前厅客房服务与管理实训教程PDF电子书下载

前厅篇 1

第一单元 前厅礼仪 1

实训课题 迎送礼仪 1

实训项目一 迎送服务礼仪 1

实训项目二 进店服务礼仪 3

实训项目三 离店服务礼仪 6

实训课题 接待问讯礼仪 9

实训项目一 接待住宿礼仪 9

实训项目二 接待问讯礼仪 11

实训项目三 离店结账礼仪 13

实训项目四 递物礼仪 16

第二单元 客房预订 19

实训课题 客房预订方式 19

实训项目一 来店预订 19

实训项目二 电话订房 21

实训项目三 传真、信函预订 27

实训项目四 网络预订 30

实训项目五 VIP客人预订 32

实训项目六 超额预订 34

实训项目七 经预订未抵达客人的受理 37

实训课题 客房预订程序 39

实训项目一 预订前准备 39

实训项目二 受理预订或婉拒预订 41

实训项目三 确认预订 43

实训项目四 订房变更与取消 46

实训项目五 订房核对 49

实训项目六 客人抵店前准备 51

实训课题 预订失约行为处理 54

实训项目一 预订失约行为一般处理 54

实训项目二 预订失约行为特殊处理 56

第三单元 前厅综合业务 60

实训课题 迎送服务 60

实训项目一 驻机场代表服务 60

实训项目二 门厅迎送服务 62

实训项目三 门厅VIP客人服务 65

实训课题 行李服务 67

实训项目一 散客行李服务 67

实训项目二 团队行李服务 71

实训项目三 行李寄存服务 75

实训课题 总机服务 77

实训项目一 电话转接服务 77

实训项目二 电话留言服务 79

实训项目三 叫醒服务 81

实训项目四 查询电话号码 83

实训项目五 “免电话打扰”服务 85

实训项目六 保密入住服务 87

实训课题 商务中心服务 89

实训项目一 打印复印服务 89

实训项目二 传真收发服务 91

实训项目三 订票服务 94

实训项目四 出租服务 96

第四单元 前厅接待服务 100

实训课题 接待服务 100

实训项目一 已预订散客接待 100

实训项目二 未预订散客接待 102

实训项目三 团队客人接待 104

实训项目四 VIP客人接待服务 106

实训项目五 住店客人换房的办理 108

实训课题 问询服务 110

实训项目一 访客留言服务 110

实训项目二 客人物品转交服务 113

实训课题 收银服务 115

实训项目一 散客离店结账 115

实训项目二 团队结账 118

实训项目三 客用贵重物品保险箱的使用 120

客房篇 124

第五单元 客房清洁 124

实训课题 进房服务 124

实训项目一 进房练习 124

实训项目二 中式撤床、中式铺床 127

实训项目三 西式撤床、西式铺床 131

实训项目四 清扫客房 135

实训项目五 卫生间清洁 140

实训项目六 夜床服务 144

实训项目七 VIP房清洁 147

第六单元 对客服务 152

实训课题 对客服务 152

实训项目一 VIP客人入住 152

实训项目二 客房小酒吧服务 154

实训项目三 洗衣服务 157

实训项目四 擦鞋服务 159

实训项目五 访客接待 161

实训项目六 房间用餐服务 163

实训项目七 托婴服务 166

实训项目八 会议送茶服务 168

实训项目九 客人遗留物品处理 171

第七单元 公共区域清洁保养 175

实训课题 认识清洁剂 175

实训项目一 了解清洁剂 175

实训项目二 使用清洁剂 179

实训课题 认识清洁设备 183

实训项目一 了解清洁设备 183

实训项目二 使用清洁设备 186

实训课题 公共区域清洁保养 190

实训项目一 酒店大堂清洁保养 190

实训项目二 大理石地面清洁保养 194

实训项目三 地毯清洁保养 199

实训项目四 公共卫生间清洁保养 205

实训项目五 墙面清洁保养 208

实训项目六 玻璃窗户清洁保养 211

第八单元 安全事件处理 216

实训课题 一般事件处理 216

实训项目一 客人受伤处理 216

实训项目二 住客醉酒处理 218

实训项目三 客人疾病处理 221

实训项目四 客人失窃处理 223

实训项目五 停电事故处理 227

实训项目六 客人受侵扰处理 229

实训项目七 客人损物处理 231

实训课题 重大事件处理 234

实训项目一 客人死亡处理 234

实训项目二 火灾应急处理 237

实训项目三 自然灾害处理 240

主要参考文献 244