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第1章 旅游心理学概述 1

本章导读 1

第一节 旅游心理学的产生和发展 1

一、旅游心理学是心理学的一门应用性学科 1

二、旅游心理学的形成和发展 3

第二节 旅游心理学的研究对象和内容 4

一、旅游心理学的研究对象 4

二、旅游心理学的研究内容 4

第三节 研究旅游心理学的意义和方法 5

一、研究旅游心理学的意义 5

二、研究旅游心理学的方法 7

第四节 旅游心理学的理论基础 8

一、心理的实质 9

二、普通心理学 10

三、社会心理学 10

四、管理心理学 11

五、旅游学及其他相关的基础学科 11

本章小结 11

思考与练习 12

案例分析 12

第2章 旅游动机的功能、类型及产生条件 15

本章导读 15

第一节 旅游动机的功能和类型 15

一、旅游动机的功能 15

二、旅游动机的分类 16

第二节 产生旅游动机的内部条件 18

一、需要的概念和特征 18

二、主要的需要理论 19

三、需要在旅游动机中的具体表现 22

四、现代旅游者需要的特点 23

第三节 影响旅游动机的外部条件 24

一、经济因素 24

二、时间因素 24

三、社会因素 25

本章小结 25

思考与练习 26

案例分析 26

心理测验 27

第3章 旅游者的一般心理过程 30

本章导读 30

第一节 旅游者的知觉过程 30

一、旅游知觉的特征 31

二、旅游知觉的类型 33

三、旅游中的错觉 35

四、旅游中的社会知觉 36

五、对旅游条件的知觉 39

六、旅游者的风险知觉 41

第二节 旅游者的学习过程 42

一、旅游者学习的作用 42

二、旅游者学习的内容 42

三、旅游者学习的过程 43

第三节 旅游者的情绪情感过程 44

一、情绪情感概述 45

二、旅游者的情绪情感 52

第四节 旅游者的意志过程 54

一、意志概述 54

二、旅游者心理活动的一般过程 55

第五节 旅游者的审美心理过程 56

一、审美心理学的回顾 56

二、科学的审美观 58

三、“距离说”与旅游审美 61

本章小结 63

思考与练习 64

案例分析 64

心理测验 67

第4章 旅游者的人格 70

本章导读 70

第一节 人格概述 70

一、影响人格形成的因素 70

二、人格理论 72

三、人格特征 73

四、人格类型 76

第二节 人格与旅游行为 77

一、人格结构与旅游行为 77

二、旅游者的人格类型 79

第三节 旅游者的角色心理 81

一、旅游者的性别心理 81

二、旅游者的年龄心理 82

三、旅游者的职业心理 83

本章小结 84

思考与练习 85

案例分析 85

心理测验 87

第5章 旅游者的态度 91

本章导读 91

第一节 态度概述 91

一、态度的构成 91

二、态度的特征 92

三、态度的形成过程 93

四、态度与行为 94

第二节 影响旅游者态度的因素 94

一、旅游者本身的因素 95

二、原有态度的特点 96

三、旅游目标 98

四、外界条件对态度改变的影响 98

第三节 旅游偏好和旅游决策的形成 100

一、促进旅游偏好形成的策略 100

二、旅游决策的形成 101

本章小结 101

思考与练习 102

案例分析 102

心理测验 103

第6章 导游服务心理 106

本章导读 106

第一节 旅游服务的双重性 106

一、旅游者的“三求”心理 106

二、人际交往的双重性 107

三、旅游服务的双重性 107

四、旅游心理服务的要诀 108

第二节 导游人员的基本心理要求 111

一、仪表、气质与服务心理 112

二、性格、情感与服务热情 114

三、意志、能力与服务水平 116

第三节 游客在旅游过程中的心理活动分析及服务 118

一、旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务 118

二、旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务 120

三、旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务 121

第四节 客人投诉心理 122

一、引起投诉的原因 122

二、投诉的心理分析 123

三、投诉的处理方法 124

四、预防投诉 126

本章小结 129

思考与练习 130

案例分析 130

心理测验 131

第7章 饭店服务心理 133

本章导读 133

第一节 饭店从业人员的基本心理要求 133

一、对客人的心理分析 133

二、饭店从业人员的职业意识 136

三、对饭店从业人员的基本心理要求 139

第二节 前厅服务心理 140

一、客人对前厅接待的心理需求 140

二、提供优质的前厅服务 141

第三节 客房服务心理 143

一、客人对客房服务的心理需求 143

二、提供优质的客房服务 145

第四节 餐饮服务心理 145

一、客人对餐饮服务的心理需求 146

二、提供优质的餐厅服务 147

第五节 旅游商品服务心理 148

一、客人对购物服务的心理需求 149

二、提供优质的旅游商品服务 149

第六节 康乐服务心理 151

一、客人对康乐服务的心理需求 151

二、提供优质的康乐服务 152

本章小结 153

思考与练习 154

案例分析 154

心理测验 155

第8章 旅游企业的团队心理 157

本章导读 157

第一节 旅游企业团队概述 157

一、旅游企业团队的概念 157

二、旅游企业团队的功能和角色 159

三、旅游企业团队工作的特点和作用 160

第二节 旅游企业团队的心理建设 161

一、旅游企业团队建设的原则 161

二、旅游企业团队心理建设的途径 162

第三节 旅游企业的人际关系心理 171

一、人际关系概述 171

二、影响旅游企业人际关系的因素 174

三、旅游企业的人际交往 177

四、旅游企业的人际冲突 179

本章小结 181

思考与练习 182

案例分析 182

心理测验 183

第9章 旅游企业的员工心理及保健 185

本章导读 185

第一节 旅游企业员工激励与职业心理指导 185

一、旅游企业员工的激励 185

二、旅游企业员工的职业心理指导 190

第二节 旅游企业员工的心理挫折和障碍 193

一、旅游企业员工心理挫折和障碍的成因 193

二、旅游企业员工心理挫折和障碍的防范 200

第三节 旅游企业员工的心理保健 208

一、心理健康的含义和标准 208

二、旅游企业员工心理保健的方法 210

本章小结 214

思考与练习 215

案例分析 215

心理测验 216

主要参考文献 220