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第一编 初级服务员 1

第一章 康乐部概述 3

第一节 康乐部的地位 3

一、“康乐”的涵义 3

二、康乐部的地位 4

第二节 康乐部的主要作用和任务 5

一、康乐部的主要作用 5

（一）满足客人的正常需求 5

（二）稳定和增加饭店的客源 5

二、康乐部的主要任务 6

（三）提高饭店经济效益 6

（一）满足客人体育锻炼的需求 7

（二）满足客人形体健美的需求 7

（三）满足客人保健和形象美的需求 7

（四）满足客人娱乐的需求 8

（五）满足客人安全的需求 8

（六）满足客人卫生的需求 9

（七）满足客人对运动技能技巧的需求 10

第三节 康乐部的规章制度 10

一、岗位职责与素养要求 10

(一)康乐服务员的岗位职责 11

(二)对服务员的素养要求 12

二、康乐服务员的行为规范和工作纪律 14

(一)仪容及言行规范 14

(二)工作纪律 15

第二章 康乐项目知识 17

第一节 球类康体项目 17

一、保龄球 17

二、台球 18

三、网球 19

四、壁球 20

(二)模拟高尔夫球场 21

五、高尔夫球 21

(一)高尔夫练习场 21

(三)城市高尔夫球场 22

(四)木杆高尔夫球场 22

六、其他球类运动项目 23

第二节 非球类运动项目 23

一、健身 23

二、游泳 24

(七)其他器材 24

(五)多功能组合练习器 24

(六)健骑机 24

(三)划船模拟机 24

(二)自行车练习器 24

(一)跑步机 24

(四)举重架 24

(一)室内游泳池 25

(二)室外游泳池 25

(三)室内外综合型游泳池 25

(四)戏水乐园 26

第三节 保健美容项目 26

一、桑拿浴 26

(二)传统泰式按摩 27

二、按摩 27

(一)中医保健按摩 27

(三)足部反射区按摩 28

三、氧吧及头部按摩 28

第四节 娱乐项目 29

一、游戏机 29

(一)按发展阶段和结构特点分 29

(二)按功能特点分 30

(三)按性质分 30

(一)专门式卡拉OK歌厅 31

(二)综合式卡拉OK歌厅 31

二、卡拉OK 31

(三)自助式卡拉OK歌厅 32

(四)电影OK 32

三、迷你电影与动感电影 32

四、夜总会 34

第五节 室外游乐项目 35

一、过山车 35

二、观光摩天轮 36

三、飞荡转椅 36

四、碰碰船 37

五、自由落体 37

一、保龄球设备的使用及相关知识 38

(一)现代保龄球设备的使用及相关知识 38

第三章 康乐设备的使用知识与环境卫生知识 38

第一节 康乐设备的使用知识 38

(二)保龄球的结构和材质 41

二、台球设备及使用 43

(一)台盘、台球及其他设备 43

(二)台球设备的保养 44

(三)台球术语和名词解释 44

(四)落袋式台球规则 47

三、桑拿设备的组成及使用 49

(一)芬兰桑拿设备及其使用 49

(一)游泳池设备的组成 50

(二)土耳其桑拿设备及其使用 50

四、游泳池设备的组成及使用 50

(二)游泳池设备的使用 51

五、健身房设备的组成及使用 52

(一)心脏功能器械 52

(二)力量训练器械 53

(三)自由重量训练器械 53

(四)其他健身配套设备 53

二、台球厅卫生工作 54

四、游泳池卫生工作 54

三、桑拿浴室卫生工作 54

一、保龄球馆卫生工作 54

第二节 康乐部环境卫生工作 54

五、健身设备卫生工作 55

第四章 康乐服务 56

第一节 服务程序、服务规范和服务标准 56

一、服务程序、服务规范和服务标准的制定依据 57

二、服务程序、服务规范和服务标准的制定过程 58

第二节 运动类项目的服务程序及相关标准 58

一、普通游泳池的服务程序及标准 58

(一)饭店附属游泳池的服务程序 58

(二)大型戏水乐园服务程序及服务规范 59

(一)保龄球馆清洁工作规程 65

二、保龄球馆的服务程序 65

(二)保龄球馆维修保养程序 66

三、台球厅服务程序及规范 68

(一)台球厅服务程序 68

(二)台球厅服务规范 69

(三)台球厅礼貌用语规范 69

四、网球、壁球、高尔夫球场服务程序 70

(一)网球、壁球场服务程序 70

(二)高尔夫球场服务程序 70

(一)开业前的工作程序 71

五、健身房服务程序 71

(二)健身室服务程序 72

(三)吧台服务程序 72

第三节 非运动类项目的服务程序 74

一、美容美发服务程序 75

(一)美容服务程序 75

(二)美发服务程序 75

二、多功能厅服务程序和服务规范 77

(一)厅面服务程序及规范 77

(二)音响操作员服务程序 78

(三)旱冰场服务程序 79

(四)音乐会、文艺演出、时装表演、拳击表演、宴会、鸡尾酒会等活动的服务程序 80

(五)多功能厅夜总会服务规范 81

三、卡拉OK歌厅服务程序和服务规范 82

(一)卡拉OK歌厅服务程序 82

(二)卡拉OK歌厅服务规范 82

四、电子游戏厅和棋牌室服务程序 83

(一)电子游戏厅服务程序 83

(二)棋牌室服务程序 84

五、室外游乐项目的服务程序 84

康乐服务英语 86

第二编 中级服务员 103

一、组织形式必须适合经营需要的原则 105

第一章 康乐部门组织机构的设置 105

第一节 组织机构的设置原则 105

二、机构设置必须科学的原则 106

三、等级链和统一的原则 106

四、因才用人的原则 106

第二节 康乐部组织机构的设置 107

一、康乐部组织机构的模式 107

二、康乐项目组织机构的人员编制 107

(一)影响编制的因素 107

(二)确定编制的依据 109

(三)确定编制的方法 110

第二章 安全知识 114

第一节 安全防护知识 114

一、引发伤害事故的原因 115

(一)健身房易发事故及其原因 115

(二)游泳池易发事故及其原因 115

(三)球类运动易发事故及其原因 115

二、伤害事故的预防 116

(一)内在原因的预防 116

(二)外在原因的预防 116

三、游泳场馆安全培训 117

(一)公安机关的审核职能 118

(二)日常治安管理 120

四、伤害事故的处理 121

(一)伤害事故的分类 121

(二)伤害事故的处理措施 122

第二节 处理突发事故的基础知识 125

一、报警电话 125

二、心肺复苏ABC 125

三、脊柱骨折的急救处理 127

四、出血伤的急救处理 127

(一)止血带法 127

(二)压迫法 128

第一节 优质服务的概念及特征 129

一、优质服务的概念 129

(一)什么是服务 129

第三章 康乐部的优质服务 129

(二)什么是优质服务 130

二、康乐部优质服务的基本特征 131

(一)情感服务 131

(二)特色服务 131

(三)超常服务 132

(一)项目所能提供的服务 133

第二节 优质服务的内涵 133

一、服务产品内容与特色 133

(二)专业和技术 134

二、服务态度与服务行为 134

(一)服务态度的概念 134

(二)服务行为的概念 134

三、服务项目的可参与性和服务工作的灵活性 134

(一)可参与性 134

(二)灵活性 135

(一)可靠性 136

四、可靠性与值得信赖度 136

(二)出现异常情况时的应变能力 137

五、物有所值 137

第三节 优质服务的提供 139

一、制定服务标准、服务程序和服务规范 139

(一)制定服务制度的方法 139

(二)贯彻实施服务制度 139

二、服务质量的评定和非优质服务的改进 140

(一)服务质量的评定 140

(二)非优质服务的改进 141

一、设备设施出现故障引起投诉 143

二、服务员礼貌礼节不周引起投诉 143

第四章 康乐部投诉的处理 143

第一节 投诉的原因 143

三、工作效率低引起投诉 144

四、服务态度不认真引起投诉 144

五、卫生状况不好引起投诉 145

六、因索要小费引起投诉 145

七、因语言沟通障碍引起投诉 145

八、服务经验不足引起投诉 146

九、因各部门之间缺乏协调引起投诉 146

一、处理投诉的原则 147

第二节 处理投诉的原则和方法 147

十一、出现意外情况引起投诉 147

十、服务技能差引起投诉 147

(一)不扩大事态 148

(二)依法、依规处理 148

(三)兼顾本企业、消费客人、服务员三方利益 148

二、处理投诉的方法 148

(一)明确角色，摆正关系 148

(二)态度诚恳，虚心接受 149

(三)不同情况，区别对待 149

第三编 高级服务员 153

一、经营管理的灵活性 155

第一节 康乐部门的经营管理特点 155

第一章 康乐部门的经营管理特点与班组管理 155

二、经营项目的适应性 158

(一)适应消费者的习俗 158

(二)适应地域特点 159

(三)适应季节特点 159

(四)适应客人不断发展变化的需求 159

三、服务的随机性 160

四、经营开发的风险性 161

(一)康乐需求的发展变化快 161

(二)康乐经营的合理规模难以把握 162

一、领班的地位 163

(三)康乐经营受政策影响大 163

第二节 康乐项目的班组管理 163

二、领班的作用 164

三、领班的工作特点 164

四、领班的职责 165

五、领班的权限 165

六、领班的权力 166

七、领班应具备的素养和条件 167

第二章 康乐部的协作与营销 168

第一节 康乐部的协作 168

一、康乐部的内部协作 168

三、康乐部的外部协作 169

二、康乐部与饭店其他部门的协作 169

第二节 康乐部的营销 170

一、营销的基础知识 170

(一)预测消费需求 171

(二)搞好资源的开发和利润 171

(三)指导旅游饭店产品的生产与销售 171

(四)关心饭店营销人才的培养和使用 172

二、饭店营销策略在康乐部的应用 172

(一)康乐产品价格的制定方法 172

(二)康乐部的营销渠道 175

(三)康乐产品的促销方式 176

(四)康乐部的公共关系 178

第三节 康乐部门竞赛活动的运作 179

一、竞赛活动的策划 179

(一)确定目标 179

(二)编制预算 180

(三)筹措资金 180

(四)设立奖项 180

(二)聘请竞赛活动顾问 181

(一)设立竞赛组织委员会 181

二、竞赛活动的实施 181

(五)开展宣传 181

(三)确定比赛日程 182

(四)制定比赛规则，规定注意事项 182

(五)决定抽签办法和抽签时间 182

(六)安排裁判及服务工作 182

第三章 康乐项目的设置知识 183

第一节 康乐项目设置的基本原则和依据 183

一、项目设置的基本原则 183

(一)经济效益原则 183

(三)满足客人正当需求的原则 184

(四)因地、因店、因时、因人制宜的原则 184

(二)社会效益原则 184

二、康乐项目的设置依据 185

(一)市场需求 185

(二)国家政策 185

(三)资金能力 185

(四)客源层次 185

(五)客房接待能力 186

(六)康乐行业发展状况 186

一、游泳池(戏水乐园)的设置 187

(一)游泳池的规格、形状、面积和深度标准 187

第二节 康体项目设置的基本要求 187

(二)戏水池、鼓浪池、溅落池的设置标准 188

(三)强制喷淋通道和浸脚池设置标准 188

二、保龄球馆的设置 188

(一)球馆面积 188

(二)附属设施的设置 189

三、台球厅的设置 189

(一)台球场地的标准 189

(二)台球设备配置 190

四、网球、壁球场的设置 190

(一)网球场的设置 190

(一)乡村高尔夫球场的设置 191

五、高尔夫球场的设置 191

(二)壁球场的设置 191

(二)城市高尔夫球场的设置 192

(三)模拟高尔夫球场的设置 192

(四)高尔夫练习场的设置 192

第三节 娱乐项目设置的基本要求 192

一、电子游戏厅的设置 192

二、大型多功能厅的设置 193

(一)多功能厅的功能及其设备 193

(二)多功能大厅的基本要求 194

三、卡拉OK歌厅的设置 195

第四章 康乐服务员的培训和督导 196

第一节 培训的涵义和作用 196

一、培训的涵义 196

(一)岗前培训 196

(二)在岗培训 197

二、培训的作用 197

(一)提高服务员的认识水平 197

(二)掌握专业技能 197

一、个别培训的方法 198

(五)提高服务质量 198

第二节 培训的基本方法 198

(三)提高劳动效率 198

(四)降低经营成本 198

(一)书本自学 199

(二)在实践中学习 199

(三)个别指导 199

(四)函授教学 199

二、集体培训的方法 199

(一)课堂讲授 200

(二)实物示教 200

(三)视听教学 200

(四)案例分析 200

一、督导的涵义和内容 201

(一)督导的涵义 201

(五)角色演练 201

第三节 督导的涵义和基本方式 201

(六)集体讨论 201

(二)督导的内容 202

二、督导管理的基本方式 202

(一)制度管理 202

(二)标准化管理 203

(三)现场管理 203

(四)表单管理 204

(五)情感管理 204