旅游心理学PDF电子书下载

第一部分 旅游心理学概述 3

第1章 了解心理学 3

1.1 人的心理实质 3

1.1.1 心理是人脑的机能 4

1.1.2 客观现实是人的心理的源泉 5

1.1.3 人的心理是客观现实的主观反映 6

1.2 心理学的发展历程 7

1.2.1 当代心理学的观点 8

1.2.2 生物学观点 9

1.2.3 心理动力学观点 9

1.2.4 行为主义观点 10

1.2.5 人本主义观点 10

1.2.6 认知主义观点 11

第2章 旅游和心理学 16

2.1 旅游和心理学的关系 16

2.1.1 心理学的定义 16

2.1.2 旅游心理学的产生 17

2.1.3 旅游心理学的含义 18

2.2 旅游心理学的研究内容 19

2.2.1 旅游心理学的研究对象 20

2.2.2 旅游心理学的研究内容 21

第3章 旅游心理学的研究概述 24

3.1 旅游心理学的研究前提及研究意义 24

3.1.1 旅游心理学的研究前提 24

3.1.2 旅游心理学的研究意义 25

3.2 旅游心理学的研究方法 28

3.2.1 观察法 28

3.2.2 案例研究法 30

3.2.3 资料调研法 31

3.2.4 实验研究法 31

3.2.5 社会调查法 31

第二部分 旅游者心理探究 39

第4章 旅游者气质与个性 39

4.1 旅游者的气质 39

4.1.1 气质的分类 40

4.1.2 旅游者的气质类型及服务技巧 42

4.2 旅游者的性格 44

4.2.1 旅游者性格的鉴别 45

4.2.2 旅游者的性格类型与服务技巧 46

第5章 旅游者的旅游动机 48

5.1 马斯洛需求理论 48

5.2 旅游需要 50

5.2.1 旅游需要的含义及产生的条件 50

5.2.2 旅游需要的类型与特点 53

第6章 旅游者的知觉 56

6.1 旅游者的知觉规律 56

6.1.1 知觉的选择性 57

6.1.2 知觉的组织性 58

6.1.3 知觉的理解性 59

6.2 旅游中的条件知觉与旅游消费行为 61

6.2.1 影响旅游者知觉的因素 61

6.2.2 旅游者对旅游条件的知觉 63

第三部分 旅游服务心理 71

第7章 投诉心理 71

7.1 投诉原因分析 71

7.1.1 投诉处理的意义 71

7.1.2 投诉原因分析 72

7.2 投诉心理分析及解决对策 76

7.2.1 投诉心理分析 76

7.2.2 运用正确的方法处理投诉 77

第8章 服务心理艺术 81

8.1 培养良好的职业心理素质 81

8.2 满意服务与服务心理 84

第9章 旅游服务工作中的人际交往 88

9.1 服务中人际交往的心理状态 88

9.1.1 服务中人际交往的心理状态类型 89

9.1.2 服务中人际交往的形式和特点 90

9.2 服务中人际交往的原则 92

9.2.1 服务中人际交往的原则 92

9.2.2 影响服务中人际交往的因素 93

第10章 如何运用积极心理进行心理保健 96

10.1 积极心理学概述 96

10.2 如何运用积极心理进行心理保健 99

第四部分 旅游营销心理 107

第11章 旅游购物心理分析 107

11.1 分析游客在旅游购物中的共同心理特征 107

11.1.1 分析游客购物的心理 107

11.1.2 游客在旅游购物时的心理需求 108

11.1.3 游客购物时的心理活动 111

11.2 分析游客购物行为 112

11.2.1 影响游客购物行为的心理因素 112

11.2.2 游客购物行为的特点 114

11.3 导游购物促销技巧 116

第12章 不同类型消费者的消费特点 120

12.1 不同性别的消费群体的消费特点 120

12.1.1 男性消费群体的消费特点 121

12.1.2 女性消费群体的消费特点 122

12.2 不同年龄段的消费群体的消费特点 126

12.2.1 少年儿童消费群体的消费心理特点 127

12.2.2 青年消费群体的消费心理特点 128

12.2.3 中年消费群体的消费心理特点 129

12.2.4 老年消费群体的消费心理特点 130

12.3 不同性格的消费群体的消费特点 132

第13章 旅游商品销售心理 136

13.1 旅游商品销售人员应该具备的良好心理素质 136

13.1.1 心理学家对销售人员应该具备的良好心理素质的归纳 137

13.1.2 销售人员应该具备的良好心理素质 137

13.2 旅游商品销售人员良好心理素质的培养 143

第14章 旅游商品销售服务技巧 149

14.1 树立正确的观念和积极的意识 149

14.1.1 改变陈旧的销售服务观念 149

14.1.2 树立正确的销售服务意识 151

14.2 销售服务技巧 152

14.2.1 创造亲切热情的开始 153

14.2.2 商谈原则 155

14.2.3 开场的技巧 155

14.2.4 激发购买欲望的技巧 156

14.2.5 询问技巧的5个原则 156

14.2.6 促成成交的技巧 157

14.2.7 处理反对问题的技巧 158

14.2.8 处理顾客不满的技巧 159

14.2.9 处理价格问题的技巧 160

14.2.10 道歉的方式 161

14.2.11 如何建立良好的口碑 162

第五部分 旅游管理心理 167

第15章 员工身心健康与管理 167

15.1 心理健康概述 167

15.1.1 心理健康的概念 168

15.1.2 心理健康的特点 169

15.1.3 旅游工作者心理健康的标准 170

15.2 旅游工作者心理保健 171

15.2.1 旅游工作者心理健康的重要意义 172

15.2.2 旅游工作者自我心理调适的方法 174

15.2.3 旅游企业对员工的心理管理途径 177

第16章 团体关系 180

16.1 团体关系的结构 180

16.1.1 团体定义 181

16.1.2 工作团体的结构动力学 182

16.1.3 团体中的个人绩效 182

16.2 如何打造高绩效团队 185

16.2.1 管理规范奖惩分明 186

16.2.2 建立良好的企业文化氛围 186

16.2.3 团队对个体的影响 187