国际旅游业对客服务艺术案例PDF电子书下载

第一部分 旅行业 1

领队服务篇 1

1．“申根国”出入境的体验 2

2．两个不同航空公司的代码引发的故事 4

3．在云南坐“过山车” 5

4．失而复得的行李 6

5．惊魂“伊瓜苏” 7

6．惯例就是对的吗？ 8

7．去哪里用早餐？ 9

8．我是领队，这是我的错 11

9．机上用餐 12

10．你是我们的埃及导游吗？ 13

11．领队的营销策略——弥补旅游者心理落差的妙计 14

12．在伦敦充当导游的杭州领队 16

13．行李真的丢失了吗？ 18

14．迟飞的包机 19

导游服务篇 22

15．在马德里巴拉哈斯机场喝5欧元一杯的咖啡 22

16．一张团体照 23

17．带着小纸片做导游 24

18．杭州雨天休闲游 26

19．精致的一份行程表 27

20．独特的欢迎仪式 28

21．“袋鼠”玩具的魅力 29

22．一碗长寿面 30

23．长途汽车变成了旅游大巴 31

24．一场不同凡响的口译 33

25．西湖，我还想再看您一眼 34

26．雷峰塔下的留影 36

27．“晴湖不如雨湖” 37

28．在墨尔本机场办理登机手续 38

29．紫砂壶真的有裂缝吗？ 39

30．学会“轻声”讲解 40

31．江南的夜间真“精彩” 42

32．MOLLY＝导游、翻译及保姆 43

33．一道瑞典领队喜爱的中国菜 44

34．唱一曲《满江红》，听一堂爱国主义教育课 46

35．一份水果的满意结局 47

服务营销篇 49

36．西藏游——一份特殊的中考礼物 50

37．一块毛巾给人带来的安全感 51

38．感受豪华服务的标准旅行 52

39．超值云南游 54

40．肯尼亚客人的满意中国行 55

41．明年旅游一定再找贵公司 57

42．合理的解释，满意的结局 58

43．鲜花、水果的绿色服务 59

计调操作篇 62

44．商务舱变成头等舱 62

45．两次杂技表演带来的启迪 63

46．机票不见了吗？ 64

47．护照有效期引起的思考 65

48．全员销售的好计调 66

49．机票＋酒店＋签证的组合产品＝旅行社的特色服务 68

50．“多哈”转机时享受免费市内观光 69

第二部分 酒店业 72

前台篇 72

51．酒店接待员，也应该是销售员 73

52．12点以后发生的故事 74

53．日本人的鞠躬礼 75

54．100％住房率的酒店并不一定是个好酒店 76

55．英国小姐的投诉 77

56．“WELCOME DRINK”所延伸的服务 78

57．小瓶饮料的吸引力 80

58．一壶热茶的“用心服务” 81

59．广东话导游的选派 82

60．道歉的魅力 83

61．叫早服务 84

62．替客人预订饭店 86

餐饮篇 88

63．点菜的要术—不断地推荐 88

64．印尼客人在等什么？ 89

65．一曲《梁祝》带来的意外收获 90

66．你怎么知道我的名字？ 91

67．先生，您喝点什么？ 92

68．叉，公勺——满足不一样的需求 93

69．炸酱面在哪里？ 94

70．“水煮蛋”的故事 95

71．瑞典领队与马可·波罗假日酒店的不解之缘 96

72．菜单里的“红色贴士” 98

客房篇 100

73．书伴着您入梦的酒店 101

74．没有飞蛾骚扰的夜晚 102

75．熨斗风波 103

76．沙发上怎么多了一条浴巾？ 105

77．临时会客室——客房卫生的个性化应变服务 106

78．不能让客人承担失误 107

79．人性化服务有“高招” 108

80．一套熨烫好的西服 109

市场与销售篇 110

81．“慕尼黑啤酒节”情定“杭州国际假日” 111

82．与费玉清的一次特殊约会 112

83．得体语言的重要性 113

84．我会讲华语 114

85．一块披肩的启示 115

86．最佳线路的设计 116

87．1+1=1 117

88．酒店里拿到的登机牌 119

89．意外的“客房提升” 120

90．别出心裁的客户答谢 122

综合篇 124

91．“叫早服务”从电视机的音乐声开始 125

92．享用早餐时，办理退房手续 126

93．宾客的“商务通” 128

94．国旗在异国升起 129

95．空调为什么不开？ 130

96．酒店服务的技术含量 132

97．用真诚和微笑，留住我们的客人 133

98．高星级酒店门前的“礼仪”服务 134

99．小鸟在酒店欢唱 135

100．Can I Help You? 136