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第一章 导游概述 1

第一节 导游服务 1

一、导游服务的产生与发展 1

二、导游服务的概念 4

三、导游服务的性质、地位与作用 6

第二节 导游人员 10

一、导游人员概述 10

二、导游人员的职责 13

三、导游人员的从业素质 14

四、导游人员职业道德 18

五、导游人员的基本礼仪规范 21

六、导游人员的修养 22

七、导游人员的行为规范 23

第二章 团队导游服务程序 28

第一节 地方陪同导游服务程序 28

一、服务准备 28

二、接站服务 30

三、赴饭店途中的导游服务 32

四、住店服务 33

五、陪同游客用餐和购物 33

六、参观游览服务 34

七、送站服务 35

八、善后工作 36

第二节 全程陪同导游服务程序 36

一、准备工作 36

二、首站接团服务 37

三、酒店内服务 38

四、核对商定日程 38

五、各站服务 38

六、离站、途中、抵站服务 39

七、末站服务 40

八、善后工作 41

第三节 出境旅游领队服务程序 42

一、准备工作 42

二、做好团队行前说明会 42

三、办理中国出境手续 43

四、办理国外入境手续 43

五、安排境外旅游服务 44

六、办理国外离境手续 44

七、办理中国入境手续 45

八、回程时有关事务的处理 45

第四节 旅游景区讲解服务程序 46

一、旅游景区讲解员的基本素质 46

二、旅游景区讲解员的服务准备 47

三、旅游景区讲解服务要求 48

四、乘车（乘船）游览的讲解服务要求 50

五、游客购物时的服务要求 50

六、游客观看景区演出时的服务要求 50

七、讲解活动中的安全要求 50

第三章 散客导游服务程序 58

第一节 散客旅游概述 58

一、散客旅游的概念 58

二、散客旅游服务的类型 59

三、散客旅游的特点 61

四、散客导游服务的特点和要求 61

第二节 散客旅游服务流程 62

一、接站服务 63

二、参观游览服务 64

三、送站服务 66

第四章 游客个别要求的处理 72

第一节 处理游客个别要求的基本原则 72

一、符合法律原则 73

二、合理可行原则 73

三、公平对待原则 73

四、尊重游客原则 73

五、维护尊严原则 74

第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 74

一、餐饮方面个别要求的处理 74

二、住房方面个别要求的处理 75

三、娱乐活动方面个别要求的处理 76

四、购物方面个别要求的处理 77

第三节 要求自由活动和转递物品的处理 78

一、应劝阻游客自由活动的几种情况 78

二、允许游客自由活动时导游人员应做的工作 78

三、游客要求为其转递物品的处理 79

第四节 游客其他个别要求的处理 79

一、要求探视亲友活动的处理 79

二、要求亲友随团活动的处理 80

三、中途退团的处理 80

四、延长旅游期限的处理 80

第五章 旅游故障的预防与处理 89

第一节 旅游故障的类型与处理程序 90

一、旅游故障的含义与类型 90

二、旅游故障处理的基本原则 91

三、旅游故障处理的主要程序 93

第二节 漏接、空接、错接的预防和处理 94

一、漏接的预防与处理 94

二、空接的原因及处理 96

三、错接的预防及处理 96

第三节 旅游活动计划和日程变更的处理 97

一、旅游团（者）要求变更计划行程 97

二、客观原因需要变更计划和日程 97

第四节 误机（车、船）事故的预防和处理 98

一、误机（车、船）事故的原因 98

二、误机（车、船）事故的预防 99

三、误机（车、船）事故的处理 99

第五节 遗失的预防和处理 99

一、证件、钱物、行李遗失的预防 99

二、遗失证件的处理 99

三、丢失钱物的处理 101

四、行李遗失的处理 101

第六节 游客走失的预防和处理 103

一、游客走失的预防 103

二、游客走失的处理 103

第七节 游客患病、死亡问题的处理 104

一、游客患病的预防 104

二、游客患一般疾病的处理 104

三、游客突患重病的处理 107

四、游客因病死亡的处理 108

第八节 游客越轨言行的处理 109

一、对攻击和诬蔑言论的处理 110

二、对违法行为的处理 110

三、对散发宗教宣传品行为的处理 110

四、对违规行为的处理 110

第九节 旅游投诉的处理 111

一、旅游投诉产生的原因 111

二、旅游投诉的处理 113

第十节 自然灾害事故及重大传染疾病的预防与处理 115

一、自然灾害的类型 115

二、重大自然灾害的应对措施 116

三、重大传染疾病的应对措施 117

第十一节 旅游安全事故的预防与处理 118

一、交通事故 118

二、治安事故 119

三、火灾事故 120

四、食物中毒 120

五、溺水事故 121

第六章 导游人员的带团技能 128

第一节 导游人员带团的特点、原则和模式 128

一、导游人员带团的特点 128

二、导游人员带团的原则 129

三、导游人员带团的模式 129

第二节 处理工作内容与环节的技能 130

一、正确引导游客购物 130

二、向游客推荐好的附加旅游项目 131

三、灵活调整行程，改变游览时间和路线 131

四、选择合理的工作位置 131

五、给游客摄影停留的时间 131

第三节 与游客交往的技能 132

一、了解游客的心理 132

二、调节游客的情绪 135

三、激发游客的游兴 136

四、引导游客观景赏美 137

五、提供个性化服务 140

第四节 与其他相关环节协作的技能 140

一、导游人员与领队的协作 140

二、导游人员与司机的协作 142

三、导游人员与全陪或地陪的协作 142

四、导游人员与旅游接待单位的协作 143

第五节 重点游客的接待工作 143

一、对儿童的接待 143

二、对高龄游客的接待 144

三、对残疾游客的接待 145

四、对商务游客的接待 146

五、对宗教界人士的接待 147

六、对探险游客的接待 147

第七章 导游讲解技巧 153

第一节 导游语言基本要求 153

一、导游语言的准确性 154

二、导游语言的逻辑性 155

三、导游语言的生动性 156

第二节 导游口头语言表达技巧 159

一、口头语言的基本形式 159

二、口头语言表达的要领 160

第三节 导游态势语言运用技巧 162

一、首语 162

二、表情语 162

三、目光语 162

四、服饰语 163

五、姿态语 163

六、手势语 164

第四节 导游交际语言常用技巧 166

一、称谓的语言技巧 166

二、交谈的语言技巧 167

三、劝服的语言技巧 167

四、提醒的语言技巧 168

五、回绝的语言技巧 169

六、道歉的语言技巧 170

第五节 导游讲解的原则和要求 171

一、导游讲解应遵循的原则 171

二、导游讲解应符合的具体要求 173

第六节 实地导游讲解常用技法 174

一、概述法 174

二、分段讲解法 175

三、突出重点法 176

四、问答法 178

五、虚实结合法 179

六、触景生情法 180

七、制造悬念法 181

八、类比法 182

九、妙用数字法 182

十、画龙点睛法 183

第八章 导游业务相关知识 189

第一节 旅行社业务知识 189

一、旅行社的类型及其业务 189

二、旅游产品 191

第二节 入出境知识 192

一、常规入出境手续 192

二、入出境应持有的证件 192

三、海关手续 196

四、边防检查、安全检查和卫生检疫 198

第三节 交通知识 201

一、航空客运 201

二、铁路客运 206

三、水路客运 210

第四节 货币、保险知识 212

一、货币知识 212

二、保险知识 214

第五节 旅游卫生保健、安全知识 216

一、旅游卫生保健常识 216

二、旅游安全知识 218

第六节 其他知识 219

一、国际时差 219

二、摄氏温度、华氏温度换算 220

三、度量衡换算 221

参考文献 226