与展览服务 276

10.5.1 汽车广告服务 276

10.5.2 汽车展览服务 279

10.6 汽车智能交通服务 280

参考文献 285