前厅服务PDF电子书下载

第一单元 梦想的起飞——客房预订 1

第一节 预订受理 2

活动一 受理散客预订 3

活动二 受理团队客预订 14

第二节 订房控制 19

活动一 预订控制 20

活动二 预订变更 27

活动三 预订确认及接待前准备 30

第二单元 感受亲切——前台服务 35

第一节 前台接待 36

活动一 受理散客入住登记 36

活动二 受理团队入住登记 49

活动三 受理客人换房要求 57

活动四 受理客人延时、延期退房要求 61

第二节 前台问讯 64

活动一 收发客房钥匙 64

活动二 受理客人问讯 69

活动三 受理客人留言 74

活动四 失物招领 79

活动五 收发邮件服务 83

第三单元 贵为上宾——礼宾服务 87

第一节 店外迎宾与门前迎宾 87

活动一 店外迎宾服务 87

活动二 店前迎送宾客服务 92

活动三 店内门童迎送服务 95

第二节 行李服务 97

活动一 散客行李服务 98

活动二 团队客行李服务 103

活动三 客人换房行李服务 107

第三节 寄存服务 109

活动一 行李存取服务 110

活动二 客人衣帽存取服务 114

第四节 委托代办 117

活动一 车辆服务 117

活动二 代办购物服务 121

活动三 店内递送服务 123

活动四 店内寻人 126

活动五 客人留物转交 127

第四单元 准确结账——前台收银 131

第一节 收银处账目处理 131

活动一 客账管理 132

活动二 受理散客退房 135

活动三 受理团体客人退房 142

第二节 收银处其他业务 144

活动一 接受贵重物品寄存与取回 144

活动二 受理外币兑换业务 147

活动三 夜间审计报告 157

第五单元 投客所好——客户关系维护 161

第一节 VIP客人接待 161

活动一 VIP客人到店前准备工作 162

活动二 VIP客人到店后的接待与送别工作 166

第二节 服务质量管理 168

活动一 制作客户意见调查表 169

活动二 处理客户投诉 174

活动三 服务质量控制 179

第六单元 商务助手——总机、商务中心服务 184

第一节 总机服务 184

活动一 接挂电话交换机 185

活动二 受理客人电话叫醒服务 190

活动三 紧急情况的电话处理 194

第二节 商务中心服务 196

活动一 受理客人订票业务 196

活动二 受理客人快递业务 201

活动三 受理复印、装订服务 203

活动四 受理图文、翻译服务 205

活动五 收发传真服务 207

活动六 会议室出租服务 209

第七单元 精英会所——行政楼层服务 212

第一节 “饭店中的饭店”——行政楼层 212

活动一 行政楼层前台服务 213

活动二 行政楼餐饮服务 216

活动三 行政楼小型会议服务 219

第二节 “服务中的精英”——专职管家 220

活动一 迎候客人 221

活动二 收集客人的喜好 223

活动三 洗衣服务 224

活动四 代订机票 225

附录 前台部门常用专业术语 227

参考文献 234