前厅服务职业技能培训PDF电子书下载

第1章 前厅服务员必须了解的基本知识 1

前厅与前厅部 1

客人感言：不看铜牌看软件 2

前厅部设施设备 2

情景再现：两把雨伞的故事 5

前厅部工作岗位与职责 5

情景再现：她赢得了客人的口碑 9

第2章 前厅服务员必须具备的综合素质 11

应具备的敬业精神 11

情景再现：客人要求换房 11

应具备的文化修养 12

情景再现：她来自大专院校 12

应具备的仪表、仪态 13

情景再现：客人投诉了他 14

应具备的礼貌礼仪 14

情景再现：刘香把客人当亲人 16

应具备的身体素质 17

情景再现：小张喜欢晨炼 17

应具备的心理素质 18

情景再现：朱珠有一个平和的心态 18

第3章 前厅服务员应具备的业务能力 20

应具备的语言沟通能力 20

情景再现：《旅游护照》如何打折？ 20

应具备的自我控制能力 21

情景再现：刘云调整心态有妙招 22

应具备的人际交往能力 22

情景再现：林雨只上了三天班 23

应具备的推销客房的能力 24

情景再现：请您入住打折的总统套间 24

应具备的记住回头客能力 25

情景再现：张总，您好！ 25

应具备的预测能力 26

情景再现：送给客人一份礼物 26

应具备的使用计算机能力 27

情景再现：她在一分钟内结完了账 28

第4章 前厅预订服务操作技能 29

前厅预订渠道、形式和类别 29

情景再现：跨国公司王秘书用电话预订了房间 30

前厅预订员的工作任务 33

情景再现：香港客人在上海 35

前厅预订员服务标准 36

情景再现：客人范中是一位女士 37

确认客人预订书 37

情景再现：只因为她报错了房价 38

办理客人订房变更手续 39

情景再现：客人取消了预订之后 40

核对订房操作程序 40

情景再现：她只核对了一次登记表 41

客人到达饭店前要做的准备工作 41

情景再现：小王巧妙推销了豪华房间 44

第5章 散客接待服务操作技能 46

散客入住登记程序 46

情景再现：我预订的是豪华套间 46

散客接待服务程序 50

情景再现：请尽快打扫房间！ 51

接待散客前准备工作 52

情景再现：这一天是圣诞节 53

为预订房间的散客办理入住登记手续 53

情景再现：房卡的故事 54

为未预订房间的散客办理入住登记手续 55

情景再现：客人要住打折的单人间 55

散客服务接待标准 56

情景再现：在查尔先生第二次入住饭店的时候 56

验证散客证件 57

情景再现：非洲客人没有出示护照 58

第6章 VIP客人接待程序 60

接待VIP客人的程序 60

情景再现：VIP客人要一瓶白开水 62

接待VIP客人注意事项 62

情景再现：VIP客人需要一盏台灯 63

第7章 接待团队客人操作程序 64

接待团队客人程序 64

情景再现：发生在“九九重阳节”的故事 65

接待团队客人注意事项 66

情景再现：小张把客人的行李送错了房间 67

第8章 礼宾服务操作技能 68

礼宾服务岗位职责 68

情景再现：门童是一名非洲大学生 71

礼宾服务操作程序 71

情景再现：爱笑的迎宾小姐 72

驻机场代表接送客人 73

情景再现：机场代表的百米赛跑 74

礼宾服务注意事项 75

情景再现：请把车停在这里 76

第9章 行李服务操作技能 77

行李员基本素质 77

情景再现：客人要邮寄行李 77

散客行李服务操作程序 78

情景再现：来自同行客人的一封信 80

为团队客人提供行李服务 81

情景再现：客人需要送行李到房间 82

为VIP客人提供行李服务 82

情景再现：VIP客人的五个不满意 83

为客人提供行李寄存服务 84

情景再现：客人丢了行李寄存单 84

为客人提供邮件递送服务 85

情景再现：一封平信的风波 86

为客人提供服务时注意事项 86

情景再现：王总是一位回头客 86

第10章 问讯服务操作程序 88

问讯员操作规范 88

情景再现：面对美国客人的咨询 89

问讯服务基本标准 89

情景再现：客人不满意小李的回答 90

为客人提供问讯服务 91

情景再现：客人要去郊区的农家院 91

为客人的来访者提供留言服务 92

情景再现：情人节的留言 93

第11章 电话总机服务操作技能 95

总机话务员岗位职责 95

情景再现：来自遥远的电话咨询 98

总机话务员业务操作技能 99

情景再现：当无聊电话再次响起的时候 99

电话总机值班员服务标准 100

情景再现：竟然有如此的叫醒服务 101

第12章 商务中心服务操作技能 102

商务中心服务员岗位职责 102

情景再现：客人要求代办名片的时候 103

商务中心服务项目 104

情景再现：客人忘了取飞机票 107

商务中心服务注意事项 107

情景再现：没有发出去的一份传真 108

第13章 收银服务操作技能 109

前台收银员岗位职责 109

情景再现：朱先生超支消费之后 110

为客人提供收银服务 111

情景再现：在魏阿姨结账的时候 113

收银员操作标准 114

情景再现：有一位插队结账的客人 115

收银员业务技能 116

情景再现：一张旅行支票 119

收银员结账时注意事项 119

情景再现：在客人结账的时候 121

第14章 前厅服务模拟表演 123

客人打电话预订房间 123

礼仪小姐迎接客人 123

为散客办理入住手续 124

送行李到客人房间 124

有一位外宾咨询交通线路 124

大堂副接待VIP客人的来访者 125

商务中心为客人打印急件 125

客人要求提供电话叫醒服务 125

收银员为离店客人结账 125

门童为客人叫停出租车 126

附录A国家规定前厅服务员职业资格等级标准 127

附录B前厅服务员国家职业资格认证考试题精选 140

附录C前厅部一日运行程序 143

附录D前厅服务员应掌握的各部门名称（中英文对照） 148

附录E前厅部常用术语解释 151

附录F前厅部日常接待用语49句（中英文对照） 159