CRM实施宝典PDF电子书下载

第1章 CRM基本理论 1

1.1 市场营销的发展 1

1.1.1 整合营销 1

1.1.2 服务营销 3

1.1.3 关系营销 4

1.1.4 国际营销 5

1.1.5 网络营销 6

1.1.6 数据库营销 6

1.1.7 新的营销方式给我们的启示 7

1.2 CRM概述 7

1.2.1 CRM概念回顾 7

1.2.2 CRM的源起 9

1.2.3 CRM的组成和功能 10

1.2.4 CRM的三个维度 15

1.2.5 CRM的分类 15

1.3 CRM相关概念研究 19

1.3.1 客户 19

1.3.2 关系 20

1.3.3 客户关系 20

1.3.4 客户管理 21

1.3.5 其他相关概念 21

参考文献 23

第2章 客户满意和客户忠诚 24

2.1 客户满意 24

2.1.1 客户满意的概念 24

2.1.2 客户满意的评价方法 25

2.2 客户忠诚 35

2.2.1 概念 35

2.2.2 客户忠诚度对企业利润创造的影响 35

2.2.3 培养客户忠诚 38

2.2.4 客户忠诚度的评价 40

2.3 客户维系 41

2.3.1 留住自己的客户 41

2.3.2 提高市场反应速度 41

2.3.3 实施全面质量营销 43

2.3.4 与客户建立关联 44

2.4 留住客户的策略 45

参考文献 45

第3章 CRM专题研究 47

3.1 建立客户关系 47

3.1.1 为什么要进行CRM 47

3.1.2 建立客户关系的内容 48

3.1.3 建立客户关系的步骤 50

3.2 客户信用管理 53

3.2.1 客户信用信息的获得方法 54

3.2.2 客户信用信息的内容和用途 55

3.2.3 客户信用信息的分析 56

3.3 客户流失管理 59

3.3.1 客户流失的含义 60

3.3.2 客户流失的原因 60

3.3.3 如何面对客户流失现象 63

参考文献 64

第4章 客户满意的利器——ECR与QR 65

4.1 有效客户响应 65

4.1.1 ECR发展的历史 65

4.1.2 ECR的内涵 65

4.1.3 ECR的实施 67

4.1.4 ECR战略 69

4.2 快速响应 71

4.2.1 QR的历史和内涵 71

4.2.2 QR的实施 72

4.2.3 对QR的评估 81

参考文献 83

第5章 ERP和SCM 84

5.1 MRPⅡ的管理思想和软件 84

5.1.1 管理思想 84

5.1.2 软件 84

5.2 ERP的核心管理思想 85

5.3 ERP主要功能模块 87

5.3.1 财务功能模块 87

5.3.2 人力资源功能模块 89

5.3.3 物流管理功能模块 89

5.3.4 生产控制功能模块 90

5.4 供应链概述 90

5.4.1 供应链的概念 90

5.4.2 供应链的内容 91

5.4.3 供应链的类型 92

5.5 供应链的构建 93

5.6 供应链管理 95

5.6.1 供应链管理的涵义 95

5.6.2 供应链管理的发展过程 95

参考文献 96

第6章 CRM技术的发展趋势概述 97

6.1 CRM技术将向综合化方向发展 97

6.1.1 传统技术 97

6.1.2 电子邮件 97

6.1.3 网络视频会议 97

6.1.4 企业即时消息 98

6.1.5 VoIP 98

6.1.6 手机短信息 99

6.2 采用B/S软件技术构架是CRM设计的方向 99

6.3 数据仓库和数据挖掘技术将完全渗透到CRM中 100

参考文献 100

第7章 CRM的设计平台 101

7.1 CRM的设计平台——Java平台 101

7.1.1 J2EE介绍 101

7.1.2 J2EE体系结构解释 104

7.1.3 JSP的两种使用模式 108

7.1.4 用J2EE进行CRM系统开发要注意的几个问题 116

7.1.5 使用J2EE进行CRM开发的市场范例 116

7.2 CRM的设计平台——Microsoft.NET 116

7.2.1 Microsoft.NET的开发环境介绍 117

7.2.2 Microsoft.NET平台体系结构 119

7.2.3 Microsoft.NET开发框架 119

7.2.4 Microsoft.NET的两个内核 120

7.2.5 Microsoft.NET平台在CRM开发中的应用 122

参考文献 123

第8章 数据仓库、数据挖掘和CRM 124

8.1 数据仓库和CRM 124

8.1.1 数据仓库和数据挖掘技术的产生背景 124

8.1.2 数据挖掘的简单描述 124

8.2 数据挖掘和CRM 138

8.2.1 数据挖掘的定义 138

8.2.2 数据挖掘的功能 139

8.2.3 数据挖掘的步骤和实施 141

8.2.4 基于Web的数据挖掘 147

8.2.5 数据挖掘工具介绍 148

8.2.6 数据挖掘和CRM 154

参考文献 163

第9章 客户呼叫中心 164

9.1 呼叫中心简介 164

9.2 呼叫中心的类型和功能 165

9.3 呼叫中心系统的建立 166

9.4 客户呼叫中心的管理 168

9.5 现代呼叫中心的发展趋势 172

9.5.1 核心技术的转变 172

9.5.2 互联网络技术融合于呼叫中心 173

9.5.3 技术混合型呼叫中心 173

9.5.4 虚拟呼叫中心 175

9.6 客户呼叫中心产品介绍 175

9.6.1 Avaya呼叫中心 175

9.6.2 HP Call Center电信解决方案 179

9.6.3 IBM公司呼叫中心解决方案 181

参考文献 182

第10章 CRM选型方法 183

10.1 充分了解国内外CRM解决方案 183

10.1.1 国内CRM 183

10.1.2 国外CRM 189

10.1.3 进行比较 191

10.2 要了解自身企业的需求 192

10.3 CRM评价的技术指标 193

10.4 选型流程 194

参考文献 195

第11章 金融行业的CRM理论与实践 196

11.1 我国金融业面临的挑战和机遇 196

11.1.1 加入WTO的挑战 196

11.1.2 电子商务对金融业的挑战和机遇 197

11.2 国内外金融行业的客户关系管理现状 198

11.2.1 国外金融业CRM状况 198

11.2.2 国内金融行业CRM状况 199

11.3 金融行业实施CRM的目的 199

11.4 金融业的CRM战略 200

11.4.1 金融业的CRM战略思想灌输 200

11.4.2 金融业中的CRM战略思想组成和实施 201

11.4.3 要重视其中的客户服务中心建设 202

11.5 金融业CRM的实施 203

11.5.1 实施金融业CRM要达到的目标 203

11.5.2 金融业CRM实施的四个要点 204

11.5.3 实施步骤 205

11.5.4 金融行业CRM的基本结构和功能 207

11.6 案例 208

11.6.1 Oracle商业银行CRM实施方案 208

11.6.2 Interalia公司XMU在金融行业的应用 209

11.6.3 普元EOS银行客户服务营销管理平台 209

11.6.4 博宇公司银行客户服务系统 211

参考文献 215

第12章 医药行业CRM理论和实践 216

12.1 医药行业的现状和特点 216

12.2 医药行业CRM的引入 216

12.2.1 医药行业CRM历史 216

12.2.2 我国医药行业客户关系管理存在的问题 217

12.2.3 医药行业实施CRM的意义 217

12.3 医药行业CRM的实施 218

12.3.1 客户信息分析 218

12.3.2 医药行业CRM信息组成 218

12.3.3 医药企业CRM设计 219

12.4 案例 221

12.4.1 用友医药行业客户关系管理解决方案 221

12.4.2 医药行业信息化之德国拜尔CRM 226

12.4.3 医药行业CRM实施目标的选择范例——惠氏-百宫制药有限公司CRM 227

参考文献 228

第13章 电信行业CRM原则与实施 229

13.1 电信行业的发展和竞争背景 229

13.1.1 我国电信行业的发展 229

13.1.2 当前中国电信行业的竞争环境 230

13.1.3 电信行业竞争的焦点分析 231

13.2 电信行业为什么需要CRM 232

13.2.1 客户真正成为电信行业的上帝 232

13.2.2 CRM是电信企业运营的需求 233

13.2.3 电信企业模式的需要 233

13.2.4 CRM可以实现电信企业运营的很多功能 233

13.3 CRM在中国电信行业的实施 233

13.3.1 电信CRM在天津的萌芽 233

13.3.2 客户呼叫中心将在中国电信建成 234

13.4 电信行业CRM实施构架 235

13.5 电信行业的CRM实施 237

13.5.1 电信行业建立CRM的基础 237

13.5.2 电信企业的CRM设计 239

13.6 案例 241

13.6.1 IBM构建的中国网通客服系统 241

13.6.2 Sybase电信行业解决方案 242

13.6.3 合力金桥HollyCRM电信业大客户管理系统 243

13.6.4 亚信OmniCRM电信业解决方案 244

参考文献 245

第14章 旅游行业CRM的实施原则和实践 246

14.1 中国旅游业概况 246

14.1.1 中国旅游业发展的趋势 246

14.1.2 中国旅游业发展面临的机遇 247

14.2 旅游企业CRM设计与实施 248

14.2.1 旅游企业CRM需要达到的目的 248

14.2.2 CRM系统的内容构建 248

14.2.3 旅游企业CRM结构设计 250

14.3 案例：奥尊旅游行业解决方案 253

14.3.1 行业客户需求分析 253

14.3.2 奥尊旅游行业CRM应用模式和应用架构 253

参考文献 255

第15章 房地产业CRM的实施原则和实践 256

15.1 中国房地产业发展状况 256

15.1.1 我国房地产业发展现状 256

15.1.2 我国房地产业的发展趋势 257

15.1.3 房地产行业当前的努力方向 258

15.1.4 房地产信息化的过程 259

15.2 房地产企业对CRM的需求 260

15.3 房地产企业CRM的实施过程设计 261

15.4 房地产CRM实施 261

15.4.1 房地产CRM模块设计 261

15.4.2 房地产企业CRM结构设计 262

15.5 案例 265

15.5.1 创智PowerCRM房地产解决方案 265

15.5.2 思源房地产销售管理系统 267

参考文献 269

第16章 零售行业CRM原则与实施 270

16.1 零售行业发展状况分析 270

16.1.1 中国零售业发展历程 270

16.1.2 零售业的各种业态的发展 270

16.1.3 中国零售行业面临的挑战 271

16.1.4 中国零售业面临的机遇 272

16.2 零售企业CRM的实施 273

16.2.1 零售企业实行CRM的必要性分析 273

16.2.2 目前零售业CRM中存在的问题 274

16.2.3 零售企业CRM需求分析 275

16.2.4 零售企业CRM流程分析 275

16.2.5 零售业的CRM模块组成 276

16.3 零售业CRM案例 277

16.3.1 SAP的零售业解决方案 277

16.3.2 IBM专营零售业解决方案 278

参考文献 279

第17章 汽车行业的CRM实践 281

17.1 当前我国汽车行业概况 281

17.2 汽车行业建设CRM的政策原因 282

17.3 汽车企业实施CRM的三个主要目的 284

17.3.1 潜在客户的开发 284

17.3.2 潜在客户的管理 284

17.3.3 客户忠诚度的管理 284

17.4 汽车行业CRM实施 285

17.4.1 实施步骤 285

17.4.2 汽车行业CRM的组成 287

17.5 案例 288

17.5.1 奇瑞轿车的“一对一”CRM模式 288

17.5.2 一汽轿车“以客户为中心”的新型CRM 289

17.5.3 汽车销售CRM服务管理系统 289

参考文献 291

附录1 CRM常用词汇大全 292

附录2 开发平台相关术语表 298

附录3 CTI常见术语解释 301

附录4 CRM、SCM、ERP常用术语中英文对照表 304