服务礼仪PDF电子书下载

第一章 服务礼仪的基本理论职业道德 2

角色定位 11

双向沟通 17

白金法则 23

三A法则 31

首轮效应 43

亲和效应 47

末轮效应 49

零度干扰 54

第二章 服务人员的仪容规范面部修饰 64

肢体修饰 70

发部修饰 76

化妆修饰 81

第三章 服务人员的仪态规范站立姿势 94

行进姿势 101

蹲坐姿势 114

手臂姿势 127

表情神态 139

第四章 服务人员的服饰规范正装选择 146

便装选择 151

饰物选择 155

用品选择 159

第五章 服务人员的语言规范礼貌用语 166

文明用语 178

行业用语 181

书面用语 186

电话用语 192

第六章 服务人员的岗位规范岗前准备 204

顾客接待 213

导购推销 223

售后服务 233

位次安排 251

后记 267