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第一章 团队管理：门店从普通到卓越的跳板 2

第一节 门店运作的三大关键点 2

“人”：创造业绩的主体 2

“货”：货无质量，无异于无水之源 3

“场”：好环境才能刺激消费欲望 4

第二节 打造高绩效团队的四个要点 7

找到吸引力：利用自身特色，扬长避短搞经营 7

提高创新力：在制度规范内大胆创新 8

保证执行力：提高门店执行力的三大策略 9

打造凝聚力：打造团队凝聚力的五种办法 10

第二章 自我管理：认清角色，打铁还需自身硬 14

第一节 店长的角色定位 14

门店的灵魂：承上启下，协调左右，兼顾内外 14

超级导购员：比任何人都要更了解门店与营销 16

士气激励者：激励团队士气应常抓不懈 18

麻烦终结者：一切问题到此为止 20

业绩落实者：像教练一样带领团队达成业绩目标 21

第二节 店长的职责 23

培训职责：协助各级主管开展工作，培训员工 23

监督职责：监督员工落实制度、达成目标 25

方案指导：针对存在问题，提出解决方案 27

市场调研：捕捉市场信息，及时做出反应 28

协助售后：协助员工处理顾客投诉 31

第三节 优秀店长应具备四种基本能力 33

商品管理能力：对商品销售情况了如指掌 33

沟通能力：和谁都能聊得来 37

学习能力：保持进取之心 38

数据分析能力：与门店有关的数据要能看懂 39

练习题： 40

第四节 店长的五种类型，你属哪一种？ 41

任务传达型：上级意见的传声筒 41

自以为是型：高高在上，刻意突出自己 42

人际关系型：以和为贵的“老好人” 42

全面委任型：分配任务后就撒手不管 43

任务指导型：调动员工参与，共同负责 43

第五节 门店店长领导艺术的四种境界 44

用职位领导：用手中的权力领导人 44

用成就领导：用工作上的成就打动人 45

用培育领导：通过教导和培养来领导员工 45

用人格魅力领导：让员工对自己的个人魅力感到钦佩 46

第三章 商品管理：让门店业绩倍增的秘密 50

第一节 商品陈列：小小的货架，大大的舞台 50

商品陈列的7大基本原则 50

从顾客的角度陈列商品 54

品类集中，以带动连带购买 55

商品陈列不能一成不变 57

用商品陈列打造店面形象 59

商品陈列的检查要点 60

第二节 如何有效进行商品管理 62

优化结构：优化商品结构，控制采购成本 62

商品盘点：定期进行盘点作业 64

补货管理：补货不及时，鸭子煮熟也飞走 65

库存管理：为门店销售提供货源保障 65

退换货管理：严格按照退换标准进行 67

货品防损：做好四个阶段的货品防损 68

滞销处理：及时有效地处理滞销品 70

第四章 导购管理：让导购成为品牌代言人 76

第一节 导购的角色定位 76

品牌代言人：导购不只是销售，还是品牌代言人 76

信息收集者：在销售产品的同时，了解市场信息 78

第二节 导购要注意的三个销售细节 79

怎样将顾客迎进来 79

怎样引领顾客看产品 81

怎样合理预判顾客的经济实力 82

第三节 分清顾客性格类型，用针对性策略去营销 84

面对强势型顾客，学会示弱，临危不惧 84

面对唠叨型顾客，耐心倾听，巧妙引导 85

面对圆滑型顾客，以礼相待，多留心眼 85

面对经济型顾客，允许砍价适可而止 86

面对从容型顾客，货比三家，理性分析 86

面对犹豫型顾客，耐心引导，引导体验 87

面对挑剔型顾客，先听后讲，切勿发怒 87

面对冲动型顾客，开门见山，直奔主题 88

第四节 有声有色地解说，刺激顾客的购买欲 89

让顾客眼动——指出产品的“卖点” 89

让顾客耳动——传递产品的核心价值 90

让顾客心动——用讲故事的办法去卖产品 92

让顾客行动——说得再好也不如亲自体验 93

第五节 金牌导购的八大成交法 95

请求成交法——直截了当，请求顾客成交 95

假定成交法——描绘顾客拥有产品的好处 96

选择成交法——摆出若干方案供顾客选择 96

保证成交法——给顾客保证，给顾客信心 97

递减成交法——报价时做减法，不做加法 97

诱惑成交法——用“便宜”引导顾客购买 98

压力成交法——物以稀为贵，给顾客施压 98

小狗成交法——让顾客先使用、后付款 99

第五章 销售管理：实现人气和利润的双赢 102

第一节 门店业绩糟糕的三大“致命伤” 102

一开始就没有销售目标 102

有目标但不知如何分解目标 105

不监控营业目标的达成 108

第二节 不降价，照样提高三倍利润 110

打折降价——零售商的麻醉剂 110

定价促销——别出心裁定售价 111

服务促销——真诚服务到永远 113

摆设促销——别致摆设显货优 114

包装促销——好货也要巧包装 115

第三节 有效利用促销手段 117

“一刻千金”——让顾客蜂拥而至 117

超值1元——舍小取大看得远 118

阶梯价格——让顾客自己着急 119

多买多送——变相折扣惹人爱 121

多给一点——加量不加价很妙 121

第四节 提高销售额的杜邦分析图 123

路过人数与进店率 123

成交率与客单价 124

顾客回头率 127

第六章 客服管理：打好服务牌，提高满意度 130

第一节 优质的服务是最佳广告 130

第二节 一个流程图看懂店铺服务 133

第三节 处理顾客投诉的原则 135

摸清投诉背后的真实意愿 135

掌握顾客投诉的处理流程 137

先处理感情，后处理事情 138

第四节 与顾客保持联系 141

商品售出3天后电话回访 141

顾客生日及重要日子，给予问候 143

新货上架，优先告知 144

第七章 激励管理：激励＋培训=成就员工，成全门店 146

第一节 掌握激励的基本原则 146

第二节 最好的激励是加薪 148

加薪，没有什么比它更令人动心 148

给员工带薪休假的机会 150

店面年度分红不能少 151

第三节 激励不仅仅是钞票 153

开展星级表彰活动 153

制定合理化建议奖励制度 154

给员工适当的调价权 154

岗位轮换，让员工保持新鲜感 155

定期开展技能比武、服务竞赛 156

旅游或聚餐，让员工放松身心 157

第四节 培训有方，人人都能成为耀眼的钻石 158

第八章 网店管理：线上＋线下，让门店利润翻番 162

第一节 实体店＋网店：未来的经营趋势 162

第二节 如何做好网店营销 164

用权威证书提升可信度 164

由点带面实现销量倍增 164

准备出色的商品图片 165

在最恰当的时间上架 166

买家评价最有说服力 167

写好售后内容没纠纷 167

第三节 网店商品如何定价 169

网店商品的定价法则 169

网店商品涨价的技巧 171

网店商品降价的技巧 172

第四节 如何对网店商品进行推广 175

问答平台推广：借助平台，积极问答 175

社区、论坛推广：积极参与，发表意见 177

聊天群推广：在聊天中悄无声息推广 180

微博推广：过时了吗？现在做还不晚 183

博客推广：最适合发表软广告的平台 185

附录 187

导购常见的14种销售情景 187

导购要克服的10个问题 195

创意促销9招 200