客户服务管理师 国家职业资格三级PDF电子书下载

第1单元　客户服务概述 3

1.1　客户服务与客户服务管理师 3

1.2　客户服务的内容 10

1.3　客户服务的属性及其影响因素 29

单元小结 33

思考题 34

案例分析 35

第2单元　客户服务部门和个人 39

2.1　客户服务部门 39

2.2　客户服务个人 47

2.3　客户服务中的有效传播 57

单元小结 62

思考题 62

案例分析 63

第3单元　企业的客户管理 67

3.1　客户调查 67

3.2　潜在客户的寻找与转化 77

3.3　客户的满意度和忠诚度 84

3.4　客户维系 91

3.5　客户分层管理与合作伙伴关系 94

单元小结 104

思考题 105

案例分析 105

第4单元　客户服务沟通 109

4.1　客户服务沟通概述 109

4.2　客户服务沟通中的技巧 116

4.3　客户服务人员的“工作压力” 136

单元小结 140

思考题 141

案例分析 141

第5单元　客户投诉与投诉处理 145

5.1　客户投诉 145

5.2　客户投诉处理 158

单元小结 169

思考题 169

案例分析 170

第6单元　客户服务的信息管理 173

6.1　信息和信息技术 173

6.2　客户信息系统的建立与管理 176

6.3　客户服务信息系统 182

单元小结 192

思考题 192

案例分析 193

知识考核模拟试卷 194

知识考核模拟试卷答案 198

技能考核模拟试卷 200

参考文献 206