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第一章 物业管理及物业管理企业 1

第一节 物业及物业管理概念理解7项要点 2

一、物业的概念 2

二、物业管理的概念 2

三、物业管理的特性 2

四、物业管理的主要内容 4

五、物业管理的工作过程 6

六、物业管理的重要工作环节 7

七、物业管理的基本原则 8

第二节 物业管理企业5项基本知识介绍 10

一、物业管理企业的概念及特征 10

二、物业管理企业的分类 11

三、物业管理企业常见的模式 12

四、物业管理企业组织机构设置功能 12

五、物业管理企业的组织形式 13

第三节 物业管理企业设立的2个阶段 15

一、物业管理企业工商注册登记手续 15

二、物业管理企业三级资质登记管理 17

第四节 物业管理企业组织机构设置的3项工作要点 19

一、组织机构设置的影响因素 19

二、组织机构设置的工作要求 19

三、物业管理企业的机构设置 20

第二章 物业管理招投标工作 23

第一节 物业管理招标工作应具备的2个条件 23

一、招标单位应具备的条件 23

二、招标项目应具备的条件 24

第二节 物业管理招标的3项原则 24

一、公平原则 24

二、公正原则 24

三、合理原则 24

第三节 物业管理招投标的7个阶段 25

一、准备阶段 25

二、招标阶段 26

三、投标阶段 27

四、信誉调查采样阶段 27

五、开标阶段 28

六、评标中标 29

七、订立合同 29

第四节 物业管理投标应注意的3个问题 30

一、编制和送达标书 30

二、投标应注意的几个问题 30

三、投标的报价与报价技巧 31

第五节 物业管理标书制定的10项工作要点 32

一、标书内容要全面精练 32

二、如实概括介绍自己的企业 33

三、打企业理念牌 34

四、打管理特色牌 34

五、打换位思考牌 34

六、打服务承诺牌 34

七、打热点牌 34

八、打经济核算成本牌 35

九、打社区文化牌 35

十、打有偿服务与义务服务相结合牌 35

第六节 物业管理投标的5项工作策略 36

一、组织落实 36

二、自我包装 36

三、市场调查 36

四、了解对手 37

五、规范与及时 37

第三章 物业管理企业人员培训及管理 39

第一节 物业管理企业人力资源管理的2项重点工作 39

一、物业管理企业对人才的需求 39

二、物业管理企业人力资源配置工作内容 42

第二节 物业管理企业人员的培训及管理的3项工作要点 42

一、培训体系的建立 43

二、培训的分类及主要内容 44

三、组织实施培训管理内容 49

第三节 物业管理企业员工培训大纲确立的2项工作要点 50

一、员工常规培训大纲的拟定 50

二、员工专业技能培训 52

第四节 物业管理企业员工培训6项重点内容 54

一、投诉处理培训 54

二、微笑服务培训 55

三、安全管理培训 56

四、物业管理保险制度培训 59

五、员工管理培训 61

六、服务会话培训 63

第四章 物业管理早期介入与前期管理 67

第一节 物业管理早期介入的3项工作要点 67

一、物业管理早期介入的认识 67

二、物业管理早期介入的特性 68

三、物业管理早期介入的重要作用 69

四、物业管理早期介入重点工作内容 71

第二节 物业项目前期管理的5项重点工作内容 73

一、物业项目前期管理概述 73

二、物业项目前期管理运作的3项重点工作内容 74

三、物业项目前期管理运作的2项难点工作 75

四、物业项目前期管理的4个特点 76

五、物业管理早期介入的软件建设 76

第五章 物业管理承接查验及工作移交 79

第一节 竣工验收与承接查验的7项工作要点 79

一、竣工验收 79

二、承接查验 79

三、承接查验与竣工验收的区别 80

四、物业承接查验的程序 80

五、物业管理承接查验的内容 82

六、承接查验项目及标准 83

七、物业承接查验应具备的条件和资料 88

第二节 新建物业项目承接查验的4项工作要点 89

一、准备工作 89

二、物业查验的主要内容与方式 90

三、承接查验所发现问题的处理 92

四、物业项目承接查验成品保护方案 93

第三节 物业管理机构更迭承接查验的2项工作要点 94

一、准备工作 94

二、物业查验的内容 95

第四节 物业管理工作移交的5项工作要点 96

一、物业管理工作移交概述 96

二、新建物业管理工作的移交 96

三、物业管理机构更迭时管理工作的移交 97

四、楼宇资料移交审核规定 99

五、物业管理工作移交注意事项 101

第六章 物业项目全程入住与装修管理方案 103

第一节 物业项目成功入住管理方案策划的3项工作要点 103

一、物业管理服务工作设想 103

二、物业管理服务内容 104

三、物业管理安全管理服务运营策划 106

第二节 物业项目入住期管理方案编制的4项工作要点 109

一、物业项目入住期管理 109

二、常规期的物业管理服务 109

三、消防管理事项 110

四、交通车辆管理事项 111

第三节 物业项目入住装修管理方案订立的4项工作要点 113

一、确定入住装修管理流程 113

二、装修工作启动 116

三、楼宇提供的基本装置 117

四、装修方案 119

第四节 楼宇客户装修的5项管理规定 125

一、装修工程管理规定 125

二、装修期间货车进出与停放规定 128

三、装修期间货梯使用规定 129

四、楼宇设备设施系统开通规定 129

五、退还装修保证金规定 130

第七章 优质物业管理客户服务 131

第一节 构建高效物管客服中心的3大要素 131

一、高效物管客服中心的组织结构 131

二、物业客户服务的规章制度 133

三、物管客户服务工作程序 137

第二节 优质物业管理对客服务技巧的2项工作要点 147

一、优质物业管理客户服务元素 147

二、对客服务技巧 147

第三节 物业客户服务的5个关键内容 157

一、装修管理 157

二、物业管理收费 158

三、物业安全问题 158

四、物业日常维修 159

五、社区文化活动 159

第四节 客户投诉处理的6项工作要点 159

一、物业客户投诉的主要内容 160

二、正确理解客户投诉的意义 160

三、物业管理投诉处理及回访的要求 161

四、物业管理投诉处理的程序 161

五、物业管理投诉处理的方法与技巧 168

六、如何提供优质的客户服务 170

第五节 实现客户满意的3项工作要点 172

一、随时保持积极的心态 172

二、努力消除不良心态的影响 174

三、破解客户的满意公式 175

第八章 物业设备设施管理 177

第一节 设备设施管理工作的3项要点 177

一、设备设施管理工作分类 177

二、物业设备设施管理总体要求 179

三、物业设备设施管理的工作方法 180

第二节 物业设备设施管理的6项工作要点 182

一、设备设施管理与系统设计 182

二、建筑设备自动化系统的组成与基本功能 183

三、设备设施运行管理 184

四、设备设施维修管理 185

五、设备设施的增建与改造管理 186

六、设备设施管理人员的编制 186

第三节 物业设备设施管理的6项工作内容 187

一、变配电系统的运行与维修保养规程 187

二、电梯系统的运行与维修保养 193

三、空调暖通系统管理 197

四、给排水系统的运行与维修保养 201

五、弱电系统的运行与维修保养 208

六、消防自控系统的运行与维修保养 214

第四节 物业设备设施管理的6项工作制度 220

一、变配电室工作制度 220

二、电梯管理工作制度 224

三、空调暖通设备工作制度 226

四、给排水设备设施管理工作制度 229

五、弱电设备设施管理制度 232

六、消防自控设备设施管理制度 234

第九章 物业区域环境管理 243

第一节 物业区域环境清洁管理的7项工作要点 243

一、物业区域环境清洁整体管理措施 243

二、物业区域环境清洁分工安排 244

三、环境清洁服务人员工作职责 244

四、物业环境保洁服务的具体内容及标准说明 246

五、石材清洁保养操作标准 256

六、清洁设备使用规程及操作标准 259

七、垃圾清运服务工作要求 262

第二节 物业区域环境绿化管理的4项工作要点 264

一、环境绿化服务人员工作职责 264

二、物业区域环境绿化服务工作要求 265

三、物业环境绿化服务相关规定 267

四、物业环境绿化服务工作程序 271

第十章 物业管理风险防范与紧急事件处理 273

第一节 物业管理风险防范的2项重要工作内容 273

一、物业管理治安风险防范 273

二、物业管理消防风险防范 274

第二节 物业治安管理的8项工作要点 275

一、治安管理的内容 275

二、治安保卫队伍的建设 276

三、治安巡逻规程 278

四、出租屋暂住人员、施工人员及“三无”人员管理规程 280

五、紧急集合方案 282

六、治安管理常识 283

七、正当防卫、紧急避险常识 284

八、现场保护常识 286

第三节 物业消防管理的2项基本知识 289

一、燃烧基本知识 290

二、火灾蔓延 293

第四节 物业紧急情况处理的17项作业文案 294

一、前言 294

二、书面报告 295

三、应急方案组织与指挥 295

四、市民骚扰紧急措施 296

五、电梯出现故障时的紧急处置方法 296

六、电梯故障困人救援法 297

七、高空坠物 298

八、水灾紧急措施 298

九、遇突发断电紧急处置方案 300

十、交通事故处理方法 301

十一、燃气泄漏处理方法 301

十二、紧急救护 302

十三、发现可疑物品的处理 303

十四、炸弹恐吓应急方案 304

十五、发生爆炸紧急处理程序 305

十六、发现可疑人员的处理 305

十七、发生强盗事件紧急措施 306

第十一章 物业服务与三体系认证 307

第一节 三体系整合模式建立与实施的5项工作要点 307

一、三体系介绍 307

二、三体系的整合 308

三、建立整合一体化程序文件，实现体系共享 308

四、三体系一体化整合模式实施 309

五、三体系整合管理体系的子过程 309

第二节 实施质量管理体系认证应具备的6项知识 312

一、建立和实施质量管理体系的方法 312

二、质量管理体系文件编写的原则 312

三、质量管理体系程序文件的编写 314

四、程序文件的编写应注意的问题 315

五、作业指导书的内容 316

六、记录的编制 316

第三节 实施环境管理体系认证应具备的3项知识 317

一、环境管理体系文件的结构 317

二、环境管理手册的结构与内容 318

三、环境管理体系文件编写过程应注意的问题 319

第四节 实施职业健康安全管理体系认证应具备的5项知识 319

一、如何建立职业健康安全管理体系 319

二、职业健康安全管理体系文件的编写 320

三、职业健康安全管理体系文件的结构 321

四、文件编写的原则 323

五、文件编写的基本要求 325

第五节 有效建立和实施管理体系认证的4项重点工作 326

一、整合管理体系的建立工作要点 326

二、整合管理体系认证审核流程工作要点 327

三、体系管理评审实施工作要点 330

四、管理评审的实施过程 333

第六节 物业管理企业体系认证标准化操作的11项工作程序 334

一、整合三体系管理手册 334

二、服务提供控制程序 349

三、运行控制程序 352

四、内部审核控制程序 354

五、管理评审控制程序 357

六、绩效监视和测量控制程序 359

七、职业健康安全方针、目标和管理方案控制程序 361

八、危险源辨识、风险评价和风险控制策划程序 363

九、环境因素识别与评价控制程序 369

十、法律法规识别与获取控制程序 373