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客户服务管理师  国家职业资格三级
客户服务管理师  国家职业资格三级

客户服务管理师 国家职业资格三级PDF电子书下载

经济

  • 电子书积分:10 积分如何计算积分?
  • 作 者:林国材主编
  • 出 版 社:北京:中国劳动社会保障出版社
  • 出版年份:2008
  • ISBN:9787504569035
  • 页数:206 页
图书介绍:本教材在编写中根据本职业的工作特点,从掌握实用操作技能,以能力培养为根本出发点,采用模块化的编写方式。技能方面注重代表性、针对性、实用性、先进性,采用了理论知识与实用技能密切结合的模块式结构,较好地将案例分析等实用技能与理论知识内容结合起来。通过专业理论知识学习和实用技能训练,使读者掌握客户服务的基本原则、理论以及概念;客户服务的实践操作以及如何处理客户投诉等,最终具备客户服务方面独立的工作能力。全书分为六个单元,主要内容包括:客户服务概述、客户服务部门和个人、企业的客户管理、客户服务沟通、客户投诉与投诉处理和客户服务的信息管理等。通过本书可以了解和掌握客户服务与客户服务管理的基本知识,完成交易服务,掌握与客户沟通的技巧,并能面对和处理客户投诉,重视信息的收集与管理,从而适应客户服务管理师的工作。为便于读者掌握本教材的重点内容,每一单元后附有思考题和案例分析,用于检验和巩固所学知识与技能。本教材可作为客户服务管理师(国家职业资格三级)职业培训与鉴定考核教材,也可供中高等职业院校相关专业师生,以及相关从业人员参加助理客户服务管理师岗位培训、就业培训使用。
《客户服务管理师 国家职业资格三级》目录

第1单元 客户服务概述 3

1.1 客户服务与客户服务管理师 3

1.2 客户服务的内容 10

1.3 客户服务的属性及其影响因素 29

单元小结 33

思考题 34

案例分析 35

第2单元 客户服务部门和个人 39

2.1 客户服务部门 39

2.2 客户服务个人 47

2.3 客户服务中的有效传播 57

单元小结 62

思考题 62

案例分析 63

第3单元 企业的客户管理 67

3.1 客户调查 67

3.2 潜在客户的寻找与转化 77

3.3 客户的满意度和忠诚度 84

3.4 客户维系 91

3.5 客户分层管理与合作伙伴关系 94

单元小结 104

思考题 105

案例分析 105

第4单元 客户服务沟通 109

4.1 客户服务沟通概述 109

4.2 客户服务沟通中的技巧 116

4.3 客户服务人员的“工作压力” 136

单元小结 140

思考题 141

案例分析 141

第5单元 客户投诉与投诉处理 145

5.1 客户投诉 145

5.2 客户投诉处理 158

单元小结 169

思考题 169

案例分析 170

第6单元 客户服务的信息管理 173

6.1 信息和信息技术 173

6.2 客户信息系统的建立与管理 176

6.3 客户服务信息系统 182

单元小结 192

思考题 192

案例分析 193

知识考核模拟试卷 194

知识考核模拟试卷答案 198

技能考核模拟试卷 200

参考文献 206

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