快递实务 第2版PDF电子书下载

模块一 认识快递 1

工作情境1 基础知识 1

工作场景1 快递入门 1

工作场景2 快递网络 3

工作场景3 快递流程与要求 6

工作场景4 运作之窗 7

工作场景5 快件保价 12

工作场景6 客户开发 14

工作情境2 运单 22

工作场景1 运单相关描述 22

工作场景2 运单填写操作 23

工作场景3 运单等的粘贴 31

工作情境3 包装 38

工作场景1 包装原则 38

工作场景2 包装物料说明 39

工作场景3 各类快件包装方法及标准 41

工作场景4 节绳方法及其变化 42

工作情境4 操作术语解析 46

工作场景1 操作单位与岗位 47

工作场景2 快件的类型 48

工作场景3 快件的操作与处理 49

模块二 岗位规范 53

工作情境1 收派员 53

工作场景1 收派员通识篇 53

工作场景2 取件标准流程 63

工作场景3 派送标准流程 73

工作情境2 仓管与司机 85

工作场景1 仓管系列岗位标准 85

工作场景2 仓管员交接快件的检查 87

工作场景3 司机的行为规范 88

工作情境3 输单员 89

工作场景1 输单相关岗位岗位职责 90

工作场景2 打单作业流程 91

工作场景3 快件信息的录入 97

工作情境4 中转场运作员 100

工作场景1 总体规范 100

工作场景2 快件的接收 104

工作场景3 快件的分拣 111

工作场景4 快件的封发 113

工作情境5 客服人员 120

工作场景1 座席工作区域的使用规范 120

工作场景2 手机短信的编写规范 121

工作场景3 接单操作 122

工作场景4 客服业务 125

模块三 形象与话术 132

工作情境1 标准化形象 132

工作场景1 形象标准与规范 132

工作场景2 动作标准与规范 134

工作情境2 规范化话术 136

工作场景1 服务用语的标准 137

工作场景2 取派件的标准话术 137

工作场景3 常见问题回答的技巧话术 140

工作场景4 客服咨询的规范话术 148

工作场景5 客服查询的规范话术 150

工作场景6 电话服务的规范话术 155

工作场景7 其他服务的规范话术 162

模块四 快递业务员技能训练 169

快递业务员之快件处理练习题 169

快递业务员之快件处理练习题 答案 175

快递业务员之快件收派练习题 178

第一章 职业道德 178

第二章 快递服务概述 178

第三章 快递业务基础知识 179

第四章 快递服务礼仪 179

第五章 安全知识 180

第六章 地理与百家姓知识 180

第七章 计算机与条码知识 181

第八章 相关法律、法规和标准的规定 181

第九章 快件收寄 181

第十章 快件派送 186

第十一章 客户服务 189

快递业务员之快件收派练习题 答案 190

快递业务员职业技能测试题——1 192

快递业务员职业技能测试题——1答案 197

快递业务员职业技能测试题——2 200

快递业务员职业技能测试题——2答案 205

快递业务员（高级）练习题 207

快递业务员（高级）练习题 答案 217

参考文献 220

参考网页内容 221